中国人民警察节
2022年1月10日是第二个“中国人民警察节”，也是110报警服务台诞生的第36周年。110，不仅是人民警察为人民的形象品牌和文化符号，更是安全感的代名词，“110接警平台”在保障人民幸福、维护社会稳定等方面，作出巨大贡献。
勐海县公安局指挥大厅的电话此起彼伏，在110接警平台积极挽救生命、救助群众的同时，骚扰电话、无效报警也在大量涌入，挤兑着“绿色生命线”。据统计，2021年，勐海县公安机关共接收群众报警求助6.9万起，其中有效警情仅占16%，无效警情在110报警总量中所占比例惊人，既浪费了宝贵的公共资源，也让“人民的守护者”苦不勘言，在警察节来临之际，请跟随我们一起学习如何正确拨打110，以及遇非紧急情况诉求时如何正确拨打“12345”政务服务便民热线。
【110报警服务台】
110报警服务台受理报警的范围
（一）刑事类警情；
（二）治安类警情；
（三）道路交通类警情；
（四）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；
（五）治安灾害事故类警情；
（六）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
110报警服务台受理紧急救助的范围
（一）发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急求助的；
（二）发现老年人、儿童以及智力障碍人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内紧急帮助查找的；
（三）涉及水、电、油、气、热等公共设施出现险情，危及公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；
（四）发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，危及公共安全、人身或者财产安全和生产生活秩序，需要公安机关参与紧急处置的；
（五）其他需要公安机关处置的紧急求助事项。
110报警服务台受理投诉的范围
公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》《公安机关人民警察纪律条令》等法律、法规和人民警察纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的行为。
【“12345”政务服务便民热线】
2021年，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，2021年年底前，归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务便民热线，统一归并为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时优化完善热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
“12345”政务服务便民热线受理范围
12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
“12345”政务服务便民热线归并方式
（一）整体并入。企业和群众拨打频率较低的国务院有关部门设立的政务服务便民热线以及各级各部门设立的政务服务便民热线，取消号码，话务座席统一归并到12345热线，取消在州直部门设置的话务座席，由12345热线为企业和群众提供接听服务。
（二）双号并行。话务量大、社会知晓度高的国务院有关部门设立的政务服务便民热线，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理，取消在州直部门设置的话务座席。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。热线号码在州内未提供接听服务或已经取消的不再开通或恢复。
（三）设分中心。实行垂直管理的国务院有关部门在我州接听的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入西双版纳州政务服务便民热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，合作共建知识库，有关数据实时向12345热线平台提供。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
【西双版纳州12345热线归并清单】
（共33条）
1 整体并入
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序号 |
热线名称 |
号码 |
责任单位 |
备 注 |
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1 |
全国统一科技公益服务电话 |
12396 |
州科技局 |
取消号码，话务座席统一归并到州12345热线，取消在州直部门设置的话务座席,由州12345热线为企业和群 众提供接听服务（巳完成归并或未在我州开通接听的热线，不再开通接听服务或恢复）。其中，96301热线整体并入后，12345热线受理的反映涉及我州旅游的投诉和“30天无理由退货”方面诉求，实时向州旅游投诉和旅游购物退货处置系统派单转办。 |
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2 |
全圃统一民政服务电话 |
12349 |
州民政局 | |
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3 |
全国统一自然资源违法举报电话 |
12336 |
州自然资源局 | |
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4 |
全国住房和城乡建设服务电话 |
12319 |
州住房城乡建设局 | |
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5 |
全国农业系统公益服务电话 |
12316 |
州农业农村局 | |
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6 |
全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话 |
12312 |
州商务局 | |
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7 |
全国统一旅游资讯服务电话 |
12301 |
州文化和旅游局 | |
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8 |
云南省旅游投诉电话 |
96301 |
州文化和旅游局 | |
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9 |
人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话 |
12356 |
州卫生健康委 | |
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10 |
全国统一安全生产举报投诉电话 |
12350 |
州应急局 | |
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11 |
全国统一知识产权维权援助公益服务电话 |
12330 |
州市场监管局 | |
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12 |
全国统一食品药品监督举报服务电话 |
12331 |
州市场监管局 | |
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13 |
全国价格投诉举报统一电话 |
12358 |
州市场监管局 | |
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14 |
全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话 |
12365 |
州市场监管局 | |
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15 |
医疗保障服务热线 |
12393 |
州医保局 | |
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16 |
全国电信用户申诉渠道咨询电话 |
12300 |
州通信管理局 | |
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17 |
全国防震减灾公益服务电话 |
12322 |
州地震局 | |
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18 |
消防安全违法行为举报投诉电话 |
96119 |
州消防支队 | |
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19 |
全国残疾人维权服务电话 |
12385 |
州残联 | |
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20 |
全国文化市场举报电话 |
12318 |
州文化和旅游局 |
2 双号并行
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序号 |
热线名称 |
号码 |
责任单位 |
备注 |
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1 |
全国公共法律服务专用电话 |
12348 |
州司法局 |
各有关单位根据具体情况，可暂时保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，未在我州提供接听服务热线不再开通。其中12348、12333、12329、12320热线可在12345热线设专家座席。 |
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2 |
全国统一住房公积金热线服务电话 |
12329 |
州住房公积金管理中心 | |
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3 |
全国交通运输服务监督电话 |
12328 |
州交通运输局 | |
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4 |
全国统一公共卫生公益服务电话 |
12320 |
州卫生健康委 | |
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5 |
全国人力资源和社会保障服务电话 |
12333 |
州人力资源社会保障局 | |
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6 |
环境保护投诉举报电话 |
12369 |
州生态环境局 | |
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7 |
12315市场监管投诉举报热线 |
12315 |
州市场监管局 | |
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8 |
全国扶贫监督举报平台电话 |
12317 |
州乡村振兴局 |
3 设分中心
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序号 |
热线名称 |
号码 |
责任单位 |
备 注 |
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1 |
全国统一海关公益服务电话 |
12360 |
西双版纳海关 |
保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。其中，12313热线取消本地话务座席，在省烟草专卖局建设分中心集中为企业和群众提供接听服务。12360、12305未在我州接听的热线，不再开通接听服务。 |
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2 |
全国税务系统统一电话 |
12366 |
州税务局 | |
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3 |
全国烟草专卖品市场监管举报电话 |
12313 |
州烟草专卖局 | |
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4 |
国家移民管理局12367咨询服务热线 |
12367 |
州公安局 | |
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5 |
全国邮政业用户申诉电话 |
12305 |
州邮政管理局 |
来源｜ 勐海警方
编辑｜谢丹阳 杨景茹
审核｜张 宇
