到了周末,大家一般会约上家人、朋友一起逛街。

现在的商场专卖店一个挨着一个,个性化的餐饮更是比比皆是,去哪家店买衣服,去哪家店吃饭,要做这种决策大多都是随性的。

这也就带给零售业的销售员一个很大的挑战,要快速应对消费者的需求变化。如果销售员跟不上消费者的需求,那么昨天的热卖品在明天很可能就成为死库存。

同样,现在的消费者也不好糊弄了,见过太多销售话术、看过太多销售技巧了。如果销售员不都得审时度势,还是沿用老一套的技巧和话术,那么你的赚钱能力、你的职业生涯乃至你的财富都会岌岌可危。

市场就像一个危机四伏的丛林,如果你缺乏正确的工具和技巧,就会立刻被对手完爆。所以当务之急,就是抛掉不利于成交的想法和习惯,转换思考方式。

《销售洗脑》这本书,不是洗顾客的脑,而是要洗洗销售员的脑。作者哈里·弗里德曼经过在零售行业多年的摸爬滚打,总结出来的更实用的销售技巧和方法。

一口价黄金销售技巧和话术(如何把逛街者变成购买者)(1)

哈里抛弃了那些在零售中的陈旧套路,建立起了一整套销售洗脑理论,从顾客进店之前要做什么讲起,详细讲述诱导顾客购买的所有关键要素,并且强调了售后跟踪的必要性。

这些销售洗脑理论打通了售前、售中、售后的各个环节,告诉销售员提升销售业绩的实践方法,是一本及实用性和技巧性为一体的销售培训指南。

作者哈里·弗里德曼是弗里德曼集团创始人兼首席执行官,专业研究零售业营销和运营管理,被认为是零售业中最杰出的思想领导、战略家和远见者之一。

在零售领域和运营管理方面,也是当今世界最受欢迎的演讲人。他开创的高绩效销售训练系统已经在全世界教授了超过50万家零售商,包括世界著名高端品牌卡地亚和比利时高端巧克力品牌歌帝梵。

下面,我将从三个维度来讲述书中的内容:

第一、有效的开场白是开启销售的钥匙;

第二、如何探询客户需求助力成交;

第三、FABG陈述法让顾客主动购买

01 有效的开场白是开启销售的钥匙

我们都有这种经历,到一个店里,肯定会有销售员过来介绍产品,但是大多数人都很排斥销售员,心想千万别过来,更不想听他们过来问东问西,会说自己只是随便看看,让销售员不用服务他们。

其实顾客进店都抱着防备心理,毕竟是一个自己不熟悉的地方。不过话说回来,顾客也很需要销售员为他们推荐适合的产品,之所以会有排斥心理,是因为之前一些不美好的回忆。

这些不美好可能是客户需要什么,而销售员找不到给他,卖给他不需要东西,或者卖给客户错误的东西,归根到底就是没有充分满足客户的需求。正是这种槽点,刺激了顾客的痛点。

我们都明白,销售员想的是让顾客多花钱多卖产品;而顾客呢?想的是怎么花最少的钱,买到最需要的东西。

所以,一开始销售员千万不要摆出一副恨不得让顾客立马掏腰包的架势来,而是要从一个良好的开场白作为切入点,一点点渗透。

虽说万事开头难,但是一旦开了好头,不仅能快速打开销售局面,同时还能打消顾虑,建立信任,为下一步成交打下坚实的基础。

什么是有效的开场白呢?

我们先来看一句老套的开场白, 比如“有什么可以帮到您吗?”。这种提问一般都会遭到拒绝。所以一开始你就要避免这种老套的开场白。

你可以把它换成:”今天外面很热,您想喝点柠檬水、还是茶呢?”这时顾客没有理由拒绝你,一是外面真的很热,自己也是真的很口渴,一般都会欣然接受。

你看,有效的开场白不是有目的性的,关键是闲聊。这种闲聊非常重要,它打破抵触情绪,并且和顾客建立了朋友的关系。

所以,顾客就不会只是简简单单地回答你只是随便看看,而是会喝杯茶,那么你们就有了进一步交流的机会。但是开场白不是固定的,没人能够替你准备开场白,你必须开发属于自己的开场白。

那么如何建立属于你自己的开场白呢?弗里德曼给出了创造开放式对话的三条法则。

第一条法则,开场白一定不要谈及销售。

也就是说,顾客一进门,销售员打招呼的第一句话不能和销售有关,否则顾客一上来就被吓跑了。

有的销售员一上来就会问:“你想买点什么?” 顾客通常会说:“我先看看”。而你就真以为顾客就是看看,然后就像尾巴一样跟在顾客身后,最后顾客从头到尾都不和你说话离开了你店里。

其实这样问的作用并不大,事实上,10个顾客中只有3个知道自己到底想要什么,除非他是去麦当劳点餐。如果销售员一开口就和销售有关,就好比你的头上有一个标语:“不要相信我,我是一个销售员。”那么接下来你所有的销售技巧都是无用的。

