近日，东航金牌乘务长府颖巧妙处理
儿童哭闹的事迹被新华网报道
“冰冻三尺，非一日之寒，水滴石穿，非一日之功”
成为“服务专家”、“金牌选手”
意味着一个职业的高度
绝非是朝夕所能成就之事
在东东家，不止府颖一人
还有许多与她一样的“服务专家”
他们永不满足于现状
有着能打的业务能力和成熟的专业素养
也形成了自己的业务逻辑与服务心得
和东东一起来看看
“服务专家”是如何炼成的
西北分公司徐文倩
「不积跬步，无以至千里，专家之路在日常从“严”的训练中」
在一次飞往重庆的航班中，下降安全检查时我发现一名老年旅客眉头紧锁，面色凝重。于是立即上前询问是否需要帮助，老先生说自己有些喘不上来气，家人反馈旅客有心脏病史，在我与老先生沟通时，他突然出现昏迷症状。我立刻安排乘务组拿来氧气瓶并对其进行急救，同时对全体乘客进行广播，寻求相关医护人员的帮助，机上的一名医学专业学生也陪同我们一起对老先生进行了后续的救治。
在乘务组及时有效地抢救下老先生慢慢恢复了意识，在老先生生命体征恢复了稳定之后一把拉住了我连声道谢，客舱里的旅客也把乘务组快速专业的救治看在眼里，纷纷鼓掌对我们表示肯定。
那是第一次感受到在和时间赛跑，以前从未想过在自己的工作岗位上竟然真的能用所培训的技能去挽救他人的生命，但当真的置身在当下的环境时，自己并没有恐惧和手作无措，而是坚定沉稳的把日常培训的内容清晰准确地执行起来。
西北分公司张曼
「细节决定成败，实践才能出真知」
记得有一次，两位社会督察员登上了我们的航班进行暗查时，正值航班延误，两位督察员就座于倒数第二排两个靠过道的座位，那天我做内场，在地面等待期间按规定为旅客提供餐饮服务，为两位督察员提供服务时，其中一位要了一杯咖啡，喝了一口告诉我：“咖啡浓度冲得不错。”
因为长时间的延误，旅客突然的一个小表扬，还让我受宠若惊，当即就对旅客表示了感谢，还顺便交谈了两句。在我们的服务程序结束以后，督察员就写了表扬意见卡。让我更确定了：细节定成败。
甘肃分公司 张爱空
「服务理念和服务意识需从内心出发，保持初心和本心去服务，真诚相待」
从服务中小小的细微能看出张爱空乘务长是多么热爱蓝天，热爱飞行。她不仅热爱，也在航班中以高标准严格要求自己，执行好每一条服务规范。
十多年前张爱空乘务长带班执飞上海至香港的航班，该航班服务时间紧张，程序繁多，旅客层次高，对空中服务有很高的期望值。张爱空乘务长在航前就对大家要求，把服务做到旅客开口之前。虽然起飞前只需要为旅客提供冷饮，但天冷的季节旅客会有热饮需求，张爱空乘务长会给旅客提前准备好一些热的茶饮，她要求头等舱乘务员，为旅客提供的咖啡杯、茶杯杯柄一定是温热的，这样才能为旅客提供有温度的服务。
航班即将下降时，头等舱乘务员告诉张爱空乘务长：6A旅客提出要一张意见卡。意见卡？张爱空乘务长有些诧异，但还是拿了意见卡双手递给客人，经过沟通后退回了服务间，并不是转身走回。这位旅客洋洋洒洒写了两大篇英文，当她取回意见卡看到上面的内容时，露出了欣慰的笑容。原来，旅客表示自己乘坐了国内外许多的航班，服务都很周到，但如此标准规范的服务理应值得被称赞。
从一名优秀乘务员成长为一名乘务长，一名教员，再到公司检查员，张爱空真心热爱着蓝天事业，张爱空乘务长说到：“我喜欢给每位旅客服务的过程，看到高端客户、商务旅客从严格要求到认可接受，看到特殊旅客和首乘旅客在我们悉心周到的照顾和服务下享受舒心的旅途，我就为自己的付出感到开心。”
上海航空张芳
「以榜样为首，不忘初心、砥砺前行，抬头向前看，从中获教训，吸取宝贵经验，学会成长」
在一次飞行中，我的例假来了，那一天的飞行让我记忆深刻，身体中无数疼痛的力量让我变得乏力而分心。当我在客舱中佝偻着身体为旅客递送饮料的时候，手不小心抖动将饮料洒在了旅客面前，旅客为此动怒，这时经过的乘务长及时沟通后弥补了我的失误，化解了旅客不满。
从那以后，我在工作中更加严格要求自己，以最佳状态为旅客服务，而乘务长对我的关心、询问和嘱咐，是一股积极而温暖的力量，也带领着我走在客舱服务的钻研和历练道路上。
