近几日，部分广东省内居民向南都“记者帮”反映，他们此前在粤省事小程序上购买抗原，却遇到长时间未发货、退款速度慢等问题。广州市民卢先生称，他于2022年12月12日通过粤省事购买的广东中旅抗原至今未发货，联系客服无果。南都记者发现，近日在互联网社交平台上，有不少网友反映类似问题。而南都记者连续两天拨打粤省事上各购买渠道的客服热线，也均无人接听。
市民反映：通过粤省事购买的抗原长时间未发货、退款速度慢2022年12月30日，得知家中有老人感染新冠病毒后，急切购买抗原试剂的顾女士看到粤省事广东三医-瑞吉医疗上架的抗原产品写着“现货速发”，便快速下单，然而多日过去却未发货。2023年1月4日，已不想再等待下去的顾女士发起退款，页面弹出“退款需电联客服”。但顾女士告诉南都记者，她多次拨打客服热线，“要么忙线中，要么打通但无人接听。”
顾女士将自己的遭遇发布在微博上，不少网友跟帖表示面临着同样的问题，“12日上午买的没发货还退不了”“12月12日买的，也还没发货”……在评论区留言的网友席先生告诉南都记者，2022年12月12日他通过粤省事购买的广东中旅抗原一直没有发货，12月30日他点击退款时同样弹出“退款需要在线咨询客服”。“咨询也咨询不了，每天都有好几千人排队。”席先生表示，有时还会遇到排队至几十人后突然变成几千人的情况。
而通过在线客服成功申请退款的姚女士，则反映遇到了另外的问题——退款速度较慢。姚女士称，她于2022年12月25日在粤省事广东中旅抗原下单，12月29日通过客服申请退款后，页面显示“预计1-3个工作日内完成退款”，但直至2023年1月5日退款仍未到账。据姚女士描述，中旅抗原客服热线很难拨通，而在线客服排队人数最多时高达七千多人。
姚女士表示，联系在线客服时排队人数超过七千人。
粤省事抗原由第三方渠道提供各渠道售后政策及客服不同1月4日下午，记者点击进入粤省事抗原专栏看到，记者浏览发现，粤省事“抗原专栏”分为五个渠道，分别为“广东中旅抗原”“广东三医-瑞吉医疗”“国药控股大药房”“大参林”“广药健民网”，点击不同渠道将跳转至相应的第三方页面，不同页面并不关联，需要分别登录和填写收货地址等信息，售后政策及客服也不相同。
广东中旅抗原页面显示，“本预定渠道，是省国资委下属广东中旅抗原保供唯一渠道”，该渠道提供在线客服和客服热线服务；广东三医-瑞吉医疗仅提供客服热线服务；国药控股大药房页面提示称下单成功后可在订单页面联系客服；大参林和广药健民网仅提供在线客服服务。
记者亲测：连续两日致电客服热线，无一接通记者发现，五大渠道均显示能够“较快发货”。其中，广东中旅抗原只提供一种产品，价格为138元一盒，标有“现货速发”，点击下单时页面弹出提示称“本批次抗原厂家预计1月5日前发货”。而广东三医-瑞吉医疗则上架了9种产品，其中四种产品显示“暂缺”，五种产品显示“现货速发”，下单时提示“预计48小时内发货”。国药控股大药房和大参林均显示“下单成功后48小时内发货”。
不过，南都记者连续两日致电各渠道客服热线，均显示忙线中，无一接通。记者发现，广东中旅抗原客服热线拨打时显示为“广东中旅-旅游咨询报名热线”。此外，记者并未在所有渠道页面上找到有关于发货及退款的详细说明，仅国药控股大药房和大参林在购买页面进行相关提示。国药控股大药房提示称，如需退款或修改订单需在预约购买当天23:00之前进行操作。大参林则在回答消费者常见问题栏目中说明称，下单超过5天还没发货的情况一般只是个别订单，由于订单量大、客服人手紧张，退款审核时效会偶有波动，一般申请退款后72小时内到账。
“排了好几天队，排队人数从4000等到800，然后又变成7000人。”姚女士叹气道，“什么时候才能真正退款呢？”
采写：南都见习记者 杨伽
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