游佳（右）为旅客服务
“我的手机没电了，请问在哪里可以充电？”
“我要换乘去成都站，请问怎么走？”
“我的电脑包忘在列车上了，能找回来吗？”
成都东站由中国铁路成都局集团有限公司成都车站管辖。今年春运期间，在成都东站，短短几分钟内，就有数名旅客到“游佳服务岗”咨询。作为客运售票车间客运副主任、“游佳服务岗”负责人，游佳带领工作人员始终面带微笑，耐心解答，旅客道谢声不绝于耳。
这是“游佳服务岗”成立以来第十个春运。“由于疫情影响，成都东站日均发送旅客量为七八万，而在疫情前客运高峰期，日均发送旅客量约25万。”游佳最大感受是，“只要上岗，工作就按下快进键”。
在铁路人看来，“游佳服务岗”是服务品牌、先进的代表。在旅客眼中，这里是温馨港湾、快乐驿站。从每天早晨五点开站，到凌晨最后一辆列车抵达，19个小时里，游佳带领团队日复一日，用爱心、热心、耐心服务南来北往的旅客，演绎着一幕幕温馨故事。
“在服务岗，会感受到人与人之间的温暖和真情。我们希望在别人最有需要时提供力所能及的帮助，为每段旅程增添一抹温暖色彩。”游佳认为，这就是“游佳服务岗”意义和价值所在。
打造西南铁路客运窗口亮丽名片
站在成都东站大厅内，刘明军（化名）老人犯了难。
无需提前取纸质车票，刷身份证或手机二维码即可秒速进站验票乘车，电子客票的普及为大众出行带来便利。然而，很多像刘明军这样的老年人，不会使用自助设备、记不住车次信息、看不懂行程信息单。
“游佳服务岗”解决了他的难题。“遇到这种情况，佳姐会将乘客的车次、检票口、座位号写在爱心便利贴上，让老人一目了然。”服务岗工作人员王永敏说，“如果老人还是不明白，她会细心把乘客送到列车上，并与列车员做好交接，还会提醒我们提前给老人所到车站的工作人员打电话，保证老人能够顺利出站”。
“佳姐”，是服务岗90后团队成员对游佳的昵称。出生于1982年的游佳，是四川成都人。2000年大学毕业后，她来到成都车站，成为一名客运车间客运员，开启自己的铁路事业。
2011年5月8日，成都东站正式投用。本着从旅客最关心、最需要的问题入手，为旅客解决困难，提供一流便捷服务的思路，三个月后，以服务标兵游佳名字命名的“游佳服务岗”应运而生。
“服务岗为旅客提供信息咨询、引导候车、重点服务、失物招领、投诉受理等服务项目。我们力求在服务中提升质量，在工作中创新方法，以实际行动践行铁路人的神圣职责。”游佳说。
位于成都东站南门处的“游佳服务岗”，面积45平方米，工作人员11位。
一处小小服务岗，却最大程度辐射出温暖与正能量。
游佳服务岗”工作团队
有一天，旅客王女士匆忙赶到服务岗。“我刚才坐车到东站，因为下车匆忙，把随身携带的挎包丢落在车上了，身份证、银行卡、现金都在挎包里，你们能不能帮帮我？”
“您不要着急。您乘坐哪趟车？我马上联系列车长寻找。”得知王女士乘坐的列车后，游佳立即通过对讲机联系站台客运员，几经周折，从列车座位下方找到遗失的挎包，并由其他列车带回交给了王女士。
王女士拿到失而复得的挎包，感激地说：“如果今天没有你们帮忙，我一个人在成都真不知道该怎么办，太感谢你们了！”
还有一次，在人员川流不息的车站里，游佳看到一个三岁左右的小女孩独自在“游佳服务岗”附近发呆。她马上迎上去亲切地问：“小朋友，你是不是走丢了？”小女孩无助地点点头。游佳用车站广播找到她的爸爸后，才得知，原来爸爸带女儿准备一起坐车去看望生病的妈妈，进站时不小心走散了。爸爸急急忙忙赶到服务岗，看到女儿后，脸上马上露出了笑容，游佳牵挂和着急的心也放了下来。
在“游佳服务岗”，类似事情每天都在发生。日复一日的付出与坚守中，“游佳服务岗”成为全国铁路优质服务品牌，游佳也先后荣获四川用户满意服务明星、全国铁路总工会“火车头奖章”、中国铁路总公司优秀共产党员、全国铁路劳动模范等荣誉。
