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■本文作者： 吴婷婷 王安怡 依法行政观察
『信访是行政机关最头疼的工作之一，具有量大、反复、难以辨析的特点。
信访到底是什么？和行政事项、投诉举报有何区别？重复信访该如何判定？哪些能不予受理？这些问题深深困扰着行政机关。
本文从信访的基本概念出发，按照信访流程：接收-受理-处理-答复-送达-救济，总结出行政机关在处理信访时中最集中的53个问题，并逐一进行解答，帮大家一次性解决困难，搞定信访难题。』
文末还有信访全流程福利，别错过~
【基本概念】
1. 什么是信访？
答：信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。
2. 哪些属于信访事项范围？
答：对行政机关及其工作人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服其职务行为的。
3. 反映情况或者咨询问题就一定是信访么？
答：不一定。要看是否有明确的诉求，以及诉求是否涉及本机关某一具体、明确的法定职责。如诉求明确且涉及本机关某一具体、明确的法定职责，就不是信访。
4. 信访工作的法律规定有哪些？
答：与信访工作有关的法律法规很多，实务工作中应用最多的是《信访条例》（国务院令第431号）、《依法分类处理信访诉求工作规则》（国信发〔2017〕19号）。除此之外，就是各地的地方性法规，如《北京市信访条例》《上海市信访条例》等。
5. 信访的形式必须是信么？
答：不是。除书信以外，信访的形式还包括当面走访、电话、电子邮件、传真、网页（如北京市网上信访平台）。
6. 12345转来的都是信访么？
答：不一定。12345（非紧急救助服务系统）的受理范围比信访宽，侧重帮助诉求人解决生活、生产中遇到的各种困难和问题。其中有些属于依法履职申请，比如反映某施工地凌晨施工，要求行政机关查处；有些属于信访事项，比如反映某行政机关官方网站更新不及时；有些仅是生活中的问题，比如车位紧张、买菜不方便等。
7. 市长/区长信箱转来的都是信访么？
答：不一定。像北京就规定“市长信箱”渠道来邮内容属于信访事项，告知后会导入“网上信访”渠道，按照《北京市信访条例》有关规定受理、办理和答复，即市长信箱=信访。
8. 《信访条例》中规定的“日”，是指自然日吗？
答：《信访条例》中的“15日”“30日”“60日”均为自然日，但《依法分类处理信访诉求工作规则》就有一“15日”指工作日。提醒大家在实际工作中一定要注意区分。
【接收】
9. 信访请求的接收主体有哪些？
答：各级人民政府、县级以上人民政府工作部门。
10. 街道办事处是信访请求的接收主体么？
答：是。街道办事处是政府派出机关，属于县级以上人民政府工作部门，同样是信访请求的接收主体。
11. 派出机构（如派出所、工商所、监督所等）是信访请求的接收主体么？
答：不是。派出机构由政府职能部门设立，不是独立的行政主体，除非有法律法规的明确授权，否则不能以自己的名义接收并处理信访事项。
12. 直接收到不属于本机关职责范围的信访事项怎么办？
答：自收到该诉求之日起15日内，以书面形式告知信访人不予受理，并告知信访人向有权的机关提出。如能判断该诉求属于哪一机关的职责范围，应在告知书写明。
13. 收到上级机关转送、交办的不属于本机关职责的信访事项怎么办？
答：自收到该诉求之日起5个工作日内向转送、交办机关提出异议，并详细说明理由，经转送、交办机关核实同意后，交还相关材料。
14. 信访人以电话形式提出信访，可以直接接收么？
答：可以直接接收，工作人员要注意保存电话录音，并书面记录信访人的基本信息（姓名、联系方式、送达地址）及信访事项。
15. 信访人以走访的形式提出信访，需要让信访人现场书面写明信访事项么？可以由行政机关工作人员代为书写么？
答：如信访人配合，最好要求信访人当场书面写明信访诉求，以保证诉求为其最真实的意思表示。如信访人不配合或确有不便，可由工作人员代为书写，并让信访人签字确认。
16. 信访人以电话等非书面形式提出信访，可以让信访人以书面形式重新提出么？
答：不可以。电话、走访、网页同样是信访的形式，要求信访人以书面形式重新提出，有被认定为怠于履行信访接收职责的风险。
17. 越级上访该如何处理？
答：根据《国家信访局关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》的规定，对于越级上访，即跨越本级和上一级机关提出的信访事项，上级机关不予受理，并引导来访人以书面或走访形式向依法有权处理的机关提出，同时将相关情况及时通报下级有关机关。
【受理】
18. 信访人提出信访请求时没有提供身份证明材料，应如何处理？
答：身份证明材料不是信访人提出信访请求时必须提交的材料，故行政机关无需让信访人补交。
19. 信访人提出的信访请求仅有请求，没有事实和理由，应如何处理？
