优秀旅行社经理(旅游人的一天-北青旅门市经理高峰)(1)

旅游刊系列栏目《旅游人的一天》| 01期

做一名有态度的旅游人

——访北京青年旅行社中关村第一门市经理高峰

你每一天的状态是什么?其中的滋味是什么?你知道吗?工作中有酸,有甜,有苦,有辣。生活中有艰辛,有快乐,有委屈,有乏味。但人必须要工作和生活,不是吗?很喜欢《日历》中的一句话,“你快乐它就是快乐的一天,你匆忙它就是匆忙的一天。”请跟随旅游刊的脚步看看“旅游人”高峰的一天是什么样子?

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门市员工早上接收批发商的最新行程及报价

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为客人查询线路

走进北青旅的办公室首先映入眼帘的就是大家忙碌的一个状态了。

每天都是这样的工作状态吗?

高峰说:“在旅行社的工作时间通常是不固定的。每天我们早晨9:30-10:30是和客人沟通的黄金联络期也是效率最高的时间。现在快到旅游旺季,每天都是QQ震动不停、各种催促不停。不断做行程,做报价,辛苦半天,甚至一天,所以说对于旅行社的人来说在旺季超时工作、周末倒班是很正常的。我的业余时间基本没有,如果有闲暇时间,我就去游泳放松一下。”

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一位游客进行旅游咨询,员工详细认真地回答每一个问题。

“大多情况下,面对一个未知的旅行,客人一定会详细询问,所以我们要认真回答他们的每一个问题,保证他们在旅游过程中玩的开心。包括行程结束后,对客户进行电话回访,玩的怎么样?在哪方面有缺陷?任何一趟出行都不会百分百满意,如果客户参加高品质团队得不到相应的服务时,就要为客户争取应得的利益,在地接社与客人之间做最完美、有效的沟通。即使我们和地接社是合作单位,是谁的错谁就要承担责任。但也不会对客人无理的要求无限满足,给地接社压力。有些特殊情况下我们会先出钱赔偿给客人,然后再与地接社协商解决方案。”高峰介绍到。

就是这样一个平凡的旅游人,却用自己用心负责的品质赢得了游客的信任,很多游客现在想出去旅行,他们只是简单的告诉高峰自己想去的地方,剩下的一切都交给高峰去安排,这看似简单的行为,却饱含了太多的信任。然而高峰又不止是这样一个人,前段时间在旅游圈掀起的“为白血病男孩马井强捐款”事件,他就是这次爱心活动的组织者。

高峰说:“这种认可对我来讲是最难得的。作为一名旅游人,全心全意为客人提供最优质的旅游服务、享受良好的旅游感受是我们的职责,同时内心最盼望就是客人能够高高兴兴旅游,平平安安回家,对于近一段媒体对于旅行社的一些负面报道,使得旅行社的口碑下降,但在小强的爱心援助活动上,各旅游门市、批发商包括行业媒体都共同努力,积极地为小强援助,呈现了旅游业大的正能量,借力告诉外界:少数不正规的旅游单位决不能代表整个旅游行业的形象!”

遇事不怕事 真心换真心

对于在旅行社工作的人来说,每天都是一个新的挑战。当坐在办公室里想清闲一会的时候,就会有客人打电话反映他们在旅游途中遇到的各种问题。无论是大事小情都要做好全方位的沟通,在客人合理的投诉范围内,极尽权利为客户最满意的解决方案。

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每天电话不断

“面对地接要比较,面对车队要思考,面对酒店要协议,面对客人要微笑,面对行程要细心,面对合同要周到。相对来说,旅行社人性化的服务是如今OTA替代不了的。”高峰开玩笑的说。

说到兴起,高峰还向我们讲述了在他刚参加工作时记忆里最深刻的一件事:“在我心里一直有一件让我感动的小事,记得刚进入旅游行业工作时,我去一位科学院退休的阿姨家里签合同,那天下了很大的雨,那时候自己还没有车,顶着大雨就去了,下半身全湿透了,当时觉得很凄惨。进了阿姨家门,阿姨就像家人一样,沏了一杯热茶,那个片刻,作为一名北漂的外地人这种别人对自己的关怀是很感动、很珍贵的,让我觉得这座城市并不像汪峰《北京 北京》里唱的那么冰冷,让我对旅游这个职业充满了信心。”

用理智的心态 才能看透低价旅游

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高峰和他的团队

“中国的旅游市场是足够大的,低价旅游只不过吸引了一部分的特定人群,这种特定人群是对自身的旅游感受要求不高的。但是,注重品质、享受旅游的群体还是占中国市场大部分的。现在很多旅行社的行程大致相同,但是价格偏差悬殊,消费者在辨别产品质量的意识上还很欠缺。比如:航班的起飞时间,转机还是直飞;酒店在什么位置,级别是准星还是挂星;团餐几荤几素,含不含特色餐;导游有无工资;是否包含小费等等隐形的服务项目都会决定团费的高低。曾经的旅游行业缺乏管制和行业自律,但我相信“诚信”一定是旅游行业未来服务发展的方向。”

高峰形容自己的一天很简单,用四个字来说就是“忙里偷闲”像大多数旅游人一样,忙的时候焦头烂额,围绕着行程、报价、机票、酒店这些名词在转,闲暇空余,他会和办公室的同事一起聊聊家常,为自己的生活注入不同的元素。

这就是旅游人高峰的一天,它看似简单、平淡却时时充满了挑战,因为他做的不仅是服务,而是要满足不同客户的需求,为旅游行业不断延续正能量。

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介绍

《旅游人的一天》,是旅游刊在2015年推出的行业首个关注旅游人的栏目平台。在每周三为您讲述我们记录下旅游人的真实故事,属于这些普通旅游人平常的一天,分享他们的观点和经验,让旅游人从幕后走到台前,使更多的人了解旅游!

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作者:张丁 责任编辑:周海涛

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