很多餐饮老板说，餐厅刚开业的时候人满为患，两三个月后，发现顾客越来越少了。赶紧开会找原因，是菜品问题还是营销手段错了？或者是服务不好？开了多少次会依然没有找到解决的办法，不妨静下心来看看这个小故事。
这是来自日本作家栗良平的文章《一碗日本清汤荞麦面》，讲述的是二战后日本底层发生的一个温馨、感人的故事：
一个中年丧夫的妇女，带着一个十岁的男孩和一个八岁的男孩，每到新年的前夜，就会到一对中年夫妇开的清汤荞麦面馆，享受他们能够支付得起的一碗日本清汤荞麦面。
那对日本荞麦面馆老板夫妇，总是下一碗半分量的面给这母子三人。老板娘对老板说：“为什么不给他们下三碗呢？”老板回答：“那样不好，会让他们感到屈辱。”
两人躲在厨房里偷听到母子三人的谈话，终于知道他们还清了因为丈夫、父亲车祸而造成的巨额受害人的赔偿款。期间大儿子卖报帮助母亲，小儿子在家里做饭，让母亲可以在公司里安心工作。最后他们终于将最后一笔款项交给了最后一位受害人的家属，今天他们是来庆祝他们的胜利的。面馆老板夫妇两人在厨房里偷听母子三人的对话，一人抓住毛巾的一角擦去流出的眼泪。
那对面馆夫妇第五年之后，再也没有见到那母子三人。但是他们始终保留着那台“二号桌”，母子三人就餐的桌子，每到新年的前夜，便会把“已预约”牌子放在桌子上，等待母子三人的到来，一直等待了十年。方圆十几里的人们听说了这个“一碗日本清汤荞麦面”的故事，年轻的女孩、男孩都喜欢特意坐在“二号桌”，点一碗清汤荞麦面，感受这张桌子的带给他们的温情、人性的激励。
第十年了，面馆老板夫妇照例把“已预约”的牌子放在“二号桌”上，等待母子三人的到来。附近蔬菜店、裁缝店的老板、伙计们带着自己家里的菜来到面馆，他们一块迎接新年的到来，同时期盼母子三人的出现，毕竟是让他们挂心已久的人。
10点半，两个穿着西服的年轻人推开了门，手臂上搭着大衣。整个面馆静寂了，大家凝神听着老板娘和年轻人的对话。“对不起，已经客满了，没有空位了！”，大家才重新开始喧闹起来。这时候一个穿着和服的老年妇女推门进来，站在两个年轻人的身后说道：“老板娘，请给我们三碗清汤荞麦面。”
老板娘欣喜若狂，大声喊道：“孩子他爹，三碗清汤荞麦面。”在厨房的老板高兴的眼泪纵横，“好的！三碗清汤荞麦面！”老板娘热情地拉着母子三人的手，让到店中央的“二号桌”说道：“等你们十年了，你们终于来了。”店里突然爆发出一阵欢呼声和鼓掌声。
从上面这个故事你们得到了什么启示？有餐饮服务机构通过对10万余家餐厅，9000万名顾客，3亿笔用餐交易实际数据分析，得出这样一个结论：70%顾客流失因餐厅缺少人文关怀！那么，顾客对于餐厅，最希望的关怀是什么？我们来听听各方的不同声音。
一、餐厅
餐厅花大力气搞活动，做促销，打折打了，代金券也发了，但是效果依然不好，营收很差。是顾客太精明还是太挑剔?
1、上座率问题：为什么我们的营销效果总是与预想大相径庭？
因为餐厅午餐上座率不佳，我们印制了30元的午餐券并发放给顾客。但是很多使用午餐券的顾客，居然都是原本就习惯中午来就餐的，原来他们一桌花60元，现在只花30元，我们反倒损失了30。甚至还有很多人干脆就把30元券用掉，然后一分钱不掏直接走人。
2、营销迷茫问题：我不知道潜在客是谁，拉客要怎么拉才有效？
去年在营销上花了200万，怎样才能知道回报率？通过各种活动，我们一共收集了4700名顾客的联系方式，怎么利用它们才好？我们向10000多人发放了餐厅资料，发放效果究竟如何？其中有多少人已经来过我们餐厅了？我们怎么能知道谁是真正的潜在顾客？
3、策划方案的问题：市场人员变动大，策划方案经常断档。
“我们花两年时间摸索出了一些推广促销的心得，但市场部负责人最近辞职了，这些活动都是这个人策划的，其他人一无所知，新来的市场总监即便有经验，却并不能解决我们眼下的问题，难道我们又要从头开始摸索，万一没多久这个市场总监又辞职了呢?”
二、顾客
每次去吃饭，都有一个很大的感触：几乎没有餐厅知道或者想知道我们顾客在想什么 ！
“当只想餐厅能快点上菜的时候，餐厅给我打折；当只想吃点好吃的的时候，餐厅送我礼品；连续去了一个餐厅很多次，多到我都认全了服务员的时候，他们还没人记得我不爱吃香菜。这是去吃饭呢，还是去较劲呢？餐厅在搞活动之前不问问顾客在想什么，活动搞得再花哨又有什么用呢？”
通过以上的对话，我们了解到，餐厅和顾客之间的症结在于：餐厅不懂顾客的心！
首先，餐厅没有真正了解客户的需求，从而无法根据不同客户的需求设计他们所容易接受的营销方式。 其次，顾客的信息过于零散，餐厅的任何人对顾客都没有全面的了解。
编辑：唐培
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