为了吸引更多消费者，越来越多的景点、活动都推出了早鸟票、套票等。近日，南京市消费者张女士花159元购买了两张某艺术节南京站的双人套票后，发现双人套票比2张69元的早鸟票还贵。想进行套票退款却遭拒绝，好不容易维权成功再来购买早鸟票时，却又发现自己账户被冻结导致无法购买。对此，南京市消协表示，票务网站的技术手段应当以人为本，而不是构成对消费者正常消费的不合理限制。
双人套票比两张早鸟票贵，要求退款后发现被封号
张女士表示，自己购票时，客户端显示当前仍然处在预售期间，可以以早鸟票价69元购买价值89元的正价票。同时可供购买的还有另外两种票档，分别是价值159元的双人/情侣套票和价值229元的三人套票。页面的优惠说明显示，选择两种套票分别可优惠19元、38元。
票务详情
当时考虑到是2个人一起去看，就根据优惠提示购买了双人套票。经朋友提醒发现，双人套票不仅不优惠，而且比两张早鸟票贵了21元。张女士发现多付价款后，遂向网站核实，工作人员表示：双人套票所含的展览内容与早鸟票内容完全相同，套票的优惠基准是正价票而不是早鸟票。
2人套票页面显示
于是，张女士联系购票网站要求退票，重新购买或者退还差价。购票网站的工作人员以“票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征”这一格式条款拒绝退款。张女士向南京市消费者协会进行投诉，经调解后购票网站同意退款。
张女士在收到退款成功的短信后，又发现自己绑定的身份信息已经冻结，无法在预售期间再自行购买早鸟票。张女士不得已只能再次向南京市消费者协会投诉，联系网络购票网进行账号解封，最终解封账号，成功购票。
票档设置不应存在误导消费者的情形
南京市消协表示，张女士在维权过程中，耗费了大量的时间和精力，付出了较高的维权成本。购买页面的价格设置、关于退款的格式条款以及票务网站退票后冻结账户等经营行为在消费者的维权道路上设置了层层障碍。
早鸟票、学生票、情侣套票和家庭套票是常见的门票定价方式，按不同的需求划分消费者，进行分别定价，在同一商品上收取不同价格。企业常常通过这样的经营策略扩大消费群体，提高利润水平。正因如此，消费者的惯性思维便是套票是更加便宜的，加之优惠说明中还告知消费者：购买套票“可省19元”、“可省38元”，消费者极易选择购买该套票，而不是价格最优惠的早鸟票。
根据《规范促销行为暂行规定》第二十一条规定：经营者折价、减价，应当标明或者通过其他方便消费者认知的方式表明折价、减价的基准。未标明或者表明基准的，其折价、减价应当以同一经营者在同一经营场所内，在本次促销活动前七日内最低成交价格为基准。如果前七日内没有交易的，折价、减价应当以本次促销活动前最后一次交易价格为基准。
格式条款不应成为消费维权壁垒
在该事件中，票务网站推出的套票促销是以正价票价作为基准，并非是七日内最低成交价格——早鸟票价为基础。最终导致本案中的消费者基于错误的认识，最终多付价款购买门票。
维权过程中的最大障碍是格式条款，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。在购票网页右上方明显位置可看到“不支持退”的格式条款：“票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征，不支持退换。”票务网站的工作人员以此为由拒绝退票、换票或者退还差价，消费者往往有口难言。
根据《中华人民共和国价格法》第四十一条的规定，经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分。
票务企业的门票优惠政策违反了《规范促销行为暂行规定》，消费者有权利要求票务企业退还多付部分。但是，票务企业制定的“不支持退”的格式条款限制、排除了消费者申请退款的权利。禁止消费者申请退换门票，减轻了票务企业的责任，不合理地加重了消费者的负担。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条的规定，该格式条款无效。
票务网站的技术手段应当以人为本
张女士在退款成功后，发现绑定的身份信息被平台冻结，不能再行购票。消费者为了购买门票，只得再次进行维权。冻结账户的技术手段实质上限制了《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者的自主选择权。
根据《中华人民共和国电子商务法》第三十五条的规定，电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易进行不合理限制或者附加不合理条件。线上票务企业实质上均为第三方电商平台，在经营活动中，具有技术手段和优势地位。票务企业除配合行政和司法机关工作、制止违法行为、侵权行为等必要情况，过度使用“冻结”消费者账户信息等技术手段，构成对消费者正常消费的不合理限制。
扬子晚报/紫牛新闻记者 姜婧仪 通讯员 王芙蓉
校对 陶善工
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