VIP本是企业价值最高、收入最稳定的战略群体，也是同行着力争抢的市场目标。
然而在互联网大数据的普及下，VIP的滥用使其失去了本该拥有的服务价值。虽然电信运营商的VIP文化已经持续了多年，但随着移动市场的逐渐饱和，运营商的运营思维已经从开拓发展转为保有和维系。
星级用户体验升级根据二八定律，企业80%的利润来20%的客户，其余20%的利润来自80%的客户。这20%的高价值用户，对营收的影响至关重要。而且从成本构成上来说，在VIP用户身上做文章收到的效果远大于发展新用户的成本。
因此运营商更加注重现有的VIP客户维系，通过不断的调整VIP客户服务体系提升服务价值，并推出了“星级用户”等一系列的精细化经营手段来优化用户感知。
近日，中国联通正式启动“星享计划”，推出集服务、权益、活动于一体的十大服务承诺，并将原有面向五星客户的尊享服务进行升级，并首次扩展至四星用户。
其中热线极速响应、专家(VIP)坐席、购机优惠、生日专属权益、免费补卡、紧急开机等六项服务承诺已面向四五星用户开放体验，其他四项正在加紧筹备中。
更加细分的权益体现了运营商对用户个性化、差异化服务需求的重视，但这样的尝试能否真正增加用户粘性、增强客户体验？客观来说，用户领取权益后的消费以及运营商收入成本与客户体验上的量化改善，才是反映星级服务优化是否成功的关键。
核心权益才是重点多而杂的普适型权益内容，不仅会增加运营商的成本投入，也会让用户陷入“选择苦难”，甚至可能达不到用户的期望，对用户关系的维护起反作用。
目前三大运营商的星级服务多体现在积分兑换、人工热线、线下营业厅、宽带话费等服务上，但这些权益对客户感知的提升作用非常小。大部分人在评价运营商服务的时候，还是会以网络为服务标准。人工热线解决问题再及时，营业厅服务再周道，都没上网快好使。
电信运营商的核心依然是网络，与其将服务的重心放在细枝末节的用户权益上，建设好网络、维护好网络显然更重要。以中国联通为例，在4G时代中国联通的网络建设明显落后，那几年用户流失率猛增，仅2016年一年就流失了2283万用户。所以网络跟不上，星级权益再贴心又有什么用呢，一样留不住用户。
换个角度思考，如果三大运营商根据网络提供差异化服务又会怎么样呢？比如根据网速向用户提供不同价格的网速提升包，VIP用户享受极致上网体验速度。毕竟目前用户流量需求增长过快，运营商4G网络承载压力也在不断增加。网络VIP既可以减轻运营商的压力，也可以让用户随心所欲的选择自己想要的核心权益，体验到消费带来的网络优势和身份差异性感知。
不过这仅仅是设想，虽然网络VIP比星级用户看起来更吸引人，但技术上能否实现还未可知，而且不排除用户会认为运营商故意降低网速变相售卖网速包的可能。毕竟有5G商用后舆论带节奏称运营商降低4G网速的先例。
总的来说，运营商保有VIP用户需要从用户的“痛点”出发，了解用户真正需求的核心权益。运营商需要用黏性和业务创新来留住用户，盘活服务产品，创新客户体验，让普遍服务和差异化深度服务能够真正在VIP权益上体现出来。
,
