钱江晚报·小时新闻记者 鲁佳 制图/顾喆翡 蔡李皋
44岁的肖其栋是中通快递杭州下沙网点的一名快递员，2001年就开始送快递的他，亲眼见证了这些年中国物流行业的飞速发展。
“以前小哥没那么受重视，现在关注我们的人多了，社会各界也一直在呼吁，要互相理解、关爱小哥。”社会对小哥态度的转变，肖其栋感同身受，“以前人家会说，那个送快递的，现在都说‘师傅辛苦了’。”
大热天的杭州，偶尔会有客户递过来一瓶矿泉水。街头小巷，各种各样的小哥驿站也不难找，里面可以休息，还提供免费的饮料等。就连做核酸，杭州也开出了小哥专场，随到随做，不耽误时间。
接受我们调查的2130名小哥，96%都是45岁以下的青壮年。在卷中，除了“收入和福利”外，小哥们最迫切想要改变的，就是社会认同感和同城待遇（包括买房买车落户以及子女教育等等）。
“不想被人看不起。”采访中，很多更年轻一些的小哥都跟我们提到“尊重”，对他们来说，并不想把自己靠本事吃饭的工作，和“苦力”“跑腿”这样的词汇联系在一起。
你可能会想不到，有时候，我们收到快递外卖时，不经意说的一句“谢谢”或“辛苦了”，小哥们其实蛮在乎。这样的回报，从某种意义上说，可能比一个好评更能安慰小哥的情绪，尤其是当下暴热的环境里，每个户外工作者都有职业倦怠的时候。
“有时候帮客户送了一个急件，或者帮了什么忙得到感谢，就很有成就感。”小哥闫文朋说。
以前经常受委屈被误解
不过情况正在慢慢变好
肖其栋是福建霞浦人，当地不少人都很有生意头脑。2001年，刚满22岁的肖其栋来到杭州，在下沙大学城开了一家只有30平方的小书店。很快，头脑灵光的肖其栋注意到了刚冒头的快递业，在经营书店的同时干起了快递代收业务。
到2014年，随着互联网时代的兴起，肖其栋关了赚不到多少钱的小书店，专职干起了快递。
“那时候，有些人对快递小哥带着偏见，有时甚至会被保安驱赶，让我们把车停远一点。”肖其栋说，刚开始送快递还遇到不少委屈事，比如按照客户的要求放在门口了，结果家人拿走了没说，客户就以为件丢了，直接投诉，就要被罚。
遇到这些“不公平”怎么办？晚上给自己打气，第二天继续加油。
快递小哥肖其栋一度是各大媒体财经报道中的风云人物。
从一开始的几十件一天，到现在一个网点日均件量达到3000件，业务越来越繁忙。肖其栋也从别人眼里的“外乡人”，变成了整个下沙大学城的“活地图”。他的派件时效，常年保持网点第一。
因为在大学城开过十几年书店，他对大学城的感情很深厚，后来和妻子就在大学城开了一家快递驿站。
肖其栋现在和妻子一起经营一家快递驿站。
“我很喜欢这个行业，学生们跟我都和朋友一样，还会把家里的特产带来给我。”肖其栋说。有个学生看他天天蹲在地上分拣包裹，第二天就送了个小凳子过来。他加了很多大学生的微信，有时候他们发信息来，说包裹比较重拿不动，他就帮忙免费送到寝室去。
2018年，40岁的肖其栋迎来了快递生涯的巅峰，先是在天猫双11晚会上“打败”了马云，又陪中通老板赖梅松走了趟风云浙商评选的红毯，一时成为新闻人物。
“这几年，能明显感到社会各界对小哥这个职业的态度有了质的变化，都说我们是勤劳的小蜜蜂。”更让肖其栋安心的是，从2021年开始，公司给他们买了意外险，“真发生点什么事，也有底气和保障了。”他说，快递真的是可以做一辈子的事业。
下雨天客户一句“慢一点”
就是对我最大的安慰
和快递小哥一样，外卖小哥也有面对客户差评而感到委屈的时候。
四川人邹小东是美团的外卖员，干了三四年的他，现在除了送单，还要帮忙处理纠纷、调派骑手以及服务骑手。
