（央视财经《消费主张》）随着“双十一”大幕拉开，无数的消费者和商家正在涌入这场购物盛典中。我们在享受优惠的促销商品时，还有一些人在背后为我们创造着优质的购物体验。他们就是电商客服。大家在购物的时候，无论是挑选商品，还是结账下单，或是退换维权，都离不开客服的帮助。今天我们就走进客服的工作和生活，了解一下他们的故事。
电商客服——沈红艳
沈红艳是京东的一名客服人员，作为有着五年工龄的老员工，每天都保质保量，甚至超额的完成工作，在她的眼里，“客户利益至上”是她五年来不变的服务宗旨。
今天，她遇到了一个非常棘手的投诉。
沈红艳 京东客户服务中心电话顾问：顾客这边在京东上，购买“家电0元安装服务”，顾客当时没有仔细看页面，顾客有两次联系厂家客服，跟（安装师傅）讲了家里面有外墙装修，没有办法及时安装（空调）。我现在给采销发一个邮件，汇报一下这个情况，尽快去协商解决一下，还得马上给（采销经理）打电话。打不通，不行，我得去找我的主管问一下，这个怎么处理。
沈红艳在门外焦急等待着主管会议结束。按照规定，客户已经超过30天的上门服务期，不能享受“0元安装服务”。按理说，这不是京东商城的责任了，但是为了能够让客户的投诉得到满意解决，她还是希望能够通过自己努力，让客户破例能享受到“0元安装服务”。
主管的会议结束了，沈红艳迫不及待地把这件紧急事件具体情况一一向主管汇报。
沈红艳主管：这种情况，先等待一下采销回复，如果采销回复，确实不行了，我们只能按照现有流程执行。
尽管做了多方努力，但沈红艳依然没有任何捷径可走，她只能在工位上苦苦等待采销经理回复她的邮件。不过最终她等来仍然是一个坏消息。
沈红艳 京东客户服务中心电话顾问：我刚刚才收到邮件，说已经超过活动时间30天了，没办法给报销。
这个投诉似乎无法得到圆满解决了，沈红艳带着无奈和愧疚的心情，拨通了客户的电话。
沈红艳 京东客户服务中心电话顾问：先生，非常抱歉，是这样的，这边我也帮您去争取了，联系多方部门，但是得到回复，现在采销部门确实没办法帮您处理，因为确实超过30天一个时间了。
消费者来电：我等了半天，就还是处理不了这个事儿，你不用跟我说抱歉，我现在想知道这个事儿是具体怎么个处理方式。
沈红艳 京东客户服务中心电话顾问：先生非常抱歉，给您带来不便了，我们这边也深感歉意。
消费者来电：我跟你已经说了我的观点了，我现在非常生气，就因为在于，这事情我觉得不是我的责任，你们这边都互相推诿，反正我现在满意不了，你要处理不了，我可能会找其他渠道去处理这件事儿。
放下投诉客户的电话，沈红艳的心情跌落到了谷底。不知不觉已经加了两个小时班。回到家里，沈红艳两岁的儿子已经睡着了。看着儿子熟睡的脸，沈红艳思绪万千。
沈红艳 京东客户服务中心电话顾问：平时陪孩子时间特别少，每天我下班之后，孩子有的时候都已经睡了，有的时候看到孩子已经在床上入睡了，特别难受，特别愧疚，感觉心里对不住孩子。
沈红艳每天回家后，会在本子上总结一天工作上的得失，这样的习惯她已经坚持了5年了。
沈红艳 京东客户服务中心电话顾问：我从入职到现在一直有一个习惯，把平时难处理，没有处理好的一些问题记下来，这样多积累经验。今天顾客的问题没有解决，心里面感觉被山堵了一样，特别扎心，难受，感觉没有帮到顾客，特别愧疚，说实话，我自己作为消费者，遇到这样的问题，我也心里面特别难受。
在节目播出前，沈红艳给《消费主张》记者传回了一张赔付明细。经过近十天的努力，她终于帮助客户圆满解决了问题。
电商客服——马智杰
1997年出生的马智杰，是一名美妆客服，有过当兵经历的他认为，这工位上的电话和耳麦就是它的“战友”，而这奖杯就是他客服生涯的“军功章”。
消费者来电：因为我昨天在京东上买了一个BB霜，我买的颜色用了之后，没有效果呀。
马智杰 京东客户服务中心电话顾问：女士您好，刚好我这里有一个象牙白的BB霜，我这里帮您也测试一下，亲身试验得出来的结论，相信您也放心。如果说您的皮肤可能稍微偏白，建议您还是选择稍微自然一点的自然色，因为我这边试了一下，好像确实效果比较明显。
