□徐天钰（江西师范大学）
近日，“张小泉菜刀因拍蒜断了”事件持续引发关注。而一段“中国人学了几十年的切菜是错的”采访视频，把张小泉再度捧上热搜，在采访中总经理夏乾良称，“中国人学了几十年的切菜是错的，所有的米其林厨师都不是这样切的”。（7月19日 封面新闻）
在此次危机事件中，张小泉的回应并不够妥当。当消费者向张小泉投诉菜刀因拍蒜断了时，客服竟表示，张小泉菜刀不能用来拍蒜。既没有回应产品的质量问题，也没有及时安抚消费者的情绪。在舆论发酵后，张小泉才联系这位消费者给予补偿。此时，张小泉已经站到了舆论的风口浪尖。不久之后，张小泉的总经理夏乾良称“中国人学了几十年的切菜都是错的”视频走红网络后，网友表示“中餐与西餐有本质区别，咱们菜刀是来做中餐的”，负面舆论再次被点燃。
尽管张小泉及时发布了“断刀收集令”，承诺对断刀进行赔偿。但负面舆论早已对品牌形象造成了不可逆的损害。按理来说，身为老字号的张小泉已有近400年的历史，理应更具有危机意识。但这一次，张小泉为何没能转危为安呢？
原因有两点，其一，在于张小泉的回应过于缓慢。张小泉在危机事件发生后的7天后才作出道歉回应，这显然已经错过了平息舆论的最佳时机。即使张小泉在事后回应“一些硬度较高或者有专用用途的刀具如果用来拍蒜的话，有断刀的风险。”但舆论已经呈现出一边倒的趋势。其二，在于张小泉重销售，轻技术研发，忽视了消费者的需求。新消费日报曾报道，2021 年张小泉投入的销售费用甚至高于当年所得的净利润，同时也是当年公司研发费用（0.23 亿元）的 5.1 倍。由此可见，张小泉把更多的钱放在了营销上，而忽视了产品的研发。企业如果不保证产品的质量和创新，只依赖营销难以走得长远。
重视产品质量，真诚与消费者沟通并承担相应的责任，这才是消费者欣赏的企业。例如，海底捞在面对“老鼠事件”时，在最短时间内发表了致歉信并承诺开放后厨让社会监督，赢得了消费者的好评。因此，造好刀不能只依靠中华老字号的招牌，还需要把好质量关、口碑关，才能实现企业的健康长远发展。
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