“骑手能不能接到单、接到多少单位和工作能力有关，每天平均能送60多单吧。”邹小东说，和快递小哥不同的是，外卖小哥的工作高峰期在早上7点、中午11点-1点、下午5点-8点，更重要的是送单速度。
“以前在送单的时候也碰到过不少钉子，我们在路上有时候会遇到一些突发状况，比如天气啊、车况啊等等，有些客户可能不是特别好沟通，不由分说就给个差评或者退餐。还有的小区、写字楼会遇上凶巴巴的保安，大声呵斥不让进。我们就会想，为什么不能好好说话。”邹小东说，他们能做的也只能是耐心沟通，以不发生冲突为前提。
当然，暖心一刻也有不少。而且他感觉，这样的时刻现在越来越多。
“下大雨的时候，有些客户会给我们发‘小哥请路上慢一点’‘慢慢来，不要急’的消息；高温天的时候，有些客户收到餐之后会给我们送上一瓶水……”邹小东说，这些点滴他们都记在心间。
另外，骑手在送单高峰期之外都能在站点里休息，特别是炎炎夏日，“有躺椅、有水喝，站长还会买冰淇淋给我们吃。”邹小东说，现在的工作环境可以说是越来越好了。
闫文朋说，遇到委屈的事只能自己安慰自己。
靠自己的不懈努力
慢慢改变客户对小哥的评价
2017年之前，闫文朋一直在河南老家打散工，在哥哥的建议下，没怎么出过远门的他，也来了杭州讨生活。
一到这个电商之都，闫文朋就接触到了快递行业，在京东当小哥，“觉得收入不错，一开始一个月有六七千，而且感觉这个行业前景也不错。”
不过，做快递小哥，接触到的是形形色色的人，有好的也难相处的。
“特别是刚开始时，因为不熟悉区域和客户，收到了不少投诉。”闫文朋说，其实有时候是有点委屈的，客户不太理解，比如他们在卸货之后，货物扫了二维码，客户的手机里就会显示开始派送，有的就会打电话来说，是不是10分钟就能送到了。“但其实，我们每个人有配送区域，卸货之后会马上送货，我们会尽最大努力快一点，但不能保证10分钟，可能要半小时，客户偶尔会有差评或投诉。还有的，电话里要求他放家门口，结果后来快递不见了，就来找赔，当时心里憋屈极了。”闫文朋说。
第一年最难熬，觉得客户不理解也不尊重快递小哥。“但是晚上回家之后，再回头想想我们从事的是服务行业，就是什么人都会遇到，避免不了，只能自己再多做一点工作，自己安慰自己。”闫文朋笑着说，现在想想当时也挺了不起的，就这么挺过来了。
具体怎么做？就是尽可能去熟悉客户。如今已是老员工的闫文朋，几乎摸清了他负责片区所有客户的脾气。
“有的客户是上夜班的，早上不方便接电话；有的客户不在家，可以放到旁边的亲戚朋友家；有的客户就在附近上班，着急用的东西就帮送到单位去……”闫文朋说，零差评对他来说很有成就感，而最让他温暖的还是客户们的感谢。
“有一次送了6箱重货到6楼的客户，那个小区还没有电梯，只有老人在家，我就一箱箱送上去。客户后来一直说谢谢，要给我水，还要给我小费，我都婉拒了。”他说，虽然身体是累的，但是心里的暖的。
“早几年，我还遇到过有些商家看不起小哥的情况，不让快递员进店，觉得影响生意。现在，这种情况也基本没有了。”闫文朋感觉，越来越多的人开始理解快递小哥的辛苦，这个职业也在渐渐获得更多人的尊重。
如何让快递小哥工作更有保障，生活更有尊严？浙江在这方面一直走在全国前列，全国首部促进快递发展的地方性法规《浙江省快递业促进条例》已经正式实施。此外，我省相关管理部门也在推进给小哥购买社会保险（包含工伤保险）及商业保险的工作。关于小哥的社会保障工作，也是稳步推进。
在街头巷尾，能喝水、休息、充电的小哥驿站也正在不断建成完善，快递小哥的幸福感、获得感和归属感正在不断增强。
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