马智杰的工位上，还有满满的一箱化妆品，这是他用来亲身体验的，通过这样一种感官体验，他能够更准确的回答美妆消费者的问题。
客服需要长时间坐在座位上，不断地接听着电话。从早上开始，几个小时过去了，马智杰还没来得及喝一口水。
作为美妆客服部为数不多的男性，要想胜任这份工作，他需要比女客服承担更多压力，付出更大的努力。
消费者来电：我买了一个眉笔，因为我平时上班都是在办公室，有的时候，白天就会喷一些喷雾，所以我买的时候，特意挑那种防晕、防水，但是我早上化完妆到下午，我去吃饭的时候，我画的眉毛就全都没了，就特别可怕，你说你们这个是产品有问题？还是页面写的有问题？
马智杰 京东客户服务中心电话顾问：确实很抱歉女士，您的心情我能够理解，您先消消气，一般像我们这个防水眉笔遇到了晕妆这种情况，可能咱皮肤是不是偏油性？
消费者来电：反正我是觉得，我周围的男孩就算再会化妆，还是觉得女孩儿会更懂，要不你换一个女孩跟我沟通。
马智杰 京东客户服务中心电话顾问：女士，您这个情况我了解，但是针对于您这个情况，我暂时没办法给您一个特别专业地解答，您看，我帮您去咨询一下，然后帮您反馈一下您这个情况。
女性客户的问题，大多比较细致和专业，遇到这些暂时解决不了的问题，马智杰都会把他们记到便签上。
马智杰 京东客户服务中心电话顾问：便签类似于一个我的“购物车”，像我遇到客户问到一些新品牌、新产品，包括我不了解的时候，我都会记录下来，再利用下班时间，我会再去买（产品）。
下班时间一到，马智杰摘下便签就去买这些新产品，来解决客户在女妆方面的专业问题。
马智杰 京东客户服务中心电话顾问：其实我们做客服，遇到客户群体非常多，客户问题也是千奇百怪，因为像有的客户就很好说话，有的就问题比较多，有的还比较刁钻，有的时候能问得你哑口无言，说实话，这种时候其实心里也挺着急的，因为你想去帮客户解决问题，如果我们连客户问题都没有办法解决的话，我觉得，起初是客户会对我们失望，客户会对这个品牌，对这个平台失去信心，那我觉得，客服存在的意义和价值就都没有了。
马智杰回到家时天已经完全黑了，他没有先陪伴家人，而是想尽快地为客户解决问题。通过从网上查找到的信息，他决定用BB霜、定妆粉和眉笔一起使用，并亲自测试使用之后的效果。
马智杰 京东客户服务中心电话顾问：现在已经画好了，我这边是先用BB霜，然后用定妆粉定妆。这边是完全没有用定妆的，都是同样一款防水眉笔，现在两张纸是一样的，蘸点水，我要试一下。
马智杰 京东客户服务中心电话顾问：很明显，这个没有定妆，很容易擦掉，用了定妆的，擦了一下还没掉，我觉得客户今天画眉毛之前，没有先定妆，明天得和顾客讲清楚。
马智杰是一位退伍的军人，他出生于一个军人世家，他始终牢记要传承军人的精神，不管在任何工作中，都要努力做到最好。
京东客户服务中心宿迁分中心运营总监牛刚告诉《消费主张》记者，京东从2009年成立京东客户服务中心以来，一直秉承着“正道成功，客户优先”的宗旨，力争成为客户最信赖的智能服务平台。
牛刚 京东客户服务中心宿迁分中心运营总监：在（京东）文化导向上面，服务不是冷冰冰的，我们要有更温暖的，有人情味儿的服务，所以在员工这套绩效考核体系之下，我们一直强调的是，让员工可以从服务中感受到更多成就感，可以在服务客户的同时，能够感受到快乐。
电商客服——朱守庆
在南京市苏宁雨花物流基地的客服管理中心，我们见到了正在备战“双十一”的苏宁海外购客服团队。
朱守庆是苏宁客服管理中心的一名电话客服，由于在工作中长时间地维持一个姿势不动，朱守庆患上了严重的强直性脊柱炎。连弯腰这样的简单动作，在他看来都十分困难。
按照单位规定，他每天都要接上95个电话才算完成任务，如果速度慢了就只能加班加点地完成。因此，朱守庆一刻都不敢耽搁。
朱守庆 苏宁电话服务中心服务专员：你好女士，打扰了，我是刚才接听你电话的苏宁客服，刚才电话没有声音，我给您回拨过来，请问有什么可以帮您的？
从电话中我们得知，这是一个刚刚退货的顾客，在寄回商品后钱款没有立即退还，所以打来了投诉电话。
