海底捞，一个中国餐饮业曾经最熟悉而又响亮的名字，即使没有吃过海底捞，但也至少听说过这个名字和见过这个招牌。截至2021年初，海底捞在全国的门店数量已经上升至1250家，上至一二线超级大都市，下至四五线小县城，都能见到海底捞的身影，只差没有开到乡村小院了，开店之规模实属罕见，难怪有人戏称海底捞为“开店狂魔”，真是生动而形象！
看似风光无限的海底捞背后，如今其实已是麻烦不断，风波四起。自从海底捞发布2020年度净利润下跌90%以后，现在又因为“牛肉粒”、“人造肉”、、“包间摄像头”、“涨价”等事件，再一次把海底捞推向了舆论的风口浪尖，可谓是一波未平，一波又起，屋漏偏遇连天雨！常言说，无风不起浪，海底捞如今的困境到底是作茧自缚，还是有不可抗力的外界因素所致？下面我们就来简单聊一聊这个话题。
海底捞，曾经的火锅巨无霸，为何现在跌落神坛，危机四伏、绯闻缠身？究竟是哪个环节出了问题？
成也服务，败也服务
“顾客是上帝”的服务理念，是市场经济下各行各业必须牢记和遵循的必要法则，脱离了“服务主义”的任何商业经营模式，必定是以失败而告终。海底捞的高层管理者更加深信这一点，而且把所谓的“服务”玩到了极致！让顾客满意还不够，还要让顾客感动，以个性化的服务来赢得市场。这种服务理念很快就成为了海底捞在餐饮行业中脱颖而出的致胜法宝，也是打败同行的“杀手锏”！
在海底捞看来，服务的价值是什么？是让顾客更满意，是感动顾客，是让产品增值，是为企业创造无形的利润。要让服务达到这样的效果：服务好，就等于味道好！顾客吃饭哪里都可以吃，自己家里也可以吃，为何要选择到外面吃？目的就是要享受被别人服务的感觉。因此，只要服务好了，味道即使差点意思，顾客也不会计较！
按道理说，海底捞就是做火锅的，不就是只要火锅味道做得好、价格实惠、卫生条件做得好就能赢得顾客们的青睐，站稳市场吗？既然是吃，那味道才是王道呀？为何海底捞的管理者们要如此夸张“服务”在餐饮中所起的作用呢？
海底捞更是认为：即使是餐饮行业，味道远没有服务重要。顾客到店里吃饭主要不是吃味道，而是来享受被人“伺候”吃饭的感觉。在顾客眼里，自己被人服务，就觉得很受尊重，服务态度越好，就说明受尊重的程度越高。因此，当自己在享受到高质量的服务时，即使觉得味道上有些不满意，也会因为心中的满足而忽略掉。这就证明海底捞确实把人性的弱点拿捏得十分到位，将顾客的心牢牢地抓在了手里。比如：
在海底捞吃火锅，排队等候也是一种享受
碰到海底捞人满为患的时候，往往需要排队。如果这个时候店家没有什么特别吸引顾客的高招，十有八九客人就会走掉。谁愿意花钱买无聊呢？但是海底捞不会让你走，它会这样对待你。
这时候会有满脸堆笑的服务员免费为你送上瓜子、花生、饮料和水果。如果你不爱吃零食，可以免费打牌、下棋和上网；爱美的男士还可以擦亮你的皮鞋、女士可以修修你的指甲，让你排队等候不但不无聊，反而是一种不花钱的享受，即使排队时间再长，你也会感觉到非常划算，而且还有一种未消费就先被尊重和服务的感觉。面对这样的招数，你有抗拒的理由吗？我想不留下来，你反而会觉得不好意思。
正是在这种经营理念下，海底捞更是推出了“顾客不仅是上帝，而且是家人”的服务理念，同时把海底捞的员工也当做家人一样来看待，让顾客在享受美味的同时能够感受到家人般的温情和照顾；让为海底捞打工的工人们在挣钱的同时，也消除了那种感觉为别人打工和从事服务行业的低下卑微感，从而大大地激发了员工干活的主动性和积极性。
所以，海底捞从人性的角度，摸索出的商业经营法宝——服务主义，不仅让顾客感动了，而且让工人们也感动了，从而也铸就了海底捞昔日的辉煌！
人怕出名猪怕壮，树大招风风撼树
看到了海底捞的成功，餐饮同行纷纷效仿。曾经“海底捞你学不会”的说法，现在也应该改口了，海底捞我也学会了，这就是竞争最为可怕的地方。一旦自己的绝招被别人破解了，失去了差异化的优势，在顾客的眼里，你有的别人有，你没有的别人也有，你说你还香吗？
吃过海底捞的人都有感触：海底捞的味道不能说不好，只能说一般般，过得去，同行业中很多火锅品牌的味道都比海底捞要做得好。同时在价格上，海底捞不但没有任何优势，反而是很大的劣势，不仅价格偏高，还年年涨价，由最初的74元涨到了如今的125元。
所以，我认为，失去了服务上的差异化这一杀手锏，味道和价格上的劣势在同行面前显露变得更加直白，这是导致海底捞走下坡路的一大重要因素。
服务过头，引起顾客不适
物极必反的道理谁都明白，不知海底捞为何聪明一世糊涂一时，任何事情做过了头，它都只会向坏的方向发展。即使是服务也不另外，优质的服务是恰到好处，适可而止的服务，然而最近有爆料海底捞在顾客包间安装“摄像头”的事件，更是一石激起千层浪。美其名曰是方便随时查看包间顾客们有什么需要而更快捷地提供优质服务，但是在顾客们看来，亲朋好友或者是同事之间选择在包间用餐，目的是图个有自己的私人空间，聊家常、谈正事、叙叙旧，甚至是有些亲密的肢体动作等等，但是上面时时刻刻有一双眼睛盯着你，你感觉还自在吗？
甚至有时还来个一对一的贵宾级服务，一人旁边站一个服务员，就像保镖一样看着你吃火锅，你能吃得痛快吗？我想作为一个普通的顾客来说，并不需要这种所谓的“上帝”级服务，而顾客真正需要的是一个相对私密而自由的就餐环境。
因此，服务过头，不但不能吸引顾客，只会流失顾客！
味道上不思进取，材料上还大打折扣
海底捞由于去年疫情的影响导致利润跌90%，同时客流量流失严重，加之同行业之间的激烈竞争，从而使海底捞感觉到了巨大的压力。但是海底捞并没有从自己核心产品的味道上加以改善来提高竞争力，反而打起了原材料的注意。近期传得沸沸扬扬的“牛肉粒变素”事件就是如此。将原来免费供应的五香牛肉粒改为现在0.8元/份的植物蛋白，称之为“味伴侣”。美其名曰，味伴侣是一种新工艺下的产品，成本比牛肉粒要高。
按照海底捞的说法：我们不是去掉原来的牛肉粒，也不是变相涨价，目的是要让顾客品尝所谓创新工艺下的“味伴侣”，同时也能满足喜欢牛肉粒的顾客需求。而事实上，这种植物蛋白是由大豆·、小麦和乳制品加工而成，成本价还不足牛肉的一半。
因此，海底捞一会把顾客当“上帝”，一会当“傻子”的做法，是加速海底捞跌落神坛的又一“催化剂”！
综上所述：海底捞迎来如今的现状，既有不可抗力的“疫情”客观因素，又有人为的主观因素。过于夸大服务的价值、同行之间的激烈竞争、产品味道的平庸、价格上的劣势等等，才是导致海底捞逐日失去往日辉煌，开始走向没落的真正原因！
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