从懵懂的学徒，到如今的吴尔愉品牌乘务组号长，在这十几年的飞行中，我获得了许多优质服务的荣誉，我感谢那位乘务长，正因为有了这些“不忘初心、砥砺前行”前辈的教诲，教会了我遇到失败挫折时，要学会抬起头向前看，从中获取教训，吸取宝贵经验，学会成长，才有了今日勇敢自信的我。因为有了前辈教会我面对责任和担当，敢于承担责任，勇敢解决问题，才让我变得沉着冷静，一身浩然正气。
浙江分公司张弘亮
「换位思考，想旅客所想、及旅客所及」
2021年2月25日，MU711（杭州-悉尼）航班，张弘亮像往常一样在杭州萧山国际机场国际值机柜台做服务巡视，细致的他发现旅客排队区有一名旅客神色紧张，张弘亮赶紧上前耐心询问，由于旅客行前太匆忙、国内外疫情政策在行前沟通时并没有十分明确，导致其在办理值机手续时才得知自己的核酸检测已经超时无法正常登机。旅客焦急万分，不知所措，同时经张弘亮了解旅客付出了巨大的努力才能成功预订机票，并且旅客因工作需求前往国外，驻外单位急需旅客尽早到岗。
情急之下，张弘亮一边耐心安抚旅客情绪，一边及时汇报并联络澳洲移民局，与移民局再三沟通确认旅客拥有豁免权问题。终于经过张弘亮的不懈努力，在一堆繁杂英文材料中为旅客找出了有力证据，让旅客可以正常办理值机手续。
事后才知道，旅客是一名外交官，因为张弘亮的细致服务和耐心帮助，未影响旅客到达悉尼后工作的正常开展，旅客专门寻找到了悉尼站站长，将自己的感谢之情通过感谢信的方式传递给杭州，旅客在信中这样说到：疫情无情人有情，东航服务暖人心，为东航的服务点赞。
武汉公司陈哲红
「以安全为己任，刻苦钻研为基础」
陈哲红对维修工作精益求精，养成不断总结提升的工作习惯，在实践中摸索，在积累中提高。他对任何一个飞机故障都不放过，刻苦钻研，总结经验，掌握B737NG飞机运行的特点，总能做到及时排故，确保航班顺畅安全。
一次，飞机短停发现轮舱内副翼供油管存在裂纹导致液压油渗漏。飞机的各个操作舵面、起落架、刹车等等诸多机械作动机构都是由液压系统来驱动的，如果飞机失去液压源，就相当于失去了动力源，后果可想而知。在接到排故任务后，他立刻投入到工作中，由于该液压管无航材备件可更换，技术公司武汉公司从未完成此类维修工作，他认真查找相关资料，跟其他兄弟单位联系，探讨学习相关的修理方法。从耗材、工装、资料查询等等入手，事无巨细，一直忙到朝阳破晓，终于彻底排除故障，恢复飞机运力。
武汉公司 宋利铭
「将“硬标准”贯穿于工作，充分利用碎片化学习，只有苦练才能成真本事」
作为东航武汉公司地面服务部特种车班组的班长，宋利铭开起特种车来总是一丝不苟，几年来从来没有发生任何不安全事件，被同事称为靠机作业的“移动教科书”。
刚进入特车班时，为了能快速熟悉业务知识，宋利铭常常利用航班间歇整理各种机型靠机标准值，做成随身携带的小卡片，有空余时间就拿出来学习。“只有苦练才能成真本事”——这句话他常常挂在嘴边。他利用休息时间精进技术细节，每次执行靠机作业都做到分毫不差，成为大家眼中的“硬标杆”。多次在公司组织的技能比武、岗位练兵中取得优异成绩。
他要求班组的每名成员必须依规依章依流程操作，标准要严、流程要规范、操作要到位，在作业前要熟悉掌握车辆的技术状况和性能，做好风险排查。坚持车辆不“带病上路”，作业中画清作业“路线图”、流程“标准图”和安全靠机“检查图”，每项技术指标、每个操作程序，他都做到严格把关，确保操作标准、流程规范、风险管控“三到位”。严谨细致就是他对待工作的标准，安全可靠就是他追求的目标！对技术指标的精益求精，对操作程序的环环相扣，对工作作风的严谨踏实造就了这个管理者的“硬标准”形象。
所谓专家大概是
乐此不疲并准备用一生去磨砺自己的人
所谓专业大概是
一直奔跑在路上对所学知识从不满足
于十年磨一剑，在工作中沉淀，在总结中成长，永远以学习者的姿态前进。在东航还有许多人默默无闻地扎根在自己的岗位上。专注专业、用心服务、锐意进取，是东东家一直追求的目标。
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