*本案例摘自书籍《企业志愿服务理论与创新实践》
主编：王忠平、林海萍
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深圳市腾讯计算机系统有限公司，下文简称腾讯，于1998年11月在中国深圳成立，2004年6月在香港联合交易所主板上市。作为一家互联网综合服务提供者，腾讯致力于以科技助力互联网用户的生产和生活，包括通过通信及社交平台微信和QQ，腾讯促进用户联系并助其连接数字内容和生活服务；通过高效广告平台，协助品牌和市场营销者触达数以亿计的中国消费者；通过金融科技及企业服务，促进合作伙伴业务发展，助力实现数字化升级。此外，腾讯大力投资于人才队伍和推动科技创新，积极参与互联网行业协同发展。
企业社会责任介绍
（一）腾讯社会责任战略进化：用户为本，科技向善
腾讯自成立以来就将践行企业社会责任作为企业发展战略的重要内容，全面融入公司的各项经营和管理活动，持续推动公司的可持续发展。过去二十多年里，腾讯持续调整商业模式、经营理念和组织形态，以顺应时代发展的趋势，回应国家、社会、伙伴和公众等各方期待。腾讯的企业社会责任战略也随之进化。
2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网，专注于辅助青少年教育、贫困地区发展、关爱弱势群体和救灾扶贫工作。2019年，腾讯提出新的使命愿景：用户为本，科技向善。这也为腾讯的社会责任提供了思想内核。在此基础上，腾讯坚定构建人类命运共同体的主张，全面贯彻新发展理念，积极融入经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设“五位一体”总体布局，全面推动企业社会责任战略引领。
一二三四五 腾讯责任观，图片来源：《腾讯2019年企业社会责任报告》
（二）社会责任管理升级：首设腾讯公益与社会责任奖
腾讯于2010年专门成立了企业社会责任部，负责制定和实施腾讯企业社会责任战略，并在各个部门和地区明确企业社会责任联络员，基于集团组织架构搭建内外协同的合作体系，持续提升社会责任管理水平。
2019年，为了推动“用户为本，科技向善”的全新使命愿景切实融入产品与服务，鼓励和引导员工更加自觉自发地履行社会责任、服务公共利益，从而为国家、行业、公众和用户创造更大价值，腾讯企业社会责任部与企业文化部联合设立“腾讯公益和社会责任奖”。2019年下半年，首届评选吸引近200个项目团队申报，最终7个项目获得嘉奖。
（三）社会责任沟通升级：完善报告体系，打造责任品牌
腾讯重视社会责任沟通工作，自2008年开始编写和发布企业社会责任报告。2019年底开始，腾讯陆续启动企业社会责任简报、专报和月报等系列工作，建立更加完善的报告体系。除报告外，腾讯积极探索更加多样化的社会责任沟通方式，如腾讯公益和社会责任主题展区、用户开放日（T-DAY）、员工家属开放日等。腾讯还积极参与和推动社会责任的行业共同体建设。2019年11月，腾讯举办“益公司责任力年度论坛”。
表4：腾讯企业社会责任利益相关方及责任沟通一览维度
志愿服务管理
一、志愿服务理念与文化
腾讯企业志愿服务是腾讯愿景使命“用户为本 科技向善”的最有效反映。最早由腾讯公司内部员工为响应公司做“最受尊敬的互联网企业”的号召，自发组织了志愿者行动。2006年，在公司对公益的不断重视下，成立了“腾讯公益慈善基金会”，腾讯志愿者工作被纳入了公司整体的公益范畴。2007年成立了志愿者协会，协会以“用行动 让爱传递”为宗旨，组织开展企业志愿服务活动。截止2020年底，共有16658名员工成为腾讯志愿者，共组织2162次活动，活动参与人次高达38102，总计服务时长超过174504小时，并在2020年腾讯企业社会责任部与企业文化部联合设立的“腾讯公益和社会责任奖”中，获得“年度公益与社会责任奖”“腾讯公益与社会责任-人气奖”。
