本文节选自NCBD（餐宝典）的《2020中国烧烤差评大数据分析与研究报告》。报告全文共68页，主要采用大数据监测、桌面研究以及用户访谈等方法，结合NCBD自有的餐饮数据监测系统而成。
本报告涉及的品牌有：木屋烧烤、很久以前羊肉串、丰茂烤串、汉拿山、九田家、酒拾烤肉。
1 烧烤行业概况社交、市井是烧烤的重要标签。NCBD（餐宝典）发布的《2019—2020中国烧烤市场大数据分析报告》显示，2019年中国烧烤市场已经突破1900亿元，在整个餐饮市场中的比重已经达到4%。报告同时显示，2019年中国的烧烤用户规模已经超过2.4亿人。
在中国，整个烧烤市场呈极度分散的状态，开关店率基本持平。其中一个典型的特征是连锁品牌增长速度明显快于行业平均水平。而新冠疫情的出现则大幅加速了行业整合。今年上半年很久以前羊肉串完成了近亿元融资，也为烧烤从业者注入了比较强的信心。
中式烧烤消费升级趋势明显，升级体现在产品、品牌、门店、服务等各个方面。
2019年，中国烧烤消费者性别及年龄分布如下：
从搜索指数来看，在2015年之前烧烤呈现出比较明显的增长状态，2015年后则趋于稳定。另外，需要特别关注的是烧烤呈现出明显的季节性特征，每年的夏季是一个高峰。
1、木屋烧烤
2003年在深圳成立，已经发展成为烧烤领域的头部企业之一。现拥有150多家门店，5000多名员工。旗下还有木屋户外、移动烧烤车“GO串”等品牌。
创立以来，木屋烧烤一直坚持直营。目前市场上出现了各种各样的“木屋烧烤”，有李家木屋烧烤、木房烧烤、石屋烧烤、本屋烧烤、术屋烧烤、老马家木屋烧烤以及逅木屋烧烤等等。
在去年年底，隋政军就表示，鉴于目前山寨店太多，木屋烧烤一方面要积极打假，另一方面就是要通过快速扩张来占领顾客心智，在烧烤市场上取得压倒性优势。目前看来，木屋烧烤的打假任务非常艰巨。
2、很久以前羊肉串
创立于2008年，截至目前，已在北京、上海、郑州设立了64家门店（含3家待开业）。很久以前主打自助烧烤模式和呼伦贝尔大草原的羊肉，被称为“烧烤界的海底捞”。
今年6月，很久以前宣布完成近亿元B轮融资，由黑蚁资本独家投资。
2019年，很久以前被媒体曝出存在员工无健康证、徒手做冷面、炒菜锅里洗抹布等食品安全问题，涉事门店最终被处以20万元罚款。在大众点评等平台上，存在比较多的差评是“拉肚子”。
3、九田家
成立于2016年，截至2019年底其门店达到700多家。
九田家主打黑牛果木烤肉，试图让顾客享受到自然原味的黑牛烤肉。对于九田家到底是属于日式还是韩式风格，消费者评价不一，也有消费者表示，九田家属于“日韩杂交”风格，还有人吐槽这种风格“不伦不类”。
九田家在食品安全卫生等方面问题似乎不少。2017年，长沙一家门店被消费者质疑三文鱼有怪味，后有媒体揭秘发现门店存在用过期三文鱼冒充新鲜三文鱼的情况。2019年，江苏南通圆融九田家被曝光卫生情况不佳。2020年，江西九江市民周女士与朋友到九田家聚餐，回家后腹泻7次，九田家门店被投诉并被要求整改。
4、汉拿山
第一家店2001年在北京开业，目前已在北上广深等80多个城市开店超过300家。
汉拿山经营韩式烤肉、韩式拌饭等韩餐系列，号称引领国内韩餐时尚，很长时间内被国内的消费者误以为是一家韩国企业。2017年3月8日，因中韩关系紧张，汉拿山发布澄清声明，表示其由中国人出资创办，是中国人自主经营和管理的本土企业。汉拿山就此摘下了“韩国企业”的“假面具”。
