导读
关于质量的定义，直到现在，各位质友众说纷纭，我想这就是质量工作难以有效推动的原因之一，起码就没有形成共识，何谈行为改变，老话说，“名不正则言不顺 ”。
今天就节选一篇杨钢院长《零缺陷智慧》一书中，关于质量定义的讨论，或许看后有拨云见日之感，欢迎大家互动。
2000年的时候，美国一个非常大的质量网站出了个题目：请大家谈谈质量的定义。最后网友给出的答案五花八门......
我认为，质量管理之所以到现在都不能成为一门科学，最核心的原因就在于有关质量定义始终没有一个明确的说法。
师生对话
杨钢：如何定义质量呢？我们来举个例子。
上次在昆明，碰到两件事。第一件事中午吃饭的时候，我说不能吃辣，昆明一家饭店的服务人员就告诉后厨，我不能吃辣的，还专门让服务员写了下来，菜里不放辣椒。
可是等菜端上来，我一尝，怎么是辣的。他们说不可能，服务员说真的没放辣椒。我尝了一口，还是辣的。这时候他们的经理、厨师都来了，说保证没放辣的，这时候我觉得我有毛病了。
什么原因？厨师一解释我才明白，他们一般炒菜的时候，要放味精、盐，辣椒粉。辣椒是调料啊，人家确实没特意放，可是他的调料对我来说就是一种折磨。
所以质量是什么？不是“好”。如果我们把质量当成“好”，这就像一个人的口味一样，有人喜欢吃辣的，有人喜欢吃甜的，还有人喜欢吃酸的，大家都不一样。
那天下午上课的时候，我问大家什么是“好”，大家比较内向，都不说话。
当时昆明市电视台在现场拍片子，编导就说：“杨老师我能说一句话吗？”我说可以。
他上台就说跟大家分享一个故事：
最近给他的客户拍一个片子（他没说是广告片还是纪录片），他觉得拍得非常好，可是客户就是不高兴，还跟他吵了起来。
他昨天跟客户讲，如果客户再不满意，可以拿着片子到云南省，如果哪个专家，哪个学者，哪个电视的专家说不好，他都不要钱。
可直到当天上午客户还是不满意。他很烦，让客户去中央电视台吧，他出路费，如果中央电视台哪个专家，哪个编导说不好，所有的钱他都不要了。
直到刚才听到我说“质量是符合要求，而不是‘好’”，他顿悟了，明白了，准备一会儿就出去给客户打电话，晚上请客户吃饭。
那么请问，质量到底是什么？
学员：就是客户的要求。
学员：我来自青岛啤酒厂。我们的啤酒品种繁多，总共有几千个品种。之所以研发这么多品种，就是为了满足不同顾客的口味、满足不同地区消费者的需求。
我是做质量工作的，我的理解就是，质量就是要令客户获得持续满意。
我们企业在1993年改制之前，库存积压严重。当时一年的产量也就二十多万吨，但我们的库存最多的时候达到了三万吨。经过市场调查，有顾客反映啤酒的口味太多，难以选择。
于是我们就把所有当地卖得好的啤酒都买回来，品尝后再作分析。
就这样，经过努力，我们终于找到了市场的脉搏。开发出的一款8度的产品，自1996年第一次投放市场就售出了5万箱，不到一周就卖完了。
所以，我认为不同的消费者有不同的口味，我们一定要先考虑输出问题。如果只想着把“最好”的产品卖给顾客，迟早会被市场淘汰的。
杨钢：大家鼓掌，他说得非常好。正是基于以上原因，我们才会说：质量是符合要求。但要怎么做才能符合要求，能不能通过减少要求来实现？
学员：（七嘴八舌）当然不能！那就成了缺斤少两、偷工减料了。
杨钢：那么，能不能自行增加要求呢？我们先来讲一个故事。
有一家是做各种机械零部件的公司。有一年快过年的时候，他们接到了来自日本大阪一家著名企业的订单。他们知道这只是试单，如果产品获得了顾客的认可，那随后的订单就源源不绝了。他们非常兴奋。
因为临近春节，很多运输企业都提前放假了，他们只定到了一艘慢船。管理层考虑，海上运输要花费一个月的时间，旅途中难免会有碰撞、湿气等可能会对产品造成损害的情况出现。
于是，为了让客户满意，他们自掏腰包订购了包装袋，把所有的货物又都包了一遍。做完这些之后他们非常兴奋，心想：这下子客户该高兴了，客户一高兴大订单就来了，大订单一来，自己的日子就红火了。
