新春伊始，万象更新。而这个春节，尤为热闹。在人来人往的火车站里，匆匆走过多少拖着行李大包小包的男女老少。新年对于铁路人来说，不仅不是休息的时间，反而是一年中最为繁忙的时间。据了解，今年春节，天津站、天津西站自初五开始，返程客流逐步增加，初五天津站到达流达4万人次、天津西站达约3万人次；初六，上班返程流达到高峰，天津站为5万人次左右，天津西站为3.5万人次左右。
山河滚烫，春节里“回家”永远是最美的语言。而在春运的背后，是一名名铁路人坚守在服务最前沿。
西站董佳丽：穿上这身制服就是移动的“服务台”
一整天的班上下来，天津西站高铁雷锋班班长董佳丽的微信运动总是显示走了3到4万步：“这还是天气较好的时候，对于我们每个铁路人来说，不仅仅是以雪为令，只要有恶劣天气这种情况，不用我们单位召唤，就自觉从家奔赴到岗位上。”
“我发现，老人多、孩子多是今年春运的一个特点。”大年初十，董佳丽用略显沙哑的嗓音开启了对话：“今年的大年初一出行客流比往年要高，车站里一点也不冷清，在跟旅客的交流中，我发现不少旅客除夕夜吃完年夜饭、初一出发去异地探亲访友的，还有很多去北京、上海旅游的游客。他们都很注重健康和心情的愉悦，愿意出去放松一下。”
老人多，但是对于一些老人来说，全程不需要车票的乘车过程却很陌生，尤其很多子女在异地的老人，往往到车站来连服务台都找不到。董佳丽在她的岗位上观察到：“我们这身制服就是最明显的标志，我们每个人都是一个移动的服务台，让旅客在人群中第一眼就能发现我们。”
孩子多，但是很多孩子的父母仍对新版《铁路旅客运输规程》中的儿童票的新规定还不熟悉，今年很多旅客的问题都是围绕着于2023年1月1日起施行的新规来问的，购买儿童票不再按身高，而是按年龄来区分。她也一遍遍地向儿童的家长重复着：“随同成年人乘车的儿童，年满6周岁且未满14周岁的应当购买儿童优惠票；年满14周岁，应购买全价票……”
“请问下，地铁往哪走？”“公交车怎么坐？”“客运站在哪儿？”短短几分钟时间，来向董佳丽询问咨询的人就络绎不绝，南来的，北往的，男女老少，董佳丽的制服就像一个明显的标志，让旅客有任何疑问，第一时间就会向她询问。“我们经常会解答旅客五花八门的问题，很多资讯内容是我们在生活中积累的，比如上下班坐地铁，我们就会留意地铁的首末班时间，哪些地点需要往哪个方向坐车，就是为了准确明了地回答旅客的问题。”
“有的旅客是来天津旅游的，我们也会注意周围有什么好吃的、好玩的，总有很多旅客问我古文化街怎么走，其实咱们西站离着古文化街很近，如果有年轻的旅客行李不多，天气也很好的时候，我就会建议从北广场出去，扫一个共享单车，沿途还可以看看咱们海河的风景，看看我们的摩天轮。”
从业12年，她已经将工作的点点滴滴谙熟于心，遇到过各种各样的情况，工作中难免会遇见一些态度不好的旅客，她也将自己的处理方式与同事们分享。“我刚开始难免会对这种情况感觉到委屈和不解，但是在从业这么多年以后，我更能体会旅客有情绪的原因，我经常会换位思考一下，可能旅客当时他确实因为路上堵车赶不上车，停检了，他的车已经开走了，旅客情绪一激动，就是因为赶不上这个车，后续的车也就赶不上了。”
遇到这种情况，她经常会告诉同事姐妹们：“我们要给旅客一分钟，这一分钟的情绪宣泄时间过去了，他可能会平复心情。”
这一分钟要怎么应对呢？“有时候我们也会互相情景扮演一下。你来演一个没赶上车的旅客，这种情况你会怎么想？如果你是工作人员，你又会怎么应对？我们用这种角色互换的方式，用5分钟、10分钟的时间，来预演遇到这样的旅客要怎么处理。也更容易跟旅客共情，也让姐妹们更好地处理旅客的情绪。”
“只要我走进天津西站那刻起，我的脑子就一刻都不能放松，有一根弦儿得紧绷着，因为我们不论在哪个岗位，我们都想着为旅客服务。我入行12年了，已经没法松懈了，好多事情养成了习惯，还渗透到了我的生活。”
旅客的状态和行为，映衬到董佳丽的眼睛里的，往往是哪些行为是存在安全隐患的，需要引导和服务。前两天董佳丽去北京探亲，她发现了一个带婴儿的女士正要搭乘地铁的扶梯。“北京地铁扶梯特别长，如果在我们车站，我们工作人员一定会引导她去坐直梯。当时的情况下，我就上前帮这个女士推她的婴儿车，让她自己抱好孩子，这样就能更安全地上下扶梯。”