据不完全统计，腾讯现有150多个志愿服务项目，覆盖扶贫、扶助残障、儿童青少年保护、助老、文化保护、动物保护、医疗护理、法律援助等13个方向。2020年的疫情中，腾讯志愿者被紧急招募起来，参与到健康码、远程医疗等服务疫情的紧急开发中。志愿服务不再是少数人的“业余爱好”，成为许多腾讯员工在工作中践行企业文化的价值追求。腾讯为鼓励员工积极参与志愿服务，公司的每位员工每年拥有一天的带薪公益假。目前，腾讯的志愿者体系和腾讯公益（腾讯CSR）的体系相对独立，志愿服务更偏员工体验，而腾讯公益更偏产品和业务相关。企业志愿服务策划上相对开放，开展志愿服务项目的周期和时间也较为灵活，以周末时间为多，部分活动可覆盖员工家属。腾讯鼓励协会下的各个分会自主管理，开展多种类型的志愿服务类型，增强员工体验。
二、志愿服务组织体系
腾讯志愿者协会于2007年成立，下设25个分会，按照地区（6个）、领域（11个）、事业群（7个）和特色分会（1个）组成，另外还有一些项目制的志愿者计划，采取各个分会自运营模式，覆盖了环保、特殊儿童关爱、老人关爱、视障关爱、动物保护、技术公益、救援、助学、绿色网络等领域。每一个分会都有自己核心的理事成员，目前没有强制的或统一的管理机制，各个分会管理形式不同，协会每年5月左右发起纳新，由员工报名，各分会自行筛选，给予员工有更多参与志愿服务的机会。
志愿者工作没有涉及人力资源团队，协会层面设专职会长1名，向企业文化部总经理和助理总经理汇报，并由其审批各项工作决议。协会没有固定培训，有专门发起及记录志愿者时长的系统，由各分会相关人员进行数据的统计和录入。协会每年4-5月举办一年一度的志愿者大会，对上一年优秀志愿者、优秀团队和优秀理事进行表彰，每年不定期组织志愿者交流会议。
三、志愿服务项目管理
在项目及活动的策划方面，由腾讯志愿者协会独立组织或联合各分会共同发起。项目及活动的管理方面，协会及志愿者个人均可成为项目或活动的管理者。在项目及活动的组织方面，协会通过专门的内网网站K吧发布志愿服务活动内容，志愿者们可通过K吧进行报名。在项目及活动的监管方面，协会通过定期走访等方式跟踪了解开展情况。在志愿服务培训方面，主要由各分会组织并落实，如2012年成立的专业急救队伍腾讯急救分会，除聘请外部救援机构进行授证培训，也安排已获得急救资质的优秀急救员分享自己的知识和技能，组织开展组织技能、急救和心里干预的相关培训。
志愿服务创新实践
腾讯志愿者协会的志愿者们用行动传递“向善”的火种。越来越多的业务部门也从各自能力出发尝试“业务 公益”模式，开发出许多有影响力的志愿服务项目。
一、科技向善，创新“互联网 ”志愿服务模式
（一）志愿者404寻人项目
2012年12月13日，第一个由腾讯志愿者利用业余时间资助发起的技术公益项目“腾讯志愿者404寻人”上线了，这种通过404报错页面曝光走失儿童信息的创新公益思维受到广泛关注及认可。2013年，腾讯404寻亲数据接口开放，一年后接入404寻亲的网站超过了5000个，每日的曝光PV超过了百万。2015年404团队利用腾讯社交广告定位功能打造了被誉为中国版“安珀警报”的“QQ全城助力”，抓住了寻找走失儿童的黄金72小时。后续又推出了基于地理位置的寻亲信息定向投放，利用商业广告位进行投放的广点通寻亲等项目。2021年，腾讯404项目将针对社会及技术发展在人口失踪、人口贩卖所面临的新问题进行新的公益品牌升级和公益产品发布。
据华南师范大学区块链研究中心《区块链案例研究》介绍，“腾讯志愿者404寻人”项目是腾讯的区块链公益项目，据腾讯互联网金融官方微信2017年5月公布的消息：为了更好地帮助走失、被拐、流浪儿童回家，腾讯可信区块链方案落地“公益寻人链”，连接腾讯内部多个寻人平台，打破信息壁垒，实现各大公益平台的信息共享，提升公益寻人的协同效率。腾讯区块链方案应用到公益后，区块链技术将连接各大公益平台，打破各大平台各自独立而形成的信息壁垒。腾讯可信区块链结合国际上成熟的寻人协议PFIF和我国的实际情况，利用其成熟的平台层模型“共享账本”，构建了“公益寻人链”。应用“公益寻人链”的公益平台间将实现信息共享，同时，各家平台仍然能够保持各自数据的独立性和筛选审核的自主性。目前，腾讯志愿者旗下的“404寻亲广告”、“广点通寻人”、“电脑管家寻人”、“手机管家-小管寻人”、“优图寻人”、“微信小程序寻人”等6个公益寻人平台都将应用腾讯区块链技术。作为公益机构间的连接器,腾讯区块链为社会公益提供了一种新思路,为了每一个孩子,让社会公益资源发挥更大价值，而此前出现的社会公益资源浪费的困局也迎刃而解。
