鼎泰丰的slogan(鼎泰丰自述有温度的完美)(1)

◆长久的成功,源自服务先于业绩的精神!

◆卖得比普通包子贵30倍,一年却卖出2800万个小笼包,一天翻台19次!

◆人力总成本高达48%,年盈利却逐年创新高!

◆CNN评选的“三大连锁企业”之一,超越星巴克和麦当劳!

◆累计获得米其林6颗星!

◆鼎泰丰董事长杨纪华、《大数据时代》作者维克托•迈尔- 舍恩伯格亲自作序推荐!海底捞董事长张勇、西贝创始人贾国龙鼎力推荐!

《分享经济的爆发》

《回头客战略》

《爆品战略》

《摩根财团》

内容简介

卖得比普通包子贵30倍,一天却翻台19次、一年卖出2800万个小笼包,鼎泰丰用“有温度的服务”创造了餐饮业的传奇。

“有温度的服务”是鼎泰丰始终秉承的信念,以三个“度”为准则:温度:指客人所能感受的任何冷热感觉,包括室温、餐点、烹调的火候、服务人员的笑容等等。态度:让客人感受到优雅和热情,包括:没有过度打扰客人;及时送上客人所需;给客人惊喜;等等。速度:员工走路步伐轻快,姿势挺拔,使客人从正面看到笑容,从背影感受到活力。

为了达到“有温度的服务”,鼎泰丰请员工住五星级酒店、吃米其林餐厅,让他们亲身去感觉服务的魅力。鼎泰丰被《纽约时报》评选的“十大特色餐厅”,俘获无数消费者的心。

本书得到鼎泰丰的官方授权,为纪念全球百店特别创作。作者深入鼎泰丰内部近两年,采访包括董事长、大区经理、行政主厨等各层级员工逾百人,通过现场采访和深度挖掘,用一手资料揭开了鼎泰丰用服务感动全世界的秘密。

翻开本书,学习鼎泰丰从一间小吃店到十大特色餐厅,一天翻台19次的秘密。

作者简介

林静宜,曾任《远见杂志》记者、《30杂志》主编,现为作家,HCW Architects & Associates企划总监。她的主要作品有:《诚品时光》《鼎泰丰自述》《台积电的绿色力量》《捷安特传奇》《王道的经营》《爱,让孩子做自己》等。

目  录

推荐序1:中餐厨房里的工业化革命

推荐序2:用美食传递爱

推荐序3:鼎泰丰教我们的一堂课

推荐序4:我们,用心学“美好的力量”

作者简体版自序:有温度的完美,一种精神、一种想像、一种初心!

Part 1 “容哲学” 一个全球品牌的诞生

Chapter 1 品牌的根:小笼包的“容思维”

Chapter 2 全球化之路:花若芬芳,蝶蜂自来

Chapter 3 亚洲融合经营学,变身文化品牌

Chapter 4 细火慢炖的台湾总部

Part 2 心注一处 服务的心灵旅程

Chapter 5 全球新典范:把服务现场变成360度表演剧场

Chapter 6 数据与纪律的真实后台

Chapter 7 进化,挖掘顾客的心灵价值

Chapter 8 越分享越丰盛的“鼎”真团队心法

Part 3 永远追求最好 料理台上的创新课

Chapter 9 学卓越 追求精确的DPS思考

Chapter 10 学洞察:进行源头管理,用数据佐证经验

Chapter 11 学沟通:工作日志,听见客人、新人、时代的声音

Chapter 12 学品格:教养“创心”人才

500天采访日志 杨纪华的鼎泰丰商学院

大事记:鼎泰丰的品牌发展史

致谢:谦逊的力量

对于鼎泰丰而言,每日开店,就像一场又一场的即兴演出。鼎泰丰的每一场演出都是感性的,有温度的,通过顾客的感受和情绪,创造了一个恰到好处的服务境界。

——张勇,海底捞董事长

鼎泰丰用精密制造重新诠释了小笼包的文化,一个小小的包子蕴含着鼎泰丰人的服务理念及精神,精准的温度、恰当的态度、高效的速度,鼎泰丰用这三个“度”不断向顾客传递着他们注入其中的情感。

——贾国龙,西贝创始人

鼎泰丰的经营故事,给我们上了重要的一课:卓越是过程,是过程中不间断的自我要求,追求卓越才能将自己推往更高的境界。如同人生,旅程的追寻本身就是一种赏赐。因为追寻卓越,鼎泰丰才能独具一格,美味令人难忘。

——维克托•迈尔- 舍恩伯格,《大数据时代》作者

中餐厨房里的工业化革命

张 勇,海底捞董事长

鼎泰丰是家优秀的餐饮企业,我想,在餐饮业中应该没有人不知道鼎泰丰。鼎泰丰仅靠中国特色的小笼包就登上了全球餐饮市场的舞台,着实令人钦佩。

在这本书中,我最有感触的地方有两点。

第一,鼎泰丰的标准化流程。

众所周知,中国传统餐饮业靠的是师徒相授、口耳相传,让中餐标准化是件非常困难的事情。即便按照同一个菜谱,不同师傅做出来的味道都是不同的,食材的选择、火候的把握、调味品的拿捏等都影响着口味的变化。然而鼎泰丰却做到了标准化。可以说,鼎泰丰出品的食物,是靠科学管理和数学公式计算出来的。一个小笼包皮有多厚多重,馅是多少克,以什么手法包,包出多少个褶子……甚至于什么季节的什么蔬菜需要取多少片叶子,多长的茎,都有明文规定。鼎泰丰在考虑了种种可能性之后,选择了误差最小、出品最稳定、差异最不明显的方式“制造”食物。可以说,鼎泰丰不仅是一家餐馆,更像是一间工厂。