货物发走之后他们就天天等待，等着电话响起。
电话终于响了。可电话里顾客的声音听上去却是气急败坏的：谁让你们把货物封起来的！你们知不知道，这批货运到我们车间后，我们根本找不到合适的工具来打开它，这严重耽误了我们的生产进度，你们要赔偿损失！
几经协商，日方终于同意中方派人过去完成拆包装的事情。
大家想想，一个企业里能马上获得签证的是些什么人？
学员：老总、高层管理者。
杨钢：没错。肯定是公司里有头有脸的人。于是，这家企业里的几个高层管理者急忙拿到签证到了日本，外套都没顾得上脱，直接套上工装就开始干活，把整个集装箱里的货一点点全部拆开、打散，放到客户员工的工位上。
这家中国企业的损失就不说了，关键这些管理者在客户的车间里拆了半天的包裹，一个个都很憋屈。他们的老总找到我，不解地问：“杨老师，我们实在不清楚，真心为客户着想，怎么会换来这样的结果呢？”
这是一个典型的好心办坏事的例子，也是根本不清楚质量的定义，一味“掏真心”的教训。显然，要求并不是多多益善，人为地给顾客“增加要求”并不值得效仿。
既然不能减少要求，也不能增加要求，那么，能不能另辟蹊径，“曲线”满足顾客要求呢？
我们再来看一个故事。
春秋战国时期的鲁国有一条非常好的国家规则：任何一位鲁国臣民，一旦在其他国家发现鲁国奴隶，都可以拿钱把奴隶赎回来，然后直接去鲁国的国库报销。
这条制度非常有效，使鲁国流落在外的奴隶纷纷得以与家人团圆。但事有不巧，故事的主角是大圣人孔子的学生。
话说孔子七十二门徒，个个有名。其中一名学生，有一天外出游学时到了齐国，发现了自己国家的奴隶，然后他就出钱把他们赎回来了。
但他跟别人不同的是，他选择了自掏腰包，没有去政府部门报销。此事一经报道，大家纷纷赞叹他人格伟大，有高尚的爱国情怀。但是有一个人却持批评态度，谁呢？他的恩师孔老先生。
对很多人交口称赞的高尚行为，孔子这样评论：“你知不知道，你这种所谓的高尚行为，严重破坏了政府行之有效的政策。以后别人都不好意思回来报账，这将导致很多人不会去做这件事了，鲁国的奴隶就很难被解救回国了。”
这名学生很聪明，一听之下马上明白了师傅的苦心，也立刻进行了挽救，但社会影响已经造成了，从那以后，果然很多人都不愿意主动赎回自己的同胞了。
这件事对我们有什么启示呢？做事要符合要求，而不能由着自己的性子来。这是一种基本的管理思维和经营方式。对于每个企业来讲，这都是至关重要、生死攸关的事。
简言之：质量就是说到做到，也就是诚信。
所以，我愿意用诚信来定义质量。它属于一个组织管理的范畴。
这也是为什么克劳士比总强调“质量是一个组织的骨骼”，而朱镕基总理说“质量管理是企业管理的纲”的原因。
质量是符合要求，这样可以给企业内部带来“一致性质量”，进而令企业降低成本、提高效率。再进一步说，质量应该是一个Solution，或者说Solution to Needs，一个满足需要的解决方案。
我经常强调一个词：Prodice（products and services），它代表了产品和服务两方面的意义。实际上，产品和服务总是相依相存的。
洗衣机难道只能洗衣服吗？当客户提出需要的时候，那些优质企业绝不会把服务口号仅仅停留在口头上，而会一致认为：客户的难题就是我们的难题。
洗衣机会被赋予另外的职责——不仅仅可以洗衣服，还可以洗土豆、洗地瓜等。
这也在某种程度上反映出管理者的思维问题：质量管理人员应该想办法令整个企业组织的服务都以客户为导向，而不能仅仅关着门说我们的东西就是好，我们是行业老大。
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作者：杨钢 中国零缺陷之父，中国十大质量人物
来源：《零缺陷智慧》
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