一位旅客在留言薄上写到：“游佳服务岗”是西南铁路客运窗口的亮丽名片，一流的温馨服务展现了铁路客运服务新形象和新风貌。
做好爱心传递的使者
“游佳服务岗”除为旅客提供信息咨询、引导候车、投诉受理、帮助找人、失物招领等常规服务外，还为老弱病残孕等重点旅客提供“一对一”帖心服务。
游佳（左一）解答小旅客的询问
有一次，正在为旅客解答问题的游佳接到一个求助电话：“你好，请问是游佳吗？我爷爷乘坐今日的T248次列车到武昌，因为身体不太好，需随时吸氧气，想咨询一下，我们能否携带制氧机进站乘车，软卧车厢是否有插座？”游佳听后说道：“软卧车厢有电源插座，老人进站上车不方便，你们到达成都东站后可以与我们联系，我们会在进站口接送你们优先进站乘车”。“那太好了，谢谢您！”挂掉电话后，游佳马上将该项信息记在服务记事本中。
旅客按时抵达，游佳早已在进站口等待，接到李新明老人后，她一路引导老人到重点旅客候车区休息。列车检票前，游佳护送老人从老弱病残孕通道进站上车，并与列车长做好重点旅客交接工作。老人万分感激，不停道谢：“谢谢，谢谢！给你们添麻烦了，真不知道怎么感谢你们！”
游佳回答：“为您服务是我的职责，您满意就是对我工作最大鼓励。”
成都东站候车厅占地面积大，光靠服务岗位人员力量，很难做到全方位、全跟踪地帮助困难旅客。为做好重点旅客协调交接和服务追踪工作，游佳主动将服务岗定位为内外联系的纽带、应急处置的支点、提升服务的“情报站”，将全站资源调动起来，集全站之力提供更加优质服务。她和同事首创以“爱心导购、爱心传递、爱心专区、爱心专口、爱心延伸”五项爱心服务为主要内容的“游佳服务法”，做好爱心传递的使者。
2015年2月24日，“游佳服务岗”接到紧急通知：华西医院有副活体肝脏需要通过动车转送到重庆，需要开辟绿色通道，快速带领他们进站上车。服务岗工作人员分别在进站口、检票口、站台驻守，在进站口对社会车辆进行清理，在检票口对候车旅客进行引导疏散，在站台与列车长进行交接，安排就近车厢上车，迅速梳理出一条畅通无阻的“生命通道”。当天18时30分，医务人员带着“救命肝”到达东站南门，服务岗派员专程引导。“平日里需要7分钟走完的路，那次仅用3分钟。”通过路地协调联动和爱心接力，最终挽回了患者的生命。
在长期实践中，游佳不断摸索先进的管理和服务方法，总结管理和服务的诀窍，积极向团队成员进行推广，在减轻大家劳动强度的同时，不断提高服务效率。为了使成都东站整体服务水平迈上新台阶，她与重点旅客建立了长期帮扶联络机制。
“由于搀扶重点旅客需在进站口、候车室、站台间多次往返，她曾经每天步行至少20公里，虽然工作强度很大，但她坚持服务标准不降低，不懈为旅客提供优质服务，我们都深受鼓舞。”团队成员任睿说。
在突发事件中彰显铁路人担当
西南地区多山，山区地质复杂，暴雨、地震等突发事件极易引发各种自然灾害，暑运期间更是暴雨频繁，影响旅客列车正常运行。“游佳服务岗”在游佳带领下，面对突发事件导致旅客列车大面积晚点时，不仅做到妥善处置，而且千方百计为旅客排忧解难，充分展示铁路人的担当精神。
“游佳服务岗”工作人员为旅客进行讲解
2016年6月25日，受渝利铁路水害影响，成都东站开往上海、武汉、南昌等方向的9趟动车全部停运。游佳和同事们第一时间启动列车大面积晚点应急预案，3名休班人员放弃休息时间，紧急赶来支援，协助做好旅客宣传解释和安抚工作。
动车组停运的消息发布后，部分购买车票不能正常出行的旅客情绪比较激动，“游佳服务岗”一瞬间成为旅客的目标，大批旅客围住服务岗工作人员，要求铁路给个说法。有些情绪激动的旅客将服务台电脑推倒，并将空饮料瓶砸向工作人员。
关键时刻，“游佳服务岗”工作人员没有临阵退缩，她们坚守岗位、迎难而上。
