众所周知,寄送贵重物品时需要购买保价服务。毕竟快递运输暴力事件屡见不鲜,保价服务就是为了避免在运输途中物品遭到损坏、丢失等问题导致用户利益受损而提供的保障措施,这时可以向快递公司申请同等价值的理赔。

不过,来自贵州省贵阳市的黄译(化名)却为此苦恼不已,当时快递员声称100元保丢保损,含保价服务,于是黄译选择支付了100元的快递费将电脑主机寄送回家。然而让他意想不到的是,电脑主机在运输过程中遭受严重损坏。在沟通赔付的过程中,对方却以没有购买保价服务为由拒绝赔付,最终只愿意承担150元的维修费用。

中通快递保价损坏了如何赔偿(中通快递乱收费)(1)

价值5000元的电脑遭损毁,赔偿方案仅有150元

元旦期间,就读于武汉某高校的黄译通过学校的互帮群了解到“使用中通快递寄电脑保丢保损”,黄译随即联系在学校群里发布信息的中通快递员,在交谈过程中,该名快递员表示若将电脑主机寄出省外,加上保费需缴100元。因价格合适,黄译最终通过中通快递将主机寄回贵阳。

中通快递保价损坏了如何赔偿(中通快递乱收费)(2)

1月7日,回到贵阳家中的黄译拆开快递,但打开后却发现电脑主机出现了多处损坏,外部有几处明显的凹陷变形,机箱裂开……

中通快递保价损坏了如何赔偿(中通快递乱收费)(3)

机箱裂开,外部多处凹陷变形(消费者供图)

黄译告诉《消费者报道》,“当时拆封的时候就感觉不对了,快递的外包装有明显的破损。于是我就录了一个‘开箱视频’,打开后发现里面没有任何填充物和保护措施,只有一个纸箱装着电脑主机就给我寄过来了。”出现这样的情况,黄译立即联系了当时寄件的中通快递员,并发送了证明电脑主机损坏的视频,申请理赔。

中通快递保价损坏了如何赔偿(中通快递乱收费)(4)

打开发现内部零件散落在箱子里(消费者供图)

让黄译意想不到的是,中通快递员告知这只是机箱外壳的问题,并表示愿意赔付150元了事。通过黄译提供的视频可以看出,整个主机没有包裹任何气泡膜,也没有泡沫垫用于缓冲减少碰撞,只有一个薄薄的纸箱包裹着。如此简陋的包装难以承受运输路上的颠簸。“我还没有拆开机箱,快递员又怎么知道这只是机箱外部的问题呢?现在还让我将机箱用顺丰寄回去给他,让他来修。”黄译认为,机箱外壳已经严重损坏,机箱内必然会遭到破坏,并不是简单维修就能解决的事。

经过多次协商后,快递员依旧坚持让黄译将机箱寄回,或赔付150元自行维修机箱,这样的解决方案让黄译无法接受。对此,黄译拨打了中通快递客服沟通赔偿事宜,客服表示将派专人跟进此事,“工作人员要求我将主机拿回快递点等他回复,等了一天之后说要把东西寄回去,我说不行。我说怎么知道他们会给我更换什么呢?“

黄译回忆称,“工作人员曾要求我将电脑主机拿去维修点看看,然后我拿去维修,检查发现机箱整体报废,维修人员和我说已经没有维修的必要了,基本等于报废。但对方(中通快递)仍坚持说要寄回去修理。我说维修人员已经明确告知没有维修的意义了,但他们不给任何说法,执意让我寄回去。”此外,中通快递的工作人员在没有通过黄译同意的情况下,试图将电脑主机寄回武汉,不过最终被发现拦截了下来。

收费标准不规范:100元为运费,不含保价服务

既然购买了保价服务,在运输过程中货物出现损坏,申请理赔为何这么困难呢?黄译告诉《消费者报道》,在协商的过程中才发现自己没有购买保价服务,当时寄件时所缴纳的费用为快递费。

中通快递保价损坏了如何赔偿(中通快递乱收费)(5)

被工作人员告知支付的100元为快递费(消费者供图)

黄译认为,快递价格不合理,且没有一个关于收费价格的合理解释。那么,将一台电脑主机寄往省外真的需要100元吗?《消费者报道》尝试通过中通快递的官方渠道预约寄件,根据黄译当时的寄件、收件地址进行设置,按照电子类产品重量达6KG计算,运费需34元。以保价金额为5000元计算,保价费15元,预估总运费共49元。如果选择尊享寄件(含VIP售后)服务,预估运费则需55元。

值得注意的是,从黄译提供的快递单显示,其快递重量为0.5KG,费用为20元,那么剩余的80元快递费去哪里了呢?黄译告诉记者,当时是通过微信扫描二维码支付,支付成功后没有收到任何快递单据,直到申请理赔时才得知自己并没有购买保价服务。

中通快递保价损坏了如何赔偿(中通快递乱收费)(6)

收件后的快递面单(消费者供图)

对此,《消费者报道》拨打了中通快递官方客服电话反映此事,客服表示该快递重量为6kg,官方指导价格为54元,具体价格以站点为准。不过,记者问询快递员收取的快递费用为100元是否合理时,客服没有正面回应,表示将跟进反馈,后续会有工作人员处理。

此外,《消费者报道》就此事曾向中通快递发送采访函问询,截至发稿日,中通快递没有任何回复。

中通快递:2020年业务量居行业第一,背后投诉不断

快递收费不规范的问题时有发生,《消费者报道》发现社交平台上有不少网友吐槽中通快递乱收费的现象。来自上海市杨浦区的网友吐槽16公斤重的寄件物品其官方指导价格为102元,而快递员报价为162元,价格差距如此之大,其收费标准究竟如何?

中通快递保价损坏了如何赔偿(中通快递乱收费)(7)

中通快递保价损坏了如何赔偿(中通快递乱收费)(8)

图片来源网络

虽然中通快递的官方平台有运费时效的查询功能,输入始发地、目的地和重量,系统将自动计算出运费。表面上看似明码标价,实则收费标准仍不够规范化,乱收费现象依旧屡见不鲜,消费者对价格的变化提出质疑往往没有得到合理的解释。

中通快递保价损坏了如何赔偿(中通快递乱收费)(9)

除了乱收费现象之外,快件丢失、毁件、无人配送、派送延误等问题同样遭到不少消费者诟病。“黑猫投诉”平台显示,中通快递的投诉量高达8812宗,其官方微博评论区更是骂声一片。

中通快递保价损坏了如何赔偿(中通快递乱收费)(10)

据了解,中通快递创建于2001年5月8日,期间实现了两次大飞跃。2016年,中通快递在美国纽约证券交易所上市,那一年,拿下了国内快递市场占有率第一。2020年,中通快递在港股二次上市,使其成为第一个同时在美国、香港两地上市的快递企业,更是港股物流板块市值最大的企业。

在中通快递2020年度全国网络工作会议中,中通快递方面表示,2020年中通完成业务量170亿件,同比增长40.3%,进一步扩大了市场份额,业务量居行业第一。在快速发展壮大的同时,背后的服务质量却不断地遭到消费者诟病。

当前,物流行业同质化竞争严重,快递公司普遍以价换量追求市场份额,快递行业的价格竞争已经进入了白热化的境地,低价必然会牺牲消费者的用户体验。但快递未来的竞争一定不是单一的快递竞争,若想要稳固发展,或需在服务水平上做一定的提升,从而获得真正的优势。

,