说到不要谈及销售,那应该怎么做呢?第二条法则就是:开场白应该是鼓励交流的问话。

这里的关键词是问话。问句通常要比销售员自以为是的陈述效果要好。

作者举了个卖场中的例子:有一名非常出色的销售员看到一名顾客走进来后,她心里开始准备开场白。她发现这名顾客一直盯着橱窗里的风铃。

她胸有成竹的打开对话:“我看你对我们这些漂亮的风铃很感兴趣。”猜猜那个人怎么回答的?他说:“我是木匠,有人让我来修这个橱柜。”

你看,仅仅靠顾客眼睛盯着什么或停在哪里,是不能断定这个顾客想买什么,更不能断定他为什么进来。所谓的推销技巧或是例行公事的对话,对开启销售一点帮助都没有,反而适得其反。

但是有人也会说,我已经用问题来鼓励交流了,比如说问顾客外面天气怎么样,也是问句啊,怎么他还是说我就是看看啊。其实原因很简单,无趣的开场白不会让人产生交流的欲望。

所以,开场白的第三个法则就是:开场白应该独特、真诚、与众不同,能够勾起交流欲望。

所以不妨试着幽默一点,让你的提问有意思。如果你看见有一个女士推着婴儿车走进商店。大多数人会说:“多漂亮的小宝贝。”这时妈妈听了都会高兴,但是这句话不是一个提问,也不会帮你消除抵触情绪。

你可以用幽默的口吻来说:“哦,多漂亮的小宝贝啊,你从哪儿拿的?”听到这话肯定笑了吧?接下来你会得到各种各样的回馈,开启交流模式。

以上就是开启有效开场白的三个法宝,开场白的关键就是闲聊。

02 如何探询客户需求助力成交

通过开场白你知道了顾客想要什么,但是不知道他为什么要买特定的商品。

比如,这件商品是不是为了一个特殊的场合,还是送给什么重要的人物,或者是买给自己。

所以说,仅仅知道顾客想要什么还远远不够,更要探询顾客为什么想要特定物品,这样你才能提高成交的机会。

为什么探询如此重要?举个例子你就明白了。假设来了两个顾客在都想买大衣。顾客A要去参加婚礼,所以需要一件正式的、昂贵的的大衣,而顾客B可能在找不那么贵、穿着舒适的大衣。

你看,虽然两个顾客都是在找大衣;但是,显而易见,每个人的目的并是相同。一般的销售会把顾客带到大衣的展架前,开始介绍。而专业的销售员会发现这位顾客买大衣的个人原因,在介绍的过程中,会让顾客感觉他的需要被个性化地满足了。这就是为什么专业销售的成交量屡创新高的原因。

但是探询不仅仅是弄清楚为什么顾客想购买,探询的还有另外两个同等重要的目的,一是理解顾客的想法、需求和愿望;二是建立顾客对你的信任。

说到理解,简单说就是要有同理心。比如,在珠宝店销售员和顾客有这样一段对话,销售员说:“今天怎么到店里来了?”,顾客说:“我上星期去海南在免税店看到一条特别美的项链。”

销售员通常会说:“那个项链什么样呢?”听起来这样的问话很符合逻辑,但是缺少了和顾客的共情。如果她不是为上周去海南兴奋,怎么会提到海南?如果你自己刚刚旅行完,肯定希望有人听听自己的所见所闻。

所以这时候销售员要利用好这种情绪,去倾听、意会,尽可能地进入顾客的世界,再一步步地将其转化为销售。

同样地,让顾客信任你也很重要。你的顾客需要感觉到你真对她感兴趣,对她购物所要达成的愿望感兴趣。假如她不信任你,那么你在尝试向她卖东西时,就会很困难。

相反,如果你能够在你和顾客之间发展信任的关系,她珍视你的建议、购买你所推荐商品的机会就会高很多,她购物金额甚至会超出预算很多。

建立信任不容易,不过作者在本书中提供了一种有效的提问方法,使用QAS方程式来跟顾客打造信任关系。这种方法能加速建立和顾客的信任,促进快速成交。

QAS方程式就是,探询问题 顾客回答 支持性回应=信任。

具体来说,就是销售人员向客户提问,客户回答销售人员提出的问题,然后销售员对客户的回答表示赞同。换句话说,就是用提问去挖掘和了解客户的信息,用赞美的技巧来进行有效的对话。

好了,你已经知道了要有价值地称赞顾客的回答,可能你又有疑惑,,因为需要了解客户需求,所以问的问题会很多,不过应该先问哪个问题?作者强调提问应该按照逻辑顺序

探询的逻辑顺序就像漏斗,开始时,你可以问些广泛的问题,然后过渡到特定的问题。应该这样提问,首先发现顾客想要什么,然后发现顾客为什么想要。然后,再继续发现顾客具体想要哪一款。

