在无人机行业，大疆创新无疑是独领风骚甚至有人认为，大疆以一己之力开拓了整个消费级无人机市场但是销量的快速增长也给售后带来很大的压力而且作为先行者，整个无人机售后领域都没有可以对标的高科技公司、没有可以参考的成熟的模式但是，无人机炸机事件频发、舆论指责反而倒逼大疆售后自我革新近年来大疆售后持续进步，售后电话接通率在95%以上，用户平均等待时间小于30秒，产品维修周期也大大缩短至3到5天，这些数据都领先于业界而且随着大疆每年持续高速的销售增长，售后投诉案例数近两年基本持平，用户满意度也有所提升，下面我们就来聊聊关于大疆是怎么成长起来的?接下来我们就一起去了解一下吧!
大疆是怎么成长起来的
在无人机行业，大疆创新无疑是独领风骚。甚至有人认为，大疆以一己之力开拓了整个消费级无人机市场。但是销量的快速增长也给售后带来很大的压力。而且作为先行者，整个无人机售后领域都没有可以对标的高科技公司、没有可以参考的成熟的模式。但是，无人机炸机事件频发、舆论指责反而倒逼大疆售后自我革新。近年来大疆售后持续进步，售后电话接通率在95%以上，用户平均等待时间小于30秒，产品维修周期也大大缩短至3到5天，这些数据都领先于业界。而且随着大疆每年持续高速的销售增长，售后投诉案例数近两年基本持平，用户满意度也有所提升。
短短几年间，在没有经验借鉴的前提下，大疆售后为何能在没有人走过的地方摸索出一条新路?重视人才培养或许是大疆售后进步的重要因素之一。
唯有人和文化才能生生不息
基业长青的关键是人。在日新月异的科技行业，风口总会停息，唯有人和文化才能生生不息。大疆售后一直将塑造人、培养人放在管理工作的核心地位。
持续合格的人才供应，是支撑业务发展的基础。大疆售后通过人才培养来驱动业务迭代优化，同时建立传承制度让企业文化深入到骨髓。
为了大量培养综合管理及业务专业人才，同时也陆续向公司输出优秀干部，大疆售后采用自身造血与外部引入结合的方式培养人才：通过“服务预备队”项目培养在职高潜员工;通过服务运营培训生项目吸收外部优秀人才，从而快速培养综合管理人员及业务专家。
大疆售后认为，只有将服务精神内化为组织的一种气质、精神或者说基因，才能确保组织一直都有活力，而要实现这一点只有通过人才培养。所以每位服务运营培训生在轮训阶段除了安排业务导师，还会安排至少1名文化导师。文化导师由往期优秀管培生及二级业务部门管理者担任，每周至少与服务运营培训生沟通一次，帮其适应公司文化、解答心中困惑。而业务导师则是由所在业务模块骨干担任，除精通业务外、还要三观正确，帮助培训生制定培训计划、按计划辅导培训任务，及时解答培训生疑惑。
快速轮岗，在实战中培养体系需要的人才
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。大疆售后多年人才培养的经验是：基层履历与项目实践相结合，才能迅速将有潜质的新人转化为独当一面的管理者或专家。
对标全球优秀企业的管理方法，采用轮岗历练 训战结合的方式，让服务培训生在服务一线中磨砺，在实践中扎实基本功，不断培养其服务管理的敏锐嗅觉与远见，让他们独立根据用户市场变化进行灵活机动的战略战术思考，在持续拼搏和反思中出类拔萃，最后一代栋梁应运而生。
作为售后体系乃至公司的人才孵化重要来源，服务运营培训生通过轮训加深整体业务理解、缩短人才成长周期。培训项目不是简单地讲授课程，而是一个包括自学、课堂、实战等环节的系统赋能项目。领导的例会、重大项目的讨论培训生都能前去旁听，锻炼宏观项目设计和管理思维。大疆售后也会提供跨部门跨区域的岗位轮换机会，让培训生们到客户沟通管理、生产运营管理、备件供应体系、运营策略等部门深度轮岗并参与核心项目运作，学习期间接受业务主管和核心骨干的辅导，全面掌握售后服务各业务模块方法论和实操技巧。
“快速轮岗的方式虽然对人的能力要求较高，但可以学到更多东西，提升得更快”，一位服务培训生这样感慨道。在培训生的阶段，他参加过用户体验优化、智能化客服搭建项目，深度参与海外代理商服务管理与本地化团队搭建，并参与搭建供应链预测数学模型，推进物流仓储和预测系统上线。作为一个海外名校硕士毕业生，他下过维修工厂、在一线接过投诉，也参与过售后服务整体策略的设计和落地。他相信，基层经验和顶层视野的结合，会让他在日后职业发展路上走得更远。
另一位入职一年的服务培训生复盘自己这段经历，由衷感到非常幸运。走出校门第一年就能参与到这么重要的事件中，“主要得益于毕业之后就以全球服务管培生的身份加入到大疆”。
大疆售后认为，只有这样历练出来管理者，才会将“为用户提供更有温度服务”理念融入到每一个思维、每一个动作中，并在工作中落实每一个环节、每一个流程。
根深才能叶茂，大疆售后提供广阔成长空间
知乎上，有一位大疆服务运营培训生这样写道：“大疆售后的服务运营管培，有太多的机会从头到尾参与甚至主导一个大疆服务政策或流程的制定和实施，也一直被鼓励着去实现自己的想法。你的每一个想法和决策，都会直接影响到大疆服务全球范围内的用户体验。与此同时带来的是十足的成就感，当你的同龄人还在底层蹒跚学步时，你却感觉自己在高速路上一直加速”。
“高速公路上一直加速”的不仅仅是个人经验和能力。
大疆服务运营培训生是面向售后及整个大疆公司的关键岗位，目标是培养综合管理者和业务专家。最后岗位分配实行岗位与人才双向选择原则。轮岗结束后，将根据候选人意愿和部门需求确定具体工作岗位，这一批人将有机会作为核心成员参与到团队管理及全部门业务流程梳理中，甚至作为管理者或专家外派至美国、欧洲、澳洲、日韩等国家工作。
作为一家崇尚实干的公司，大疆一直认为，要证明是不是人才，首先得看实践。实践好了就会不吝惜再给机会，承担更多的项目，将来担负更大的重任。
据了解，大疆服务运营培训生普遍发展不错。短短几年，不少培训生已经成长为海外地区老大、总部二级部门领导或者独立负责产品线专家。通过服务运营培训生制度，大疆售后建立了合理成熟的人才梯队。
大疆以无人机技术一骑绝尘闻名世界，但也从来没有轻视过服务的价值。大疆售后面向全球招聘海内外知名高校人才，作为服务管理和专家后备梯队，并形成一套科学的人才培养方法，归根到底是要形成一个高效、专业、充满活动的组织，为用户服务体验的持续优化奠定基础。大疆，这家以工程师文化著称的公司，正在从最底层的人才培养领域进一步巩固服务优势。
来源：消费日报网
,
