一般而言，有明确诉求且有预谋实施人质劫持的劫匪，是比较容易谈判沟通的。因为此类罪犯虽然早有预谋，但本质上并没有完全丧失理智，肯定是奔着解决问题来的，劫持人质只是他们解决问题的手段，伤害人质不是他们的目的。那么，真正难以和平解决的情况是哪些呢？
3月2日，在菲律宾圣胡安市，安保人员疏散获救民众。 （新华社 乌马利/图）
近日，菲律宾首都马尼拉发生一起挟持人质事件，在马尼拉圣胡安市青山区一个名为V-Mall的购物中心内，约30名人质被挟持，现场传出枪声。许多顾客仓皇逃出，据报有约30人被枪手挟持在购物中心内。一名32岁前商场保安因不满遭解雇，在枪击一名保安后挟持30名人质，并与警方对峙。
因为情报显示枪手除了枪支之外，可能还持有手榴弹。警方迅速封锁了现场，并且派出谈判专家与枪手交流。值得庆幸的是，这次人质劫持事件最终和平解决，劫持者放下武器投降，30名人质全部安全获救。
这次事件令外界联想起2010年发生的马尼拉香港人质劫持事件。当时，一名被解职的警察门多萨劫持了一辆载满香港游客的旅游大巴。他向警方提出要求，希望恢复他的警察职位（此前他曾因敲诈勒索遭内部调查后被解除职务）。
菲律宾警方派出在美国FBI受过专业训练的谈判专家萨尔瓦多和耶夫拉，与劫持者交涉，并且邀请门多萨的两个兄弟和妻子到现场协助疏导。然而，谈判过程一片混乱，门萨多的弟弟居然在谈判时被警察抓走，而答应重启内部调查的菲律宾反腐部门则直接写了封公文，拒绝让其官复原职。
由于谈判破裂加上复职无望，门多萨狂性大发、杀害人质，警方展开突击行动，却动作缓慢，车上8名游客被杀害，另有6人受伤。该事件震惊全球，菲律宾警方拙劣的处置手段，在直播镜头下显露无疑，备受国际舆论批评，最终菲律宾政府被迫向受害者及其家属道歉。
为什么当年菲律宾警方在人质劫持事件中谈判失败，而这次却圆满成功呢？是两次的谈判难度不一样吗？
答案是否定的。
从危机谈判的角度来看，这两次谈判其实都属于比较容易处置的模式，大部分情况下谈判专家都能通过聊天解决问题。一般而言，有明确诉求且有预谋实施人质劫持的劫匪，是比较容易谈判沟通的。因为此类罪犯虽然早有预谋，但本质上并没有完全丧失理智，肯定是奔着解决问题来的，劫持人质只是他们解决问题的手段，伤害人质不是他们的目的。
因此，这类谈判一般都会柔性处理，先满足一些次要条件（提供食物和水，带医生进去给有病的人质看病送药，看对方是否有善意表现等等）。总之，只要对方跟你保持沟通并且因为你的善意而放掉几个人质，一般来说，这个事情就能和平解决。
那么，真正难以和平解决的情况是哪些呢？
没有特定要求，而且劫持人质纯属临时起意，属于中等难度的谈判对象。例如，在抢劫过程中，由于遭遇警方拦截，劫匪临时决定劫持人质与警方对抗。
在这种情况下，首先对方缺乏谈判的心理准备，也没有任何具体的诉求可以提出。更糟糕的是，此时对方心理状态极端不稳定，很容易冲动。因此，谈判专家先需要评估对方的心理情况，安抚对方情绪，引导对方进入谈判状态，提出具体诉求。
此时对方所处的位置，警方其他单位的部署和周边围观群众的行为，都可能导致谈判对象情绪失控，出现铤而走险的情况。如果发现对方的情绪无法稳定，警方应该进入准备强攻的状态，谈判专家由主导者变成配合者，协助突击队强攻。在这个阶段，谈判者需要让对方进入突击队有利于发起攻击的位置。例如，通过吸引对方的注意力，拖延对方伤害人质的时间等等。总之，谈判专家一旦确定对方属于不容易沟通的对象，那么就会由突击队主导行动。
至于最高难度的谈判几乎不可能有任何成功的机会。例如，恐怖分子劫持人质，其目的就是制造杀戮，并不是为了跟警方进行谈判。精神病人、吸毒者等已经完全没有理性思考能力的嫌犯，同样无法进行沟通和谈判。不久前，泰国一名军人持枪射杀多人后，躲入商场，现场指挥官判定只能选择强攻，谈判专家只是作为拖延对方的一种辅助兵力存在。
从实战中谈判专家的使用情况来看，大部分劫持人质行动都是靠谈判解决的，然而谈判专家不是万能的。在中高难度以上的劫持情况下，谈判专家往往只能起到辅助作用。
2010年菲律宾失败的行动之所以被外界诟病，并且迅速演变成一场危机，严重影响当地的旅游业和劳工输出，除了因为当时香港系菲律宾的主要游客来源地以及劳工输出目的地之外，跟谈判专家的反常识表现也有很大关系。在初级难度的行动中，谈判专家最核心的事情就是赢得谈判对象的信任，因此绝对不能撒谎。（在任何难度的谈判中都不能撒谎，有些事情如果谈判专家不能承诺或者明知无法承诺，也不能假装承诺，只能拖延。）
在2010年的马尼拉人质事件中，劫持者的弟弟在协助谈判时居然被警察当场拷走，而门多萨后来询问谈判专家时，却被告知他的弟弟已经被释放。然而，很快他在电视上看到弟弟被捕的消息。意识到谈判专家撒谎的门多萨已经不可能对他们有一点信任了，后来走向极端几乎是必然的结果，而菲律宾的突击队却并未做好准备，导致行动成为一场灾难。
近日的菲律宾人质劫持事件发生后，谈判专家主导了行动，购物中心主管也承诺可以给劫持者一个复职的机会，于是此事很快就结束了。
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朱江明
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