答：如果能根据请求进行调查核实，则可正常处理。如无法开展工作，可通过电话的方式要求信访人对事实和理由进行陈述，并应保存电话录音。
20. 匿名信访（没有姓名、住址和联系方式的），怎么处理？
答：因缺少住址和联系方式，行政机关无法将答复内容向信访人进行告知，故行政机关可不予答复，并由信访人承担不利后果。
21. 信访人的姓名、住址不清，但有联系方式的，应如何处理？
答：可通过信访人提供的联系方式，如邮箱、电话等联系信访人，要求信访人提供姓名及住址，并注意保存往来记录，如邮件信息截图、电话录音等。
22. 需要在多少日内告知信访人是否受理？
答：自收到信访事项之日起15日内。需要注意的是，以邮寄形式提出的，收到日期以信件签收之日为准，不以流转到本机关信访部门的日期为准。
23. 必须书面告知信访人是否受理么？
答：必须书面告知，且应告知最晚答复日期。即使是能当场告知是否受理的，也应采用书面形式。
24. 哪些信访请求可以不予受理？
答：根据《信访条例》及《北京市信访条例》的规定，下列事项不属于信访受理范围：
（1）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访请求；
（2）属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访请求；
（3）其他不属于本机关职权范围的信访请求；
（4）经过行政机关复核，信访人仍然以同一事实和理由提出的信访请求。
25. 重复信访事项的判定标准是什么？
答：重复信访必须同时符合以下条件：
（1）信访人为同一信访人。通过信访人姓名、身份证号判断；
（2）信访人反映的问题的事实、理由、诉求、受理机关等信息与信访系统中已登记的另一信访事项均基本相同；
（3）信访事项已正在处理或处理完毕。
26. 无法判断是否为重复信访事项的，应如何处理？
答：建议不作为重复信访处理，应按照《信访条例》规定的程序，自收到信访事项之日起15日内决定是否受理，并自受理之日起60日内答复。
27. 重复信访事项应如何处理？
答：信访事项已被受理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。
信访事项已被受理，信访人再次向受理、办理机关提出同一信访事项的，该受理、办理机关仍应受理，并在答复书中告知信访人其提出的信访事项正在办理；已办理完结的，应告知信访人该事项办结的时间、内容及送达情况。
28. 信访人不同，但信访人地址和信访内容都基本相同的，能否认定是重复信访事项，告知不再重复处理？
答：首先要判断信访人之间的关系。如果是相关人员代以前的信访人反映的，判定为信访人本人反映的重复信访事项，可答复信访人不再重复处理；如果信访人之间并无代表或代理关系，不能认定是重复信访，还应作为初件受理并根据调查情况作出答复。
29. 信访人多次针对同一事项提出信访，但信访理由和请求不完全一致，能否认定是重复信访，不再重复处理？
答：不能。信访人虽是针对同一事项作出提出信访，但反映的事项并不相同，故不能认定是重复信访事项，仍应按信访程序受理并答复。
30. 信访人提出第一次信访，在行政机关答复后，信访人就同一诉求再次提出信访，应如何处理？
答：首先判断是否属于新的事实和理由。属于新的事实和理由的，按初次信访处理；不属于新的事实和理由的，受理后告知信访人该信访事项的办结情况，同时告知不再重复处理。
【处理】
31. 信访事项涉及行政事项怎么办？
答：区分处理。
（1）属于申请行政机关查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益法定职责的，行政机关应当适用行政程序，依法履行或答复；
（2）属于《信访条例》以外的其他法律、法规或者规章调整范围，能够适用其他法律、法规、规章或者合法有效的规范性文件设定程序处理的，应当适用相应规定和程序处理；
（3）不属于以上情形的，适用信访程序处理。
32. 信访和行政事项的根本区别是什么？
答：区别在于反映的事项是否涉及法律、法规、规范性文件规定的具体、明确的职责。如涉及则为行政事项，如不涉及则为信访事项。
33. 以信访名义提出，但实际是投诉举报，该怎么处理？
答：在收到信访请求之日起15日内，告知信访人导入投诉举报程序处理。如有特别规定（如食药领域的《食品药品投诉举报管理办法》），则按特别规定处理；如无特别规定，应在接到申请之日起两个月内履行或者答复。
34. 以信访名义提出，但实际是政府信息公开申请，该怎么处理？
答：在收到信访请求之日起15日内，书面告知信访人不予受理，并告知其应通过政府信息公开的途径提出。
35. 以信访事项名义提出，但实际是依法履职申请，该怎么处理？
答：在收到信访请求之日起15日内，书面告知信访人导入行政事项程序处理，并在接到请求之日起两个月内，按照行政事项的程序履行或答复。
36. 以信访名义提出，但实际是咨询或问问题，该怎么处理？