据媒体报道，早在2012年，王思聪就投资了汉拿山。因为这层关系，汉拿山几乎成为了每一个万达广场的标配餐厅，跟随万达广场的步伐一路猛进。
5、丰茂烤串
1991年起步于吉林，2009年进入北京市场，2011年进入上海市场。
目前丰茂烤串拥有50家直营门店，分布在北京、上海、江苏、长春、延边、沈阳等地。
丰茂烤串主打“羊肉现穿才好吃”，定位为朝鲜族风味。为了好吃，丰茂烤串制定了“七道工序”：优选好羊、羊肉选材、羊肉分解、羊肉现切、羊肉现穿、羊肉现烤、羊肉蘸料，每个方面都有一套自己的标准。
6、酒拾烤肉
成立于2017年，总部位于长沙，现已入驻湖北等地，成为湘派烤肉的代表之一。
酒拾烤肉在烤肉市场开辟了一个新的细分市场，人均50~60元，对学生等消费群体来讲性价比较高。
酒拾烤肉的餐具用的是小圆盘，摆在一起比较适合顾客拍照传播，同时这种小份制较好地满足了女性顾客的需求，其70%的顾客也都是女性。
3 主要烧烤品牌差评大数据对比分析1、满意度：很久以前羊肉串满意度最高，达到9.7；木屋烧烤与酒拾烤肉不相上下；汉拿山满意度最低。
2、客单价：汉拿山与很久以前羊肉串客单价最高；酒拾烤肉客单价最低；木屋烧烤高于酒拾烤肉，但低于其他几个品牌。
3、差评率：汉拿山平均差评率最高，达到8.6%，其次是九田家，差评率为5.7%；丰茂烤串与酒拾烤肉差评率较低。
4、口味对比：很久以前羊肉串、丰茂烤串口味得分最高，均在9.50以上；汉拿山口味得分最低，只有8.37。
5、服务对比：很久以前羊肉串服务方面得分最高，被称为“烧烤界的海底捞”；木屋烧烤在服务方面表现一般；汉拿山远远低于其他几个品牌。
6、综合对比：总体来看，很久以前羊肉串无论是在服务、口味还是环境方面都得分最高；而汉拿山则在各方面全面垫底。
7、差评分布：针对烧烤这个品类，差评主要集中在服务与产品方面，且服务方面的差评比例高于产品方面，这其中一个原因是很多的烧烤需要服务员来帮忙完成，因此对服务的要求更高；另外，食材不新鲜、拉肚子以及室内吸烟等问题也比较典型。
8、各品牌突出槽点：不同品牌吐槽点不同，木屋烧烤的“等太久”与“猪蹄太辣”、汉拿山与丰茂烤串的性价比低、很久以前的环境以及酒拾烤肉的“索好评”等问题比较突出。
1、木屋烧烤
产品与服务方面的差评各占近1/4；等太久/上菜慢的吐槽比例最高，接近17%；针对猪蹄太辣的吐槽也比较典型，消费体验不佳。
典型差评：
（1）上菜太慢/等太久的比例接近17%
（2）服务方面的差评占四分之一
（3）产品方面的差评占四分之一
2、很久以前羊肉串
产品方面的差评比例在6品牌中最低；在排队/插队等问题上差评比例高于其他品牌；拉肚子的差评比例高达6.58%；对于环境的吐槽也有较高比例，达到7.61%；另外后厨的卫生安全问题曾被曝光。
典型差评：
（1）服务方面的差评比例接近三分之一
（2）在排队/插队等问题上，差评比例高于其他几个品牌
（3）拉肚子的比例达到6.58%，处于较高水平
（4）环境太吵/环境太差
3、九田家
在产品方面的差评比例最高，肉太硬、不新鲜等差评比较常见；吃出异物的比例较高，达到3.42%；另外，会员卡办理方面也收获了不少差评。
典型差评：
（1）服务方面的差评比例接近40%，高于平均水平