书中有个“干煸四季豆”的例子让我印象深刻。由于菜品的供应商不同,加上菜品本身粗细不一,较粗的四季豆因干煸火候不够,影响了口感。为了让每家店、每个季节、每道制作成品的口感一致,鼎泰丰从挑菜阶段就进行了标准化,将粗细不同的四季豆分别处理,对较粗的菜品多炸几秒。鼎泰丰以精密制造业的标准要求每家分店。

这个启发很重要,值得所有餐饮同行学习,去标准化自己的出品。这中间的难度,实际上比想象要大得多,没有几十年的专注和研究、没有大量收集数据、没有长期的各地考察是不能完成的。

第二,鼎泰丰的人员管理制度。

在流动率高的餐饮业,要能找到年资满15年、20年的现场高级主管着实不易,但鼎泰丰却能做到。因为在这一点上,鼎泰丰依旧践行着“工业化”的管理。鼎泰丰营运部的中高级主管都是从基层做起,其中不乏在职15~20年的人,甚至有人在鼎泰丰工作超过20年。鼎泰丰留住员工的秘密是什么呢?答案就是“福利和激励”。鼎泰丰给员工的薪酬高于当地其他餐饮企业,也高于大陆地区的平均水平。鼎泰丰还专门聘请专业老师给员工做心理辅导,休息时间还有专人按摩。这种福利制度的确与我们日常见到的餐饮企业不太一样。

我一直在琢磨餐饮行业的核心竞争力究竟是什么,是环境、口味、食品安全还是服务品质?但最后,我发现这些都不能形成核心竞争力。我觉得对餐饮企业来说,人力资源体系才是最重要的。要想留住人才,收入是一个基本的前提,在这个基础上还需要关注员工的精神层面,提高员工的积极性和归属感。作为最早进军国际餐饮企业的鼎泰丰,确实留给后辈诸多值得学习和借鉴的地方。

对于鼎泰丰而言,每日开店,就像一场又一场的即兴演出。鼎泰丰的每一场演出都是感性的,有温度的,通过顾客的感受和情绪,创造了一个恰到好处的服务境界。虽然世上没有任何企业是完美的,但至少鼎泰丰走在了我们前面,先于我们成为了一家“有温度的企业”。

用美食传递爱

贾国龙,西贝创始人

鼎泰丰一直是我很关注的企业,在全世界的中式餐饮企业中,鼎泰丰是当之无愧的标杆。

我去过很多地区的鼎泰丰,台北、西雅图、日本、北京、上海,每一家店的高品质都让我难忘。尤其是台北总店,无论是食物的品质,还是服务的质量,都是业内的佳话。

中餐标准化一直是个难题,近些年有不少餐饮企业在这方面的工作都有所突破,创立了各自的品牌并开了很多家连锁餐厅,西贝算是其中的一员。但真正把中餐标准化做到高水准的一致,依旧是一个艰难的课题。鼎泰丰在这方面把工作做得很扎实并一直领先,让我很佩服。

鼎泰丰对标准化的要求一直很严格,是以精密制造业的水平来管理生产线,一切都要求得极为精准,如:鸡汤加热要以温度计测量,确认达85℃;酱醋蘸料比为1︰3;小笼包剂子5克、擀皮直径6.5厘米、内馅16克、黄金比例18褶;等等。鼎泰丰以此保证每个地区提供的食物都是一个品质,并且是一样的高品质,这是很了不起的事情。

鼎泰丰用精密制造重新诠释了小笼包的文化,创出了“全球第一包”的世界品牌,一个小小的包子蕴含着鼎泰丰人的服务理念及精神,精准的温度、恰当的态度、高效的速度,鼎泰丰用这三“度”不断向顾客传递着他们注入其中的情感。这一点上,西贝和鼎泰丰很像。

西贝人的心里有一个“爱的能量环”,就是:企业爱员工、员工爱顾客、顾客爱企业,并将“成为顾客最爱用餐地”设定为我们企业愿景的核心内容。我还给这个能量环附加了一个条件——如果爱没有增加,一切都不会改变,这也是西贝内部管理最核心的价值观。西贝和鼎泰丰一样,都是充满爱的大家庭,每一个人都是传递爱的使者,都是从心出发为顾客创造最佳的体验。

餐饮消费的体验是顾客的一种综合体验,包括食物的体验、服务的体验、环境的体验等。鼎泰丰在顾客体验方面做得很优秀,西贝一直在学习并不断创新。举个例子,为了提高顾客体验,我们设计了沙漏计量上菜时间的方法,用来提高顾客等待上菜时的体验质量,主要有两个作用:一方面,用25分钟的沙漏计时倒逼厨房和服务员的上菜速度;另一方面,明确了上菜的时间限度,给顾客带来的是承诺和安心,减轻了顾客等待的焦虑感,也增加了一些趣味性。此类的创新还有很多,我不一一赘述,至于鼎泰丰在这方面的成果更是不胜枚举,本书中有详细描述,需要我们细细阅读、细细体会。

随着经济发展和人民生活水平的提高,餐饮市场的格局也在不断发生着变化,喜爱并愿意倾注全力进入这个行业的人也越来越多,鼎泰丰站在领先的位置为大家确立了一个方向,为餐饮行业的快速发展做出了非常重要的贡献。我希望西贝以及越来越多的餐饮企业,都能够如鼎泰丰一般,让顾客感受到我们餐饮人的真心诚意,并做出各自的特色来。

共勉。

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