“大家冷静一下，现在因为暴雨引发水害，为了保证大家出行安全，铁路部门才做出停运决定。暴雨无情，安全第一！铁路部门也是为了保护大家生命财产安全，才做出无奈之举，希望大家多多理解……”游佳带领团队反复向旅客耐心解释、安抚。同时，她们紧急联系汽运、公交公司增派，延长汽车班次，车站及时增加退票改签窗口，为旅客办理免费改签、退票手续。
整个过程中，虽然有职工受到委屈、筋疲力尽，但在游佳引导下，大家没有一点怨言，依然全身心投入到工作当中。”23时05分，游佳把最后一位旅客送离车站。
游佳说，自己十分理解旅客的心情。“我们能做的就是告诉大家真实情况，安抚旅客，同时尽可能联系汽车、航空或者退改车票，让旅客减少损失和影响。”
闲聊时，游佳也会跟团队交流，“只有内心强大的人，才能在我们服务岗做下去”。服务岗考验着团队的工作作风与整体素质。
游佳（右一）协助转移重点旅客
作为团队带头人，游佳充分发挥自身服务经验丰富的优势，抓培训，强技能，狠抓岗区职工服务规范培训、文明用语培训，新上岗员工培训等。她通过观察，细心掌握每一位成员的优缺点和操作能力，在工作安排中注重水平高低搭配，这样保证了年轻员工尽快掌握服务技能，在保证日常服务效率整体提升的情况下，使得团队工作人员能够从容应对各种突发状况，为每一个旅客解决难题。
“服务岗就像一本教科书”
今年是游佳在服务岗工作第十个年头。在成都车站团委书记唐乾汉看来，作为全国铁路劳模，游佳多年来身体力行为旅客服务，在班组、车间一线勤勤恳恳工作。大多数时候在加班，很少见她休息。车站有什么事情她都积极参与。比如前段时间，成都车站高标准迎接成渝城际提质安标线建设验收评定，她都是全程参与。“同时，她为职工着想，从很小的事情着手。近期，东客运车间职工搬寝室了，考虑到职工生活方面，她建议车间安装了卫生纸盒，准备了洗洁精、洗手液、消毒液等等。”
“佳姐平日对我们很关心，我们在工作中遇到开心或不开心的事，都会跟她分享，她也会耐心地指导我们。”王永敏说，“她对工作要求很高，非常负责，时刻提醒我们要专业地为每一位旅客提供优质服务”。
每当团队有新人加入，游佳会告诉他们：“来到服务岗，是一种幸运。服务岗就像一本教科书，在这里，用一天、一个月的时间，你就可以看到人间冷暖，增添成长阅历，是人生中宝贵财富。”
辛苦付出背后，是收获无尽感动。
游佳记得，曾经有一个女性重点旅客，由于常常来成都看病，与服务岗团队接触很多，相互熟识。后来，隔了很长时间，团队都没有这个旅客的消息，于是就给旅客打电话问候情况。她的爱人接了电话，语气哽咽，“谢谢你们的关心，她人已经走了”。不久后，他专程为服务岗送来锦旗，说：“她在走之前说，这段时间没少麻烦你们，这是她的一点心意，请你们一定要收下。”听了这番话，游佳的眼眶湿润了。
还有一次，服务岗帮助一位80多岁的老太太找到了她丢失的包。老太太非常开心，因为年轻时是舞蹈演员，她在服务台前，用舞姿表达感谢。
就在今年春运期间，服务岗工作人员帮助两位盲人上车，告别时，盲人夸奖：“谢谢你，小姑娘，虽然我们看不见，但我们知道，你一定是人美心善！”
“有时，可能是旅客一句话，或者为表达谢意送你的一包花生、一袋橘子，就会让我们觉得受到肯定，非常开心。”任睿说。
“在服务旅客过程中，我们传递了信任和温暖。”游佳说，“在服务岗，我们日复一日地做着看似平凡的事，但是我们就是要把这种平凡，以我们的真诚，长久地做到旅客心里去”。
游佳（左）与同事商讨工作
每天，接送完最后一位重点旅客，游佳才结束一天的工作，伴随着深沉夜色，走向回家的路。常常会有人问她：“每天这样高强度工作，是否感到疲惫与厌烦？”游佳总会微笑着回答：“为旅客提供服务是我们的职责。我们用关心和关爱，才能使更多的旅客感受到铁路的温暖和人性化。每当看到旅客脸上露出感激与满意笑容，所有苦累都会随着那真诚微笑而随风消逝。”
[ 本文刊于《中华儿女》杂志2021年第3-4期 ]
