记者暗访的一家移动营业厅
网友唐女士在移动公司办理携号转网时,被告知根据号码使用协议 需交4万多元违约金，唐女士质疑—— 近日，网友唐女士通过四川日报全媒体问政四川平台和民情热线(028-86968696)反映：2019年她在三台县的移动营业厅开通了一个移动手机号，近期她想携号转网，却被告知根据有她签名的一份《优良号码使用协议》，她要支付4万多元的高额违约金。 “为啥我事先完全不知道有这份协议？”唐女士质疑，协议上的用户电子签名藏猫腻。情况究竟如何？记者进行采访调查，发现电子签名的使用规则确实亟待完善。 □钟林四川日报全媒体记者祖明远文/图移动公司办理开卡业务流程要求 ●工作人员要将各份相关协议和文件内容都告知用户后，才能请用户签名 ●用户在办理业务过程中，只需在电子签字屏幕上签一次字，就会同步在多份文件上呈现签名记者体验 ●工作人员都没有事先告诉记者需要签订哪些协议、文件，也没有向记者出示具体的协议内容 ●签字环节，屏幕上没有显示协议内容，只有“无纸化工单”字样，以及下面的空白签字处 ●当记者询问签字意味着什么时，一家移动营业厅的工作人员表示：“就是开卡签字。”另一家移动营业厅工作人员则表示这是签署《关于买卖、转借、转租手机卡涉嫌违法犯罪告知书》存疑的协议 用户称携号转网时，才得知签了15年手机号码使用协议，认为协议有猫腻 “如果不是这次办理携号转网，我完全不晓得自己签订了15年手机号使用协议。”回忆起自己与移动公司的纠纷，唐女士颇为激动。 她告诉记者，2019年9月，她在绵阳市三台县新德镇的一个移动营业厅办理了一个靓号套餐，套餐资费约定为每月388元。到2021年2月，她准备携号转网，拨打10086后得知，这个号码暂时无法办理携号转网。 “国家不是允许携号转网吗？为什么我的号不能转？”唐女士提出质疑。中国移动三台县分公司一名客户经理告知她：唐女士在开通手机号时，签订了3份文件，其中一份《优良号码使用协议》约定，唐女士参与的靓号保底活动有15年的期限，如果要提前结束活动，根据签订的协议要支付4万多元的违约金。 这让唐女士感到很奇怪，据她回忆，开通手机号码时，按照营业厅销售人员指导，她在平板电脑上签字一次，但对方介绍，这是实名制入网签字，并未提及使用年限约定等内容。“全程没有人告诉我这个号必须要使用多少年，也没人提醒我如果中途停用或者携号转网有天价违约金。” “我觉得是有人冒充我签的15年号码使用协议。”唐女士提出质疑，要移动公司提供协议原件、做笔迹鉴定，但被拒绝。“每个月388元，如果要用15年的话，我肯定用不起，当初也不会开这个号。”唐女士说。 唐女士与移动公司签订的协议，是否有可疑之处？ 记者来到中国移动通信集团四川有限公司绵阳分公司（以下简称“中国移动绵阳分公司”），该公司一位分管负责人提供了唐女士开通手机号码时的三份文件复印件——分别为业务受理单、客户入网服务协议和《优良号码使用协议》，每份文件上都有唐女士的签名。 但记者仔细对比了三份文件上的唐女士签名，发现三份文件字迹一模一样，仅为大小上有所区别，似乎不是分别签署的。对此，该负责人解释，这是因为采用了“无纸化签约”方式：为了方便群众办事，用户在办理业务过程中，只需在电子签字屏幕上签一次字，就可以完成多份文件或协议的签署。模糊的流程 记者体验号码开通流程，用户一个电子签名被同步使用到5份文件上，却并未事先告知 一次电子签名，供多份协议和文件使用，如何保证用户对这些协议和文件都知情呢？中国移动绵阳分公司相关负责人强调：按照工作流程，他们要求工作人员要将各份协议和文件内容都告知用户后，才能请用户签名。 这一工作流程是否严格执行了呢？记者调查发现，情况不容乐观。 5月7日-9日，记者在绵阳市城区的2个营业厅开通了两个手机号码。在办理相关业务时，两名营业厅的工作人员都没有事先告诉记者需要签订哪些协议、文件，也没有向记者出示具体的协议内容。到了签字环节，工作人员要求记者在电子屏幕上签字一次，记者注意到，屏幕上没有显示协议内容，只有“无纸化工单”字样，以及下面的空白签字处。 当记者询问签字意味着什么时，一家移动营业厅的工作人员表示：“就是开卡签字。”另一家移动营业厅工作人员则表示这是签署《关于买卖、转借、转租手机卡涉嫌违法犯罪告知书》“这里签了字，就是说你的手机卡如果被倒买倒卖，用于诈骗等，你会承担法律风险。”但两名工作人员都没有提及签字会涉及其他的协议。 