客户的异议有真假之分面对客户的真异议，销售员采用正当的方式解决就可以了;而面对客户的假异议，则需要销售员首先弄明白客户异议的真相，挖掘出客户提出异议的真实目的，下面我们就来聊聊关于解决客户异议和疑问?接下来我们就一起去了解一下吧!
解决客户异议和疑问
客户的异议有真假之分。面对客户的真异议，销售员采用正当的方式解决就可以了;而面对客户的假异议，则需要销售员首先弄明白客户异议的真相，挖掘出客户提出异议的真实目的。
识别客户的真假异议，把客户隐含的异议挖掘出来，常常不是一件容易的事。这需要销售员仔细观察潜在客户的语调、面部表情和举手投足，注意潜在客户说的话。为了发现客户真正的异议，有时销售员需要领会他的言外之意。但遗憾的是，当客户提出异议时，有些销售员往往不是首先识别异议，而是直接进入化解异议的状态，这样会导致很多“冤假错案”，造成客户的不信赖，使得销售遇到障碍。
客户:你们的售后服务怎么样?
销售员:您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了!SO 9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。客户:是吗?我的意思是说，假如它出现质量问题等情况怎么办......
销售员:我知道了，您是担心万一出了问题怎么办。您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。
客户:是吗?
销售员:那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。
客户:那好吧，我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢 你，再见。
销售员:唔?.....
表面上看，这个销售员对客户提出异议的解释应该说翔实全面，无懈可击，而且几乎是脱口而出，抢先回答了客户的问题，他流畅的话语得到了淋漓尽致的展现。但是，为什么客户最终仍然没有兴趣继续话题呢?主要原因在于销售员将对话的焦点放在自己，而不是在客户身上。一方面，在没有弄清楚客户提出异议的真相时，就盲目地给出了自以为是的答案，客户没有感觉到应有的尊重，认为销售员回答不够严谨。心理学研究表明，人们希望自己提出的问题得到回答者认真地确认，确认问题的过程可以体现出回答者的重视程度。另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述、隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者对异议理解上的偏差。为了避免给提问者留下轻率地给出客案的印象，最好的做法就是通过提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。就像上面这个案例，如果这个销售员谨慎一点，善于挖掘客户异议后面的真相，就会出现不同的结局。
客户:你们的售后服务怎么样?
销售员:李先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢?
客户:是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的?
销售员:李先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?
客户:没有了，主要就是这个。
销售员:那好，李先生，我很理解您对这方面的关心确实也有其他顾客关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是意大利AA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，这是我们的售后服务承诺:从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的上门服务。您觉得怎么样?
客户:那好，我放心了。
同样的异议，由于不同的回答而获得了不同的结果，这就是对客户异议后面的真相了解与否的差别。可见，销售员要想有效地排除客户的异议，就必须善于挖掘客户异议背后的异议，不能被客户表面上的异议所蒙蔽。
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