（二）视障IT技术培训项目
2014年开始，腾讯志愿者协会开始为深圳市信息无障碍研究会发起的“视障者一对一IT技术帮扶培训”的项目招募导师和助教，更好地赋能视障工程师，并开展帮扶培训。截至2021年初，志愿者们一直“与盲同行”，为视障人士打造专属IT课程，组织帮扶课程239次，参与培训视障学员2500多人次。2016年起，“视障IT技术培训”项目已陆续在深圳图书馆、南山区图书馆、福田区图书馆落地，越来越多的视障人士加入并接受了不同级别的培训。
为了让非深圳地区的视障群体能够更好地得到IT技术培训，研究会和腾讯志愿者以及其他导师、助教共同编写了一本工具书《视力障碍人士使用电脑和手机：从入门到精通》，主要面向视障人士、特殊学校教师以及视障陪读人员等。2020年教材正式出版并在全国发行，腾讯志愿者利用业余时间共同参与了这版教材的编著。视障IT技术培训项目为视障者赋能，让整个社会看到视障人士除了“按摩师”外，还有更多更好的职业选择。
二、助弱扶贫，推动更多员工共同参与志愿服务
（一）Starry Color移动课堂——星星孩子艺术疗愈及社会融入
Starry Color移动课堂是由腾讯看点用户体验设计部（FXD）和腾讯志愿者协会联合发起的文化艺术疗愈课堂。通过移动至不同的文化艺术场景，带特需群体融入有趣多元的社会活动，发掘其兴趣的同时，为特需群体生活、就业等提供实效启发。
2017年3月起，Starry Color移动课堂的设计师志愿者带领孩子们走向自然，感知世界，写生创作，描绘内心。同时基于对星星孩子的细微洞察，产出社会设计提案，带来捐款转化，长期帮扶“星星的孩子”。4年间，累计超过600人次志愿者参与，服务近100个自闭症家庭；志愿者们在尝试更多元的文化艺术课题，让移动课堂更加开放有趣，吸纳具备不同专业技能的志愿者，引导特需群体开阔眼界，丰富社会体验。
（二）大凉山里的爱心午餐X小红花爱心义卖市集
2015年腾讯志愿者探访大凉山，从捐冬衣到送彩色铅笔，再到内衣裤及保温杯，2016年腾讯志愿者开始策划并启动大凉山里的爱心午餐项目，每年联合腾讯基金会共同组织小红花市集爱心义卖进行筹款。每年腾讯都会定期组织志愿者到大凉山探访，和支教老师、孩子们一起感受着大凉山的变化，志愿者们翻山越岭走入孩子们的学校、家里，了解孩子们真实的生活状况及需求。截至2020年底，腾讯已坚持为大凉山五所学校的孩子送了五年、超过19.3万份爱心午餐，从未间断，为孩子们的上学之路，送上一份温暖的午餐。
小红花爱心义卖市集是由腾讯志愿者负责策划并筹备、执行的腾讯99公益日期间内部最大的线下活动，从方案制定、各地统筹、盘点物资、打价清算、拆包装箱、搬运寄送、摊位布置、吆喝引导……志愿者们全程支持。2020年融合“互联网 公益”新增线上玩法爱心接龙和鹅tv，通过捐步数、捐歌声、捐款等与线下小红花市集联动，突破时间空间限制，连接更多公益之心，线下小红花市集共覆盖9大城市，深圳、北京、上海、成都、重庆、广州、武汉、合肥、大连，累计640名志愿者、27725名参与者，历时984个小时筹备，义卖25000 件物资，共筹得976656元善款，按4.5元/份午餐的标准，可烹饪出217034份营养午餐。
（三）罕见疑难疾病贫困患儿救助项目
2015年开始，腾讯志愿者协会与深圳儿童医院及腾讯公益开启了救助项目，从最早的贫困早产儿救助，到先天性消化道畸形患儿资助，再到现在帮助范围的扩大，到罕见疑难疾病患儿救助。从2015年到2020年底，累计帮助35名早产儿脱离危险，留在了父母身边；共为40位患儿申请救助资金，让他们得到救治，帮助他们的家庭度过难关。除了救助，腾讯志愿者们还愿意花时间关注和陪伴这些孩子，在深圳儿童医院有一个V-care空间，协会每个月组织志愿者去儿童医院陪孩子们，给住院的他们带去温暖和欢乐。
三、绿色环保，持续行动让沙漠与儿童获得再生
（一）腾格里沙漠植树