消除隐患、服务旅客，这些都是董佳丽和她的同事们在今年春运中的工作内容。早晨8点上班，一直工作到晚上9:30才能下班，忙起来连吃饭的时间都没有。一天工作下来，董佳丽也会觉得特别疲惫，但是看到旅客们顺利登上回家的列车，她觉得自己的辛苦很值得……
南仓站王满昆：调车场上“舞龙人”
冬日的南仓站，寒风凛冽。调车场里，丙五调调车长储明路和组员们正在股道间来回穿梭，为保障电煤、牛奶、化肥等民生物资运输辛勤忙碌着。
“春运期间，物资运输量增加，每天有近600辆货物车辆到达。”对于南仓站运转四车间五调来说，这正是一年里最忙碌的时候。
“29道线路车辆检查完毕，可以连挂！”“收到，明白。”伴随着对讲机的防护联控用语，调车作业开始了。储明路打起了十二分精神，紧紧电台背带，利落地攀上调车机，有条不紊地指挥着现场调车作业。
15时20分，调车作业正式开始。连结员王满昆贴身“挂”在移动的车厢上，双脚踩稳踏板，大半只鞋悬空在外，一只手抓紧扶梯防止从车上掉落，另一只手握住对讲机进行联控，瞭望前方是否有行人或障碍物等，同时目测判断车辆远近，让司机控制速度。
16时35分，列车安全抵达指定到发线。此时的王满昆早已被寒风吹得脸颊通红。他顾不得这些，第一时间按指令把车闸拧紧，防止列车惯性溜动，随后弯腰弓身进入车底，将车体间连接处的风管对接严实，确保列车制动风压能够正常输送。一切完成后，本趟调车作业才算结束。
春运以来，货物运输量不断增加，储明路和组内人员“挂”在冰冷的车厢外迎着寒风作业，为列车“穿针引线”。为了防寒，他们保暖棉服和棉帽齐上阵，几公里跑下来，衣服里面一身汗，但眉毛、脸颊、帽子、衣服上却都结满了冰霜。
摘接风管、调整钩位、上车拧闸、连挂车辆……一天下来，同样的动作得做上百遍。储明路带领丙五调班组一起挑选车组、取送车列，将满载货物的车辆编组成列车。
从接班算起，他们已经连续工作了8个多小时，完成调车作业50余钩，调动车辆260多辆。
17时许，寒风愈发凛冽。短暂休息过后，储明路和同事们开始准备下一趟调车编组作业。“节日期间，舞龙辞旧岁迎新年，我们‘舞龙’送货物保畅通，这项工作非常重要，我也乐在其中。”储明路望着作业区说道。
南仓站李强：运输组织的“中枢”指挥官
2023年春运期间，时值一年中物流运输最繁忙的时刻，隶属南仓站管辖的天津港内18家企业专用线的76条股道内停满了需要调度装卸的货车车厢。来自欧州的红酒、牛奶；大洋彼岸的面粉以及祖国各地的土猪肉、新鲜水果，被装进集装箱，伴着汽笛声声，通过一列列“钢铁长龙”进入到千家万户的年夜饭餐桌上。
据统计，2023年1月份，南仓站仅塘沽站区完成办理车数4674辆，较去年增长910辆，发送货物1087172吨，同比增长15%，确保了天津港集疏港畅通、各类节日物资的准时到发。
南仓站所辖的塘沽站作为北京局集团有限公司地处滨海新区重要的港口站，是全国唯一一家不需要办理路港交接，直接由铁路服务天津港集疏运的车站，6台调车机覆盖天津港所有码头线、专用线，在实现了港口运输的直入直出、安全快捷的同时，对调度员的工作也提出了更高的要求。
车流复杂、装车区域分散、国际班列开行，是南仓站塘沽调度指挥的一大特点，每天各种列车运行编组情况都绝无雷同之处，调度员想要确保车站装卸畅通有序，就要结合车流结构科学优化编组方案，加快站内车辆周转；灵活运用调度机车、小运转机车往返拉运；与多个部门沟通协调，适时采取迂回运输的方式化解疏通。
调度员是车务系统的“大脑”，他们必须熟练掌握场区内各条线路情况，用最短的时间确保更多的车辆完成编组、集结、出发。
调度员李强是他们中的代表，工作20余年，他穿针引线，把车、机、工、电、辆和货运装卸捏在一起，总结出车流组织“思考多一点”，接发列车“联系勤一点”，编制计划“看得远一点”，解编作业“督促快一点”，机车衔接“盯得紧一点”，努力实现装车、卸空车越计划完成任务。
面对春运期间车流激增，调度员打通“堵点”，紧盯“要塞”，细化取送车方案、发挥场内潜能，压缩车辆等待时长，促进效率提升；运筹“峰点”，采取菜单式接车方案，减少无效车流到达积压，提升车站能力；创新“亮点”，掌握各台机车效率、装卸作业时间等，分析研判可压缩时间，提升作业计划编制质量，确保计划兑现。
津云新闻记者 刘畅 摄影 吴涛
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