朱守庆介绍，按照退货的规定，需要在厂家收到退还商品，并验收后才能退款。他一边安抚顾客的情绪，一边督促厂家在收到货物后，尽快把钱退给顾客。
朱守庆 苏宁电话服务中心服务专员：因为顾客有一些事确实不理解，认为我把产品寄回去了，你应该把钱款第一时间打给我。其实作为电商来讲，中间处理确实牵扯到很多流程，顾客会不认可，我本来想邀评，但是没邀到，会造成整体绩效（下降），（绩效整体）有考核的，因为我们要考核满意（度）。
经过几番沟通处理，顾客并没有对朱守庆的服务给出好评，因此他的业绩也会受到一些影响。为了不影响工作进度，朱守庆迅速地调整好情绪，准备继续处理其他顾客的问题。这次遇到的同样是一位要求退货的顾客。
朱守庆 苏宁电话服务中心服务专员：我还是充分相信你，但我没办法还原现场，我只能先安排师傅上门给您检测一下，维保一下这个机器，到底看一下是本身质量问题，还是线路或其他的问题，你看可以吗？
这位顾客购买的电视机出现了黑屏的状况，因为超过了7天和15天的退换货期限，目前只符合保修的标准，朱守庆用不到两分钟的时间就联系好了厂家进行上门检查维修。
朱守庆 苏宁电话服务中心服务专员：好悲催，联系了七、八分钟，给厂家约好了，厂家答应我一小时给顾客回电话，安排师傅准备上门去鉴定，顾客心情还是认为，这个机子不应该出现这种问题，电话断了，我给他回拨过去，我说事情都帮你办完了，给个好评吧，电话就直接挂了。
朱守庆在政策的标准内尽力地让顾客利益最大化，但依旧没能得到顾客的认可。
朱守庆 苏宁电话服务中心服务专员：按照正常流程，我已经做了最大努力，解决得更好了，但是顾客可能不太理解，最后问了我一句，你们投诉电话多少？如果处理不了，我要投诉你们。确实挺辛酸的，邀评也没邀到，考核数据又下滑了一个档，这是我们比较在乎的。
电商客服——谢国强
家住杭州振兴西路的谢国强，因一场事故从此让他失去了右臂。2011年，谢国强收到杭州残联招聘淘宝云客服的短信，报名后经过考核培训，成为了一名正式的云客服。至今他已经在这个岗位上工作7年多了，整个过程完全通过打字的方式来与消费者进行沟通，帮助他们解决网购中遇到的问题。
和一般客服人员不同的是谢国强在家办公，工作时间也是可以自主选择的。
谢国强 阿里巴巴云客服小二：因为想找一份在家的工作，在家里，有不方便的（地方），家人可以照顾一下，然后我也能在家陪伴自己的子女。
谢国强女儿：我不想让他工作， 他陪我的时间都很少，爸爸你上班好辛苦，长大我会赚钱，跟你一起去好多地方玩。
上班计时五分钟已过去，在一旁焦急等待的谢国强一次又一次的刷新着，因为他们的收益情况是按照通话人数来计算的，大概过了十分钟，他终于等来了今天的第一位消费者。
作为一名文字客服，最为关键的是打字速度。只有一只左手的谢国强，2011年刚工作的回应时间是1分21秒，而现在的他，在19秒内就可以完成与消费者的回应。
谢国强 阿里巴巴云客服小二：买来的键盘，字感觉有点小，所以就买了字母贴贴上去，这样找起来也快一点。
这块用了还不到半年的键盘，因为有这几个字母打字打的频率多，磨损的就很快。同样磨损严重的还有谢先生的手指，厚厚的老茧，记录着谢国强工作的艰辛。
谢国强 阿里巴巴云客服小二：我只剩下一个手，我就要比别人稍微勤快一点，用点技巧，慢慢练熟练起来。
虽然身体上有所缺失，但谢国强始终相信勤能补拙，至少现在在打字方面已经完全能和常人速度相比，这让他很欣慰很满足。
谢国强 阿里巴巴云客服小二：双十一马上就来了，我们的业务量也慢慢增加，说不定云端的另一头，就是我在为您服务。
在许多的客服从业者眼中，最累的其实不是永无止境的接线工作，而是对待各种问题的承受力。每一次顺利的购物经历背后，都有一个戴着耳机默默忙碌的身影，在为消费者保驾护航。
11月6日19：28央视财经频道CCTV2《消费主张》播出《购物车的故事：为你解忧的客服》，次日16:29重播，敬请关注！
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