腾格里植树项目是腾讯志愿者最有影响力的项目之一。2013年，腾讯志愿者们通过民勤县人马俊河成立的“拯救民勤志愿者协会”用于招募志愿者的QQ号取得联系，从此开启了每年不间断的腾格里沙漠植树活动。腾讯每年都会招募20-30名志愿者，利用“劳动节”5天假期到民勤的腾格里沙漠边缘种植梭梭树。从2013年开始至今，共有200多位腾讯志愿者参与了腾格里沙漠植树公益活动，共压沙260亩、造林3650亩，相当于300多个足球场大小，在腾格里沙漠种下的梭梭、红柳等树苗存活率达到85%。同时，环保项目组通过义卖方式筹款，先后为当地“拯救民勤”环保组织捐赠了3台水车。2020年志愿者协会与腾讯基金会联合发起的“公益10小时，即可捐赠1棵梭梭树苗”的配捐计划已经正式启动和落地，为腾格里沙漠再添一片绿。
腾格里植树项目通过志愿者的坚持，让社会更加关注民勤，让民勤人更好地留在民勤。截至2019年，全国各地到民勤参加植树的志愿者，已经达到了1万多人。慢慢的也有民勤人选择回去；民勤2018年的政府报告中显示，沙漠化的程度已经从原来的95%降到了90%，气候已经慢慢在改变了，实现了捐款做不到的持续影响。
（二）绿色电脑项目
“绿色电脑项目”是腾讯志愿者协会“变废为宝”的典型代表项目。志愿者们发现腾讯公司大多数的报废电脑实际只使用了4年多的时间，在互联网工作中已经“落伍”，但如果用于学习，这批电脑仍可继续发光发热。而很多贫困地区的孩子，由于没有条件获得足够的电脑进行实际的操作，互联网的世界对于他们而言不曾想象，也未曾触及。因此志愿者们产生了将这批电脑再生利用的念头，用于帮助提升贫困地区学校的硬件设施。
2016年开始，腾讯志愿者们通过再生公司仓库中的闲置电脑，筹款更换电脑硬盘，为贫困地区的学校搭建起绿色电脑教室，让孩子们能通过网络去感受世界的缤纷和广阔。目前，腾讯已组织搭建了13间绿色教室，帮助超过2500位山里的孩子，透过互联网看到外面更斑斓的世界。
案例点评
一、企业文化引领企业志愿服务发展
腾讯的企业文化注重平等、关心本质关心人、强调人的自主性，这是腾讯企业志愿服务的基础，并引领着企业志愿服务的发展。腾讯自成立之初便提出“要成为最受尊敬的互联网企业”；2019年，腾讯将自己的使命和愿景升级为“用户为本，科技向善”传递的价值观。 腾讯始终强调以人为中心，以用户为本，专注于价值本身，关注产品和行动对于服务对象的价值，通过自身产品不断推动“互联网 ”公益生态的建设和发展，展现出了应有的企业社会责任担当和实践，传递出了对公益与志愿服务的重视与支持。这些理念、文化与行动，深深影响着腾讯的每一位员工，获得了员工的认可、信任和支持，转化为员工参与志愿服务的激情，对企业志愿服务起着引领性的推动作用。
二、整合企业资源，发挥专业志愿服务特长
作为一家互联网企业，腾讯企业志愿服务以互联网技术为基础设计开发并坚持执行多个志愿服务项目，将践行“科技向善”的价值理念上体现得淋漓尽致。如“志愿者404寻人项目”“视障IT技术培训项目”“视频教室”“老人AI防摔系统”“守护在身边”等，均实现了有技术、有善意、有意义的社会创新，有效解决了社会问题，腾讯企业志愿服务在探索互联网企业社会创新方面做出了示范。其中，“志愿者404寻人项目”借助腾讯区块链技术实现对公益资源的覆盖范围及使用效率的提升等，大力强化了项目的社会影响力，提高了志愿服务的成效。
三、发挥员工的主动性，实现自下而上的自我运作
腾讯重视并鼓励员工开展志愿服务，不但整合内部资讯媒体、社交平台及公益生态产品等多种资源为企业志愿服务提供支持与保障，形成内外部协同；同时还设置员工公益带薪假，举办公司级“腾讯公益与社会责任奖”等，持续激励员工参与企业志愿服务的热情。腾讯志愿者协会在管理和日常运作中通过分会自我管理和项目自我开展等方式，有效发挥员工的主动性，实现了自下而上的自我运作。在此影响下，腾讯企业志愿服务工作得到了有效开展，如“小红花爱心义卖市集”借力“99公益日”相关资源开展线上 线下联动，项目全部由员工志愿者进行运营筹备，面向内部员工组织参与，将志愿服务的精神向每一位员工传递。
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