（2）产品方面的差评比例，在几个品牌中是最高的
（3）吃出异物的差评比例达到3.42%，高于其他品牌
（4）推荐消费者办会员卡，引发差评
4、汉拿山
平均差评率最高；服务、口味与环境方面得分最低，远远落后于其他品牌；接近14%的差评是给了性价比；优惠券/团购不能用也收获了不少差评。
典型差评：
（1）服务方面差评比例最高
（2）产品方面的吐槽超2成
（3）性价比太低
（4）优惠券不能用
5、丰茂烤串
性价比低的吐槽比例高达12.1%，仅次于汉拿山；上菜太慢/等太久、环境太吵/环境太差的差评比例也较高；另外，在门店内有人抽烟但不劝阻的现象也比较典型。
典型差评：
（1）性价比低/份量少
（2）店内抽烟引发不满
（3）上菜太慢/等太久
（4）产品与服务方面的吐槽多
6、酒拾烤肉
一些消费者怀疑门店在“刷好评”，在差评中有较大比例的吐槽是给了服务员在门店内“索要好评” ；另外，在食材不新鲜以及拉肚子方面差评比例最高。
典型差评：
（1）在产品方面的差评比例高于平均水平，达到27.5%
（2）强行索要好评引发大量差评，消费者质疑“刷好评”
（3）食材不新鲜/食材不行
（4）吃完拉肚子/呕吐
5 烧烤差评总结1、烧烤对服务的要求更高，如果由顾客自己来烤，容易出现烤不好的情况，可能会出现产品方面的差评；如果是由服务员来协助烧烤，则容易出现服务不到位的情况，在服务方面容易引发差评。
2、在口味与服务方面，很久以前表现较好，各项指标较为突出；在口味方面，丰茂烤串整体评价也较高；汉拿山则在各方面表现不佳，各项指标在对比的品牌中“全面垫底”，此外，针对汉拿山性价比低的吐槽也有较高比例。
3、木屋烧烤在等太久/上菜速度等方面需要改善，另外木屋烧烤只有辣与不辣、猪蹄太辣等吐槽比较多，对于一些不是特别能吃辣的消费者就不是特别友好；很久以前吃完了拉肚子的比例较高，在食品安全方面需要加强；九田家在产品与服务方面需要加强，另外食材也需要特别重视，在会员卡的办理方面也有较多差评；汉拿山“性价比最低”，优惠券/团购没法用的吐槽比例较高；酒拾烤肉好评被消费者质疑是刷出来的，在门店内通过“道德绑架”来索要好评的行为广受诟病；丰茂烤串的价格太贵，以及等太久/上菜慢等问题比较突出。
4、这几个烧烤品牌几乎都存在门店内有人吸烟的问题，而店内的服务员要么放任不管，要么采取口头上的“劝阻”或者“劝而不阻”，对于其他消费者体验就非常不好，容易招致差评。
5、对于差评，不能一味地采用固定的模板去回复，要有温度、有针对性。如果都用统一的回复模板，只会让消费者感到敷衍。真诚对待每个差评，合理用好每个差评，做出改善，这样才能在服务、产品等方面不断提升，从而提升竞争力。
6、差评对于一个门店，不亚于一次小型的危机公关，处理得好，能够为门店留住客户甚至带来新的客户；处理得不好，会给餐企造成不可估量的损失。对于差评，餐饮企业绝对不能无视、忽略，而应该加以重视。对差评的回复不仅要积极，还要及时、有针对性、有诚意。
7、当然不排除存在一些恶意索赔、恶意差评、恶意举报/打假，不惜扰乱正常的经营秩序和市场环境的行为，对于这些行为，餐饮企业要敢于拿起法律的武器，积极举报、报警，维护自己的合法权益。
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