“移动套餐不知道怎么变贵了，一直申诉未果。”5月，围绕“提速降费”关键词，“专 帮你忙”民生服务平台展开线索征集，深圳的李女士便在“专 帮”团队反映她最近遇到的手机套餐难题。
套餐收费从69元到139元
“当初我办理业务的时候说是有优惠，每月69元全包无其他额外扣费，现在一个月扣我139元” 李女士向“专 帮”团队表示。
一年多前，李女士在深圳移动观澜大道营业厅花69元办理了一个中国移动套餐。“当时负责办理的业务员跟我说每个月只要69元，不会出现其他扣费，除非套餐内300分钟的语音通话超标。”
“但后来，我的每月扣费渐渐涨起来了，现在要139元一个月。”李女士表示。
为什么费用渐涨？
南方 记者仔细查询李女士提供的套餐内容和月度消费账单中注意到，李女士所购买的套餐中有数个子套餐。在开始购买的半年内，69元的月费，是89元套餐每月优惠20元而来，到了2020年10月，89元套餐恢复为正常的月89元收费，而到了2021年5月份，该套餐中的子套餐，20元月宽带电视套餐和30元TCBS_200M手机宽带也不再减免，两项子套餐恢复50元每月收费，这样一叠加，现在，李女士1个月要扣费139元。
涨价，看起来是这么涨来的。对于这其中的优惠时效及套餐叠加，李女士表示“办理的时候根本没有提到过这些”。
退订套餐未成功
为此，李女士要求退订套餐，不过，营业厅工作人员向李女士表示，要注销该套餐必先返还购买套餐时赠送的机顶盒。
对于营业厅的这一说法，李女士表示“自己没有收到过机顶盒，如何归还？”。
在这种情况下，李女士又拨打了10086，10086客服告诉李女士，现在可以注销，但必须先向营业厅交100元的费用，套餐注销后便会退还100元话费。
对此，李女士并不接受。
深圳移动：已协商取消电视业务并退还费用
对于此事，深圳移动向南方 记者表示，经其内部查询，李女士2020年4月11日开通手机号，办理的是89元畅享套餐，按照当时的新入网方案，李女士获得两项优惠：一是6个月内每月套餐费优惠20元，即89元套餐实际收费69元；二是原价30元/月的200M宽带业务以及原价20元/月电视业务，首年费用减免，次年恢复原价。2021年4月29日，李女士致电10086咨询月费不断上涨事宜，并表示对电视业务不知情，要求取消，客服人员表示，取消电视业务需到营业厅退还电视机顶盒，李女士表示没有收到过机顶盒，双方未达成一致。
在“专 帮”团队协调之下，深圳移动表示，针对此次投诉特殊情况，已与李女士协商，为其取消电视业务，并退还5月电视费20元。
服务类别和优惠期限提醒是关键
南方 记者在调查中发现，此次李女士所办理的套餐，实际为融合套餐，即1个套餐提供了流量、固定宽带、电视业务三类服务，在初始时，可以用统一优惠价享受三类服务，不过，随着半年或者一年优惠期限到期，这些服务会逐步恢复为原价。在这样的情况下，套餐运营方是否在消费者办理业务时进行清晰而有重点的告知，并且是否能在优惠到期时进行及时的提醒，将对消费者体验造成极大影响。
对此，李女士表示，在办理套餐时，业务员未重点告知套餐内容和优惠期限，对这种说法，深圳移动则称，当时无录音，没法验证业务员是否进行重点告知。而目前，优惠到期专门提醒服务，并未在运营商融合套餐服务中普及。
编者按
当前，线上线下消费场景加速融合，新消费潜力不断释放，成为我国经济发展的新动力。然而，在新兴消费勃发的情况下，新问题也逐渐滋生。有鉴于此，聚焦群众利益，为群众办实事，南方 全新打造了“专 帮你忙”民生服务平台，并开设了《专 帮》栏目。《专 帮》将聚焦新消费痛点，关注用户投诉，做你产品和服务问题的好帮手，有问题我们来帮你！
往期报道
揭阳某楼盘将车位以租代售和打包转售惹争议
女子花3800做激光祛斑惨遭毁容，美容院涉医美要当心！
30万会员充巨额“菜金”后，“四季绿”生鲜店却失踪了
【出品】美好生活实验室
【文字】南方日报记者 姚翀 实习生 黄雅怡
【统筹】程鹏 梁文悦
【作者】 姚翀
美好生活实验室
来源：南方 - 创造更多价值
,
