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作者 | 小高老师
公司 | 小高科技有限公司
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对于外卖来说，用户无法通过店面形象、客流等判断一个店铺的产品好坏，评价是新用户的重要参考依据。平台也在不断强调评价的重要性：外卖平台点餐可以设置“好评优先”，美团外卖会展示好友评论……
用户评价，是外卖店铺整体产品、服务质量的呈现，在很大程度上决定着新用户是否进店，还影响着店铺排名。外卖店铺想要获得五星好评，得到更高的评分，就要做好这几步。
一、引导用户好评
外卖用户精力有限，而且白领一族变得“越来越懒”，顾客很少会评价菜品，更多的是对餐品不满意，才想起来评价。我们如何才能调动用户积极性，让他们主动给出好评？
1、给顾客制造惊喜
制造惊喜的话我们常见的就是赠送一些小礼品。但是区区小赠品也有大学问，很多时候商家即使送了东西也没有达到预期效果。所以，我们在送赠品时需要注意这几点：
1）有价值感
商家的赠品一定要凸显价值感，有价值感的赠品会让你的产品看起来更高级，用户也会更加喜欢。有价值感的东西不一定成本就高。比如这样一包养生花茶，再比如可以联合健身房推出健身体验卡，或是视频网站会员卡。
2）多样化
以数量取胜，就是赠送的品种多，量少一点也没关系。一次性就收到几个赠品能让顾客更有感觉。
3）出其不意
给用户送东西不一定要事先告知，可以出其不意。试想当你一打开包装盒，发现居然有小礼品。就问你惊不惊喜，意不意外，肯定会忍不住给商家好评。
2、打造产品丰富感
1）提升菜品丰富性
比如像这样的米饭套餐，在里面加入一点玉米、西蓝花、胡萝卜素以及用于点缀的青豆，顾客一看东西这么多，就会觉得非常值。在还没吃之前就会对菜品有一个好的印象。但是其实这些小东西的成本加起来也不高，却会让你的产品更具竞争力。
比如在炎热的夏天，搭配上一点爽口的水果（西瓜、哈密瓜等）或是饮料。也会让顾客好感十足。
2）让包装更加出众
所谓人靠衣装，产品靠包装……一个好看的外卖包装会让人忍不住买买买，甚至还忍不住拍拍拍发朋友圈。
那些普普通通的包装用户可能看一眼就忘了，而如果一个包装能在完成“完整送达”的基础任务后，还能露出一些“品质”、“有趣”、“精致”之类的特色，也就很难不成为“晒单”的宠儿。
3.通过媒介提示顾客评价。
在平台介绍或随餐附赠的餐垫纸中，增加引导用户评价的内容，提醒用户做出评价，或采取群发短信等方式，提示用户做出评价。
如果产品和服务能获得用户的认可，那就有较高的几率获得好评。
4.通过许诺红包、返券、抽奖等利益，吸引用户评价。
设置小额代金券，定向发送给五星好评的用户，并在外卖平台展示信息，提示用户好评返券。
如果店铺有微信群，还可以有更多玩法，比如定期让用户在群里晒好评，群主发红包或把所有好评的用户集中起来，进行抽奖。
红包、抽奖等活动，需要付出一定的金钱、人力成本，好处是用户的黏性会更高，在收获好评的同时，也提升了复购率。
二、避免产生差评
辛辛苦苦积攒了几百条好评，结果因为两三条差评，评分瞬间掉到4.5？相信很多店铺都遇到过这种情况。那么如何才能避免差评的出现？
完善的客服体系，细心的引导，能够将差评扼杀在摇篮里。在外卖平台上留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服解决，客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题，与顾客协商一致，避免差评的产生。适当地示弱，也会让用户谨慎给出差评。
对于店面的一些突发情况，提前沟通是非常有必要的。如顾客点的菜品卖完了、送餐员取餐迟到等，一定要马上打电话告知顾客，表示歉意并给予补偿，争取获得顾客谅解。
但如果是差评已经出现，就要了解差评出现的原因，对症下药。
统计平台用户差评的原因，出现频率比较高的包括这几个方面：
不新鲜、有杂物、分量不足——产品因素；
不看备注、餐品送错或缺少、餐具缺少——服务因素；
配送慢、食物撒漏——配送因素；
除了这些，还有一些莫名其妙的恶意评价，可能来自竞争对手。
由于店铺原因产生的差评，客服人员要第一时间赔礼道歉，并且给予反馈，做好安抚工作，争取让顾客修改或删除评价，不过由于平台评价有规定期限，如饿了么是七天，所以要在顾客的评价期限内解决。
商家对于差评要进行反思，特别是某个经常出现差评的因素。差评在一定程度上反映出了店铺管理方面的问题，所以要针对顾客差评的内容做出改善。产品存在问题，要加强品控，和出餐时的检查，产品分量备注清楚，给出点餐建议；服务方面，要加强人员培训，通过赏罚制度避免类似事件的发生。
当配送延迟发生时，外卖用户很容易连带着责怪商家，给出差评。商家不能将责任一股脑推给平台，而是想办法通过重新规划配送范围，配合使用多种配送方式等措施，解决特殊时间配送慢的问题。对待顾客，则要先道歉安抚，再告知这是骑手方面的问题，并保证以后会尽量保证准时送达。
对于恶意差评，店铺可以搜集证据，联系平台客服解决。但是千万不要在回复中谩骂，这样会给用户造成不好的印象，应该条理清晰地指出对方言辞不当之处，博取其他用户的同情。
总之，外卖评价对于外卖店铺来说，是一个重要的维度。店铺想要得到五星评价，吸引新用户下单，并得到更高的排名，就需要对评论进行管理。通过以上核心技巧，店铺能够有效地改善评价，成为高分店铺。
