中新网1月12日电 11日， 2017年(第三届)中国顾客推荐度指数SM (C-NPS®)品牌排名和分析报告发布。数据显示，2017年C-NPS提升显著，耐消业顾客推荐度仍居三大行业之首。快消业增幅最大，但其中的酒类、香烟、婴幼儿产品及部分食品饮品等品类的NPS得分在全行业中居末位。
因为稳定和显著的优势尚未形成，上届顾客最推荐品牌中58%遭遇逆转。但仍有包括苹果(手机、电脑)、雪花(啤酒)、蓝月亮(洗衣液)在内的27个品牌凭借良好的顾客口碑，连续三次获得C-NPS顾客最推荐品牌。值得注意的是，第一阵营内中国品牌减少了5.9%。
测量顾客忠诚是NPS的初始意义，而忠诚来自行为和情感的双重认定。前者主要表达为再购，后者则指向品牌偏好。调查数据显示，推荐者的再购率是贬损者的5倍，品牌偏好者中推荐者则是贬损者的8倍。
2017年中国整体NPS得分为10.3分，相较去年的-1.1分提升显著。三大行业中，耐用消费品得分仍为最高，达13.1分。快速消费品得分虽仍是最低，但相对去年增长最为明显。
C-NPS得分最高的20个品类中，耐用消费品占据半壁江山，以家居用品和家电产品为主。此外，高附加值的产品和服务，如豪华车和高端连锁酒店在顾客推荐度方面具有显著优势；并且，与生活方式相关的部分品类，如汽车租赁连锁、在线旅游服务、咖啡连锁店、第三方支付平台也得到了用户更多推荐肯定。
而C-NPS得分最低的20个品类80%为快速消费品，尤以酒类、香烟、婴幼儿产品、部分食品及饮品居多。服务业最受诟病的品类是孕婴童连锁店、财产险和快递服务，太阳能热水器则是推荐度最低的耐消品。
调查涉及的141个品类中，80个品类推荐度第一由中国品牌摘得，较去年下降5.9%。其中，北京和广东各贡献19席，并列第一；上海贡献了10席，位列第三。另外，61个品类的顾客最推荐品牌被国际品牌占据。
82个行业的顾客最推荐品牌易主，优势的保持要求企业持续的关注与投入。因为稳定和显著的优势尚未形成，上届顾客最推荐品牌中58%遭遇逆转。而伊利(液态奶)、昆仑山(瓶装水)、滴露(消毒液)、平安(财产险、汽车保险)、方太(燃气灶、抽油烟机)、广汽本田(主流车)、凯迪拉克(豪华车)、中国国际航空(航空服务)等则成为新晋第一。
值得赞赏的是，过去三年中，苹果(手机、电脑)、乐扣乐扣(保鲜盒)、雪花(啤酒)、蓝月亮(洗衣液)、鲁花(食用油)、王老吉(凉茶)、友邦保险(人寿险)等27家品牌，连续三次获得顾客最推荐品牌睹。
调查结果显示，再购用户中推荐者的比例为37.6%，贬损者仅为6.7%；而拒绝再购的用户中，贬损者高达49.1%，推荐者仅4.8%，再购与非再购用户的NPS分差达到75分。另一个角度，推荐人群中的再购比例接近100%，是贬损者再购比例的5倍。
不同地区NPS表现呈现出巨大落差。东部地区的顾客推荐度明显高于中西部地区，以长三角和京津冀为代表的华东和华北区域顾客推荐度最高。另外，不同于满意者，NPS中的推荐者事实上应该定义为热情的追随者。超出功能利益，他们也感受到了情感和个人表达方面的利益，这是指向品牌层面的，体现为良好的品牌关系和较高的品牌偏好。数据显示，品牌偏好者中推荐者是贬损者的8倍。
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