明明说了可以用“满减券”

付款时却不能用

在刚刚过去的“6·18”电商大促活动中

欧莱雅集团旗下

知名护发品牌卡诗

因擅自更改优惠券使用规则

被多名消费者投诉

01.

“卡诗”满减券突然被取消

消费者要求赔偿被拒

湖南长沙消费者陈女士对《中国消费者报》记者投诉:“今年‘6·18’从5月底就开始预售了,5月26日,我看到卡诗天猫旗舰店可以使用满900减70的美妆惊喜购物券,于是挑选了两样商品并预付了定金共100元,5月30日,却突然发现满900减70的券不能用了。”

欧莱雅三八节优惠还是五一节优惠(欧莱雅卡诗6)(1)

卡诗天猫旗舰店显示可以使用满900减70购物券。本文图片:资料图

陈女士立即向卡诗旗舰店客服询问此事。客服表示:“明天(即5月31日)支付尾款,您不妨明天查看一下。”

但5月31日付尾款时,陈女士依然无法使用满900减70的美妆券,导致其多支付了70元。陈女士告诉记者,再次与卡诗客服沟通时,对方回复称“我们店铺不参加这个美妆券活动”。“下单时,明明显示可以使用满900减70的美妆券,难道这个截图是消费者捏造的?”陈女士向“卡诗”提出双倍返还定金,被客服拒绝。

欧莱雅三八节优惠还是五一节优惠(欧莱雅卡诗6)(2)

广西河池消费者小雪在“6·18”活动预售期间,也被卡诗天猫旗舰店的促销活动吸引,并支付定金100元,购买了卡诗神仙护发精油和元气姜粉瓶沁透洗发水。她告诉《中国消费者报》记者:“美妆券叠加平台的满减券,价格还是挺优惠的,我是为了凑够900元可以使用满减券专门加购的,没想到5月31日付尾款时,这个券就消失了。”随后,小雪向卡诗提出退差价,被客服拒绝。

欧莱雅三八节优惠还是五一节优惠(欧莱雅卡诗6)(3)

消费者小西也遭遇了同样的情况,她质疑道:“我和‘卡诗’客服交涉了很久,他们都不正视我的问题。这样欺骗消费者,‘卡诗’难道不应该承担责任吗?”

欧莱雅三八节优惠还是五一节优惠(欧莱雅卡诗6)(4)

《中国消费者报》记者接到多个消费者投诉,均反映“卡诗”擅自取消优惠券,而消费者提出的退差价、双倍返还定金、退一赔三等要求,均被拒绝。

02.

投诉解决率较低

品牌方对“满减券取消”问题无回复

记者了解到,“卡诗”自称“美发专业权威的世界护发领袖品牌”,归属于欧莱雅集团。6月18日,记者在卡诗天猫旗舰店看到,神仙护发精油和元气姜粉瓶洗发水均是店里的爆款产品,月销售分别超过9万件、3万件。

记者6月20日在黑猫投诉平台查询发现,最近30天“卡诗”的投诉量多达73件,已完成的只有3件,投诉解决率不足5%,其中大量投诉是关于“6·18”不能使用满900减70的美妆券。

记者就此事询问卡诗天猫旗舰店客服。客服回复称“关于您反馈900减70美妆券活动问题,目前已反馈给小二处理”,此后便没了下文。

消费者的诉求如何解决?“卡诗”应该承担哪些责任?6月1日起,记者分别多次致电“卡诗”和“欧莱雅”的400电话,并于6月14日根据卡诗客户关怀中心工作人员的要求填写了相关信息,但截至发稿,始终没有得到任何回复。

03.

律师说法

“卡诗”应承担惩罚性赔偿责任

北京勇者律师事务所律师李映红对《中国消费者报》记者表示:

一般而言,商家发出要约后,在消费者付款时,双方的合同就已经成立了。商家临时更改规则不仅是一种违约行为,也是对消费者知情权的侵害,利用虚假的宣传信息误导消费者,给消费者造成损失。

此纠纷适用《民法典》第五百八十七条的定金罚则,收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定,致使不能实现合同目的的,应当双倍返还定金。消费者提出退差价或者定金双倍返还的诉求正当合理。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋表示:

消费者之所以于5月26日在卡诗天猫旗舰店下单购物,是因为商品页面明确显示可以使用900减70美妆券。但消费者付款时,商家却称无法使用此优惠券。卡诗天猫旗舰店的行为显然属于故意向消费者提供虚假情况,进行虚假宣传,诱使消费者产生错误认识,认为卡诗天猫旗舰店参加满减的优惠活动,并据此下单购物。

因此,卡诗天猫旗舰店构成《民法典》《消费者权益保护法》规定的欺诈,应当向消费者承担法律规定的民事责任。消费者有权要求卡诗退还差价,并可以根据《消费者权益保护法》第五十五条规定,要求卡诗旗舰店承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

记者/孙蔚

来源: 中国消费者报

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