前面我们了解了具备同理心的重要性、步骤和准则,那么该如何增强自己的同理心呢?有如下四点:

一、集中注意

很多时候,我们看起来是在倾听,实际上却心不在焉,暗自思考其他的事情,这是一个很不好的习惯。

一个人在谈话的时候,所说的内容、说话的语气、面部表情以及行为动作中都包含了丰富的信息,表达出这个人的感受和想法,但这些线索往往是细微而转瞬即逝的,必须要集中注意力才能够捕捉到。

所以,有效倾听的第一个条件就是要集中注意。

例如,如果对方一边说话一边用手指快速地叩击桌面,这可能代表他感到有些不耐烦,如果注意力不够集中,就很可能遗漏这个细节。

二、抓住对方话里的关键词,留意对方的态度和语气

关键词是指能够表达发话方心情和感受的词

要抓住对方话里的关键词,并和对方进行讨论。

例如,客户说“我担心质量问题”,在这句话里,关键词是“担心”而不是“质量问题”。

所以比较好的回应方式是“您为什么有这种担心呢?”而不是告诉对方“我们的产品质量有保证”。

留意对方说话的态度和语气,同一句话用不同的语气说出来,要表达的意思就可能完全不同

三、观察对方的行为

提高同理心的方法 具备同理心技能之五(1)

人们在沟通中会涉及到两种信息:言语信息和非言语信息。

据估计,在面对面交流中,人们之间的信息交换有70%是通过非言语手段进行的,用言语方式表达的最多不超过30%。

所以,在倾听的时候我们还必须关注对方的行为表达。

例如,在谈话中不时地偷看手表,可能表示对方还有其他事情,希望尽早结束谈话;

当你向上司汇报工作时,上司坐直身体并整理桌面上的文件,这有可能是在暗示你该离开了。

四、不要急于打断对方

我们在表达观点的时候,容易显得有些急不可耐;

或者有时,我们觉得自己知道对方要说什么,不等对方说完就急于发表意见。

这样做一方面会让对方的感情受到伤害,另一方面,更重要的是,可能会忽略掉对方要讲的重要信息。

耐心倾听对方,不但会让对方有一种受到尊重的感觉,还可以帮助我们更好地理解对方。

例如下面这段对话中,客户服务代表就因为随便打断了客户的话,给自己惹来了麻烦。

客户:“你好,我对你们的产品有点疑问......”

客服(打断客户的话):“您放心,我们产品的质量是没有问题的。”

客户:“不,我是想问一下你们的售后服务。怎么,你们的产品质量有问题?”

提高同理心的方法 具备同理心技能之五(2)

注意好以上这四点,慢慢的,你会发现,自己越来越具务同理心了。

提高同理心的方法 具备同理心技能之五(3)

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