答：建议按信访程序受理。信访人以来信或来访的方式咨询具体事项，系基于反映的情况提出某一具体问题，故可先对反映的情况进行调查核实，根据调查核实结果对所咨询的问题作出回应。
37. 以信访名义提出，但应以诉讼、仲裁、行政复议途径解决的，该怎么处理？
答：在收到信访请求之日起15日内，书面告知信访人不予受理，并告知其应通过诉讼/仲裁/行政复议途径解决。
【答复】
38. 受理的信访事项应多少日办结？
答：自受理之日起60日内办结。
注意，该期限与行政事项的办结期限不同，行政事项要求在接到申请之日起两个月内履行或者答复。
39. 能否延长办结日期，需要哪些程序？
答：可以延长办结期限，延长期限不得超过30日。需要经本行政机关负责人批准。
40. 延长办结日期是否要告知信访人？
答：需要，应在办结期限届满前，即自受理之日起60日内书面告知。告知信访人延期的内容应包含延期理由、延长天数、最晚答复日期。
41. 信访事项必须书面答复么？
答：《信访条例》第三十二条规定，行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，书面答复信访人。此处的“书面”特指纸质文件，不可仅通过电子平台答复。
42. 能否以电话、短信或信访平台的方式答复信访人？
答：在书面答复的前提下，可以通过电话、短信或信访平台等其他形式告知信访人信访事项办理情况。如北京市信访平台，就要求行政机关办结信访事项后，要在网上将信访办理结果向信访人予以告知。
43. 信访答复有哪些必备要件？
答：（1）信访人的基本信息；
（2）信访人的信访请求；
（3）对基本事实的认定；
（4）依据的法律、法规、规章及其他有关规定；
（5）对信访事项的处理意见；
（6）信访人不服答复意见寻求救济的法定途径和期限。
44. 信访答复中的救济途径应如何告知？
答：应在书面的信访答复中告知信访人，对信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。上一级行政机关的指向应具体明确，包含名称、地址及电话。
45. 信访答复需要援引法律依据吗？
答：信访事项不涉及法律、法规、规范性文件规定的行政机关具体、明确的职责的，信访答复不必须援引法律依据。如答复内容涉及具体的法律规定，可援引相关法律依据，对答复内容予以支撑。
【送达】
46. 信访文书如何送达？
答：信访文书的送达方式一共有四种，分别为：直接送达、留置送达、邮寄送达、公告送达。行政机关在选择送达方式时，应按照前述顺序选择，只有在直接送达不能的情况下，才能选择留置送达；在直接送达与留置送达仅不能的情况下，才能选择邮寄送达。
47. 需要送达的信访文书有哪些？期限是什么？
答：（1）是否受理告知书：在收到之日起15日内送达；
（2）延期告知书：在答复期（60日）届满前送达；
（3）信访答复书：自受理之日起60日内送达，如延期，则为自受理之日起90日内送达。
注意：如为直接送达，期限以信访人签字日期为准；如为邮寄送达，期限以邮戳日或物流信息显示的揽收日为准。
48. 直接送达的注意事项有哪些？
答：（1）送达对象确认：如信访人不在，可送交给与其共同居住的成年家属签收；如信访人委托代理人的，确认委托代理手续齐备后，可以送交其代理人签收；如信访人已向行政机关指定代收人的，可送交其代收人签收。
受送达人的同住成年家属、诉讼代理人或者代收人在送达回证上签收的日期为送达日期。
（2）送达内容确认：送达的信访文书均应一式两份。
（3）送达方式确认：要求信访人在送达回证或行政机关保存的答复签字并注明日期，注明的日期必须在信访答复期限内。
49. 直接送达时，信访人拒收怎么办？
答：（1）在期限届满前，向信访人留置送达，留置送达不能的，选择邮寄送达；
（2）对信访人拒收过程进行录像记录，并书面说明拒收过程，形成工作情况记录。
50. 邮寄送达的注意事项有哪些？
答：（1）必须使用中国邮政；
（2）送达地址、受送达人必须与信访人提供的信息相符；
（3）信封封皮载明邮寄内容，如《××号信访答复书》，共×页；
（4）邮寄内容放入信封前，进行拍照留存。
【救济】
51. 信访人能否就行政机关不予受理或答复，提起诉讼或复议？
答：不能。行政机关不予受理或答复的行为并未对信访人的权利义务产生实际影响，不属于行政诉讼和行政复议的受案范围。
52. 信访人不服信访答复，能否提出诉讼或复议？
答：不能。行政机关不予受理或答复的行为并未对信访人的权利义务产生实际影响，不属于行政诉讼和行政复议的受案范围。信访人仅能通过信访复查、信访复核程序救济。
53. 信访答复经上级行政机关复查或复核后被撤销的，行政机关有无救济途径？
答：信访答复被上级行政机关撤销的，行政机关针对撤销结果没有救济途径，只能重新调查核实并答复。所以行政机关在前期处理信访事项时，一定要注意区分信访事项和行政事项，在调查时一定要对基本事实进行清晰认定。
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