比如,销售员会问:“今天怎么会到我们店里来?”顾客说:“我给我先生挑一个礼物。”这时销售员便可称赞对方:“您真有心,有你这样的老婆好幸福啊。”然后接着问:“你的礼物用于什么场合?”顾客说:“我们结婚25周年了,想来点仪式感。”

销售员说:“恭喜!真难得,我很少遇到有人结婚这么长时间还买礼物的。你发现你爱人有没有什么特别喜欢的东西?”这时候顾客一般就会告诉你他具体想要什么了。

你看,通过这种问答赞的方式,你不仅能找出顾客在找什么,还能知道顾客购买动机是什么,从而把握住顾客的需求点,下一步就是要把符合顾客需求的产品推荐给他。

03 FABG陈述法让顾客主动购买

假如在探询过程中,你发现自己买的产品某些特点能够满足顾客的要求。此时最关键的是,要根据顾客的需求来演示产品的特点、优势和价值。

作者弗里德曼介绍的FABG陈述法把产品特性和顾客需求结合在一起,运用得当能让顾客毫不犹豫地买下你的产品。

先来看看什么是FABG模型,特点(Feature)、优点(Advantage)、价值(Benefit)和反问(Grabber)

这个模型不仅很好地阐述了产品的卖点,同时也能将产品卖点和客户个人价值相结合,并以反问句的方式结尾,来确认客户是否认同。

以演示一件珠宝为例,来学习下什么是FABG。

比如,销售员可以和顾客这么说:“根据您刚才告诉我的,我认为这枚戒指是您的绝佳选择。这枚戒指的特点之一就是中间的宝石被四周的钻石完全围绕。这突显了蓝宝石的蓝色,也使戒指看上去十分高雅。您要的正是外观高雅的戒指,对不对?”

顾客说:“哦,是的。”这时你就可以接着说:“戴上试试。看,简直是绝配,连大小都不用调了!这枚戒指的另一个优点,就是它的蓝宝石来自斯里兰卡,那里是世界上最好的蓝宝石产地。知道您能拥有世界上最好的宝石真是太好了,尤其是您正要做出购买高级珠宝的重要决定。对不对?”

注意,销售员并没有一上来说这个戒指多么多么好,只说了是您的绝佳选择。更没有讨论戒指上有几颗钻石,或者别的什么信息。取而代之的是,销售人员说到这颗蓝宝石“被四周的钻石完全围绕”这样一个价值点。为什么这是一个价值点?因为提供了一个产品优点,就是钻石能够“突显”蓝宝石的色泽。

然后将这些优点和顾客的需求联系起来,凸显的蓝宝石能让顾客得到一个高雅的戒指。同时,销售员还帮助顾客将戒指试戴在手指上,甚至可能绕过柜台来到顾客身旁,从一个更好的位置进行商品的展示。当戒指戴到顾客手上时,你说的话也在暗示顾客已经买下了戒指:“连大小都不用调了!”

通过简单的几步,这位销售员就做到了销售过程的四个重要方面:

1.通过鼓励顾客试戴商品,邀请顾客参与。

2.在顾客试戴戒指时站在顾客身边,保持和顾客的互动。

3.提及商品时,好像顾客已经购买了一样。

4.将戒指特点和顾客需求相匹配。

通过FABG陈述你已经把产品的价值展现给顾客了,但是这种陈述不是一上来就把产品的所有特点都抛给顾客,而是要有技巧。

有技巧的演示不需要你展示所有,然后干等结果。好的演示要基于你在探询中的发现,满足顾客部分需求的同时,又保留部分需求。

不要把自己弄到无话可说的地步;仔细选择你的演示要点,把最好的部分留到最后。就好像谈判,如果一开口就拿出最优惠的报价,那么当别人想就更低的价格进行协商时,你就无路可退了,谈判就只能结束了。

小结

首先,我们说到了开启销售的关键步骤是需要一个良好的开场白,而良好的开场白应该遵循3个原则:

一是开场白一定不要谈及销售;

二是开场白应该是鼓励交流的问话;

三是开场白应该独特、真诚、与众不同,能够勾起交流的欲望。

其次,通过探询知道顾客需求,在理解和信任的基础上,遵循顾客想要什么,顾客为什么想要,顾客具体想要哪一款的逻辑顺序,并使用问答赞的沟通技巧。不仅能找出顾客找什么,还能知道顾客购买动机,从而把握住顾客的真正需求。

最后,将产品卖点和顾客个人相关的价值联系起来,运用 FABG 模型进行阐述展示,让顾客主动购买。

开场白、探询以及演示被联系在一起,组成了一次有帮助、有关心、有效果的产品演示。

在整个过程中,你必须注入你的个性、风格和热情去创造一场演示,演示的结果就是让顾客说:“我要买下它”。

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