此后，记者明确表示听说签字还会涉及其他协议，并要求查看时，工作人员才向记者出示了5个文件，分别为：《业务办理须知》《业务受理单》《关于买卖、转借、转租手机卡涉嫌违法犯罪告知书》《入网服务协议》《号卡合规使用告知书》，每份文件的结尾处都预留了签名位置。记者询问，是否需要在这些签名位置重新签字时，工作人员表示：“不需要，都是签到一起的”。 业务办理完毕后，两家营业厅工作人员也并没有把相关电子协议和文件传给记者，5月12日，记者表示希望再次查阅《入网服务协议》内容时，一家营业厅工作人员回复：在该营业厅已无法查看。 记者还发现，目前在绵阳市城区的移动营业厅开通手机号码，都会要求至少1年的使用年限，多名消费者认为这不合理：“再普通的号，都要至少使用1年，这不是等于设定最低消费吗？”“号段是国家公共资源，租多久是我的自由，凭什么公司作为中间商进行限定？”对此，营业厅工作人员的回复是：这是优惠资费活动的相关条件，现在没有不设时间限制的号码资费产品。记者咨询了其他运营商，得知也有类似的情况，只是最短协议期限为半年。需完善的规则 随着数字时代的到来，电子签名使用范围越来越广，应进一步完善使用规则约束机制 实际上，因为电子签名引发的争议，并不是第一次见诸媒体。据当地媒体报道，福建刘女士和借贷公司只签了一份借贷合同，但后来发现其他合同上也有她的电子签名，所有签名都一模一样，刘女士怀疑自己的电子签名被复制。西安王女士报了成人英语培训班，和培训机构约定3万多的培训费分期付款，可后来王女士发现所谓的分期付款变成了贷款，王女士也怀疑培训机构私自将她的电子签名复制在贷款声明函中。 记者查询到，我国《电子签名法》规定，除了涉及婚姻等人身关系、停止供水、供气等公用事业服务以及法律规定不适用电子文书的情形外，民事活动中的合同都可以采用电子签名的形式。符合《电子签名法》规定条件的可靠的电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力。 记者采访的多位法律界人士都认为，电子签名具有效率和成本更佳的优点，但确实也存在更容易被复制、被冒用、被滥用的弱点，因此，对于电子签名的使用规则应该更严于传统的纸上签名。 “随着数字时代的到来，电子签名的使用范围更广，频率更高，如何进一步完善电子签名的使用机制，更好维护签名人合法权益，必须加以重视。”四川省保护消费者权益委员会法律顾问宿晓琴说，“目前，《个人信息保护法》正在起草中，建议在该法中对电子签名的使用规则、约束机制、追责条款应该进一步给予明确。” 西南财经大学法学院毛快老师也认为，《电子签名法》规定了不适用电子签名的合同类型，但没有对适用的签名主体进行界定，这些都是下一步立法中需要完善的。建议消委等部门，要定期对移动运营商、银行等大企业起草的格式合同进行评估，因为这些企业体量很大，与消费者之间存在不对等，特别是电子合同其实属于一种技术鸿沟，消费者没有能力对其可靠性、技术认证进行评估，这些都需要相关部门的介入，为消费者提供一个更加公平、更加合理的环境。 北京市君泽君（成都）律师事务所陈小虎律师认为，电子签名需要得到当事人授权才能签到相关文件上，一般情况下，需要一份文件对应一次签名，部分企业只签一次字对应多个协议的做法是不妥的，会给消费者权益被侵犯留下空间。仅以本案看，如果当事人唐女士是在不知情或者有误解的情况下签署协议，可以向法院请求撤销合同。 在具体操作层面，陈小虎建议相关企业完善设置，采用一些方式提醒消费者，比如说，签约前，屏幕弹出提示框，告知此签名涉及到几份协议，提醒消费者要阅读所有电子合同的条文，并可对阅读所需时间设置一个限制，只有到时间才能点“同意”，再进行电子签名；也可以进行录音，由消费者将协议中的关键内容朗读出来，这样确保消费者进行电子签名前，对合同内容进行了充分了解，避免企业加盟店或者工作人员为了业绩，隐瞒关键信息。 此外，对于移动公司要求开通手机号后，至少使用一年的做法，多位专家表示这有“捆绑消费”的嫌疑。“除非国家有规定，开通手机号要有一定的协议期限，不然就是排除了消费者的选择权。凡是涉及不合理费用或要求，相对方又无法参与拟定合同内容的，都是强制消费的不公平格式条款。”一名在消费者权益保护领域工作多年的人士说。 四川大学法学院韩旭教授也认同这一观点。他认为，运营商实质是控制了资源，干扰了用户的自由选择权。 在记者发稿前，唐女士告知，她已和开户营业厅的经办人达成和解，但不愿透露相关细节。
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