张瑞敏:提起当年“砸冰箱”事件,他说,海尔为什么不能用质量好的产品来尊敬顾客?

海尔公司砸冰箱事件总结(张瑞敏提起砸冰箱)(1)

张瑞敏是海尔集团董事局主席、首席执行官,他在企业管理上的创新探索获得中外管理学界高度认可,但以“自以为非”为座右铭的张瑞敏,始终有一种紧迫感。目前,他又在探寻物联网时代企业的生态体系。

海尔从创业初期就开始探索管理创新,2005年以来,海尔实施并不断发展完善“人单合一”管理模式。张瑞敏认为,“人单合一”就是让每个人的价值最大化。新华社记者的专访《“我不过是赶上了时代的节拍”——记注重企业管理创新的优秀企业家张瑞敏》文章报道,张瑞敏解释:“人单合一”的人是员工,单是用户,以用户为中心是海尔最早的基因。提起当年“砸冰箱”事件,他说,海尔为什么不能用质量好的产品来尊敬顾客?

海尔公司砸冰箱事件总结(张瑞敏提起砸冰箱)(2)

是的,我们为什么不能用质量好的产品来尊敬顾客呢?

为顾客创造价值,通过商品交换,企业销售产品,获得利润,企业有盈利,企业才可以持续发展。顾客是上帝,质量是企业的生命,这两句话很老套,老套到人人皆知,人人都说。但是,怎么落实?只看一条,就是企业要为顾客提供质量好的产品。质量好的产品,可以超越民族情感,超越国界,超越意识形态,成为世界品牌。海尔的电器产品如此,华为的5G产品亦如此。

但是,事实上,很多企业片面只强调自己的利益,仅仅记得“利润”两个字,追逐利润,忘记了尊重顾客,忘记为顾客着想,只想着从顾客口袋里掏钱,完全没有张瑞敏先生砸冰箱的胆识和魄力。

有的企业,不思进取,不关注顾客需要,不能提供让顾客满意的高质量产品,反而抱怨顾客刁钻,不好说话;有的企业,不在产品质量上下功夫,任由带着瑕疵的产品出厂,糊弄顾客,顾客没有反映,便自鸣得意,甚至侥幸,发现有顾客抱怨,才赶紧想办法去捂顾客的嘴,为顾客维修或者更换新品,这其中的各项费用何其多也?真的是本末倒置;有的企业,产品质量很差,只想用所谓的优质服务弥补,结果花费很多,伤了顾客,没了口碑,丢了市场;有的企业,把请顾客吃饭,热情招待当成法宝,好像很会做市场,很会做人,最终落个是“你是朋友,你的产品不是朋友!”的评价,给客户造成麻烦,造成损失甚至伤害,几句好话,一顿饭,几个小钱,就想弥补?顾客稀罕吗?最终顾客还是用脚投票,悄然离去。。。。。。这些企业,他们仅仅把心思用在依靠服务来弥补产品不足上,而不是想办法提高产品质量,落个如此结局,呜呼哀哉!那个几乎毁掉国产奶粉信誉的三鹿奶粉,不缺制造好奶粉的技术,缺的是制造好奶粉的德行,明知三聚氰胺之害,还要故意为之,肆意妄为,坑蒙拐骗,作奸犯科,损害顾客利益,危害顾客健康,最终落得个企业破产倒闭的可耻下场,遗臭万年。

一个企业,把产品质量做好,才是真的尊重顾客。有人说,顾客是衣食父母,你不尊重父母,谁管你的衣食?

2016年,海尔并购美国通用电气家电(GEA)。张瑞敏对GEA员工说:“我不是你们的领导,我和你们的领导都是一个人——用户。”

营销是桥,产品为王,客户第一。客户关系中,人是朋友很重要,产品够朋友更重要。产品让客户心动,服务让客户感动,营销让客户行动。为客户创造价值,企业才有价值。重视质量的海尔成了世界家电知名品牌,名扬寰宇,受人尊重。不要质量的三鹿成了中国奶粉行业的罪人,轰然倒闭,万劫不复。把人才用好,转换成市场需要的产品,是人才作用发挥好坏的试金石。企业的所有竞争力,最终都反映到产品上。

能阻挡我们的只有我们自己。用户就是我们的大地,我们要永远脚踏实地,不离开这片大地。——张瑞敏如是说。

海尔公司砸冰箱事件总结(张瑞敏提起砸冰箱)(3)

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