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上菜员催单，引发顾客不满，后者要求免单不成，便让领班下跪。听起来荒谬的事情，却是杭州一家名叫“火辣辣”的餐厅上演的真实事件。
事件还原：
10月19日晚上，小张堂哥生日，叫了十多个人到杭州一家“火辣辣”餐厅喝酒，一直喝到凌晨三点。
过程中服务员多次催他们结账，他们一直没结，小张描述服务员临走之前说“你们有没有能力付钱”，自己觉得丢了面子便叫来领班要求免单，餐厅方表示给予小张一行九折优惠并赠送果盘，小张方不满意，出言羞辱服务员之后，便说让领班下跪这件事才算完了，于是领班二话不说一边哭着一边给小张一行下跪，小张一行不得不付钱，此事才算了结。
谁知事后小张主动将此事爆料给了当地媒体，试图寻求帮助。
目前餐厅领班觉得自己受了委屈，联系不上。而小张表示自己会向女领班道歉，但是要求餐厅免单，餐厅予以拒绝。
编者解读：
当然，在整个事件的过程中，也不是说餐厅没有任何错误，当服务员再三催单对方均未结账，领班是否知晓并及时做出合理的措施？服务员催单时的言语、行为、状态是否合理？领班面对突发状况为了让顾客买单便顺从他人下跪了事，这些都是餐厅做得不够到位的地方。
而小张一行迟迟不买单、出言羞辱服务员、要求领班下跪也是极为不妥的行为，加之小张还主动将这件事爆料给了当地的媒体，确实有一点贼喊捉贼的意思。也怪不得网上评论大多是一边倒的支持餐厅。
由此事件可以看出一个餐厅的领班在处理顾客关系，管理手下人员上都发挥着至关重要的作用。那么，一个优秀的领班该如何教导手底下的服务员，又该如何正确地处理突发状况呢？
在编者看来，一个优秀的领班应该该具备如下能力。
一.领导能力
“领班”二字首先是“领”，所谓的“领”就是领导力。虽然领班不像店长一样总览全局，但是却是一个餐厅所有基层服务人员的领头军，领班的领导力具体体现在将整个餐厅服务人员的岗位目标明确，并制定计划一步一步带领着落实。
在给手下的服务员布置工作的时候一定要明确期望达到的结果、期望达到完成的时间，而且要跟他一起沟通目标是否一致，这样他的执行力才能最快的体现，方能展现“领”字的要点所在。
二.组织能力
“领班”二字其次是“班”，所谓的“班”即是组织能力。领班要负责餐厅工作人员的调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
这个过程是繁琐多变的，一旦领班在任务分配以及服务环节安排上出现徇私或者偏差，就会受到其底下服务人员的争议。且领班同时是一个上传下达的枢纽职位，一旦组织能力不到位，就会扭曲整个餐厅的经营管理，不利于整个餐厅的健康发展。
三.应急能力
俗话说，酒桌场上乱事多。人一旦喝了酒，就会产生一定的兴奋因子，便容易在语言或者行动上出格。这时候则最需要的就是服务人员的应急能力发挥作用。手下员工出了错，领班积极承担的态度是好的，但是如开头所说的任由顾客指挥下跪，便不可取。
一旦餐厅出现紧急事件，如果是餐厅自己的责任，领班首先可以在力所能及的权力范围之内做出最大的让渡，同时及时汇报给上层领导，开启预警模式。如果是顾客无理取闹，则先礼后兵，在给与一定的折扣或者优惠后，对方仍然胡搅蛮缠则可以留下证据，采取合理合法的途径维护自身权益。
四.执行能力
执行能力的落实主要是以下几点：制定周密计划、分清工作的轻重缓急、以身作则、定期检查，汇报与循环修正。领班的其中一个职能就是上传下达，如何将上级店长或者经理下达的工作目标妥善安排到每个员工身上，是执行的根本。
计划是前提，方向上主次调和，清晰明确，执行中以身作则，首当其冲。同时做好全方位的监督，定期汇报，那便一定可以执行到位。
五.学习能力
领班需要定期的向其他员工传授一定的工作技巧，因此必须熟悉本职工作的业务知识，有比较强的操作技能。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的。
领班同时也要不断地提升自己的含金量，因此，必须在做好当前工作的前提下，继续学习新的技能，积极引进优秀的管理经验以及操作方法，来为餐厅管理服务。
六.沟通能力
善沟通，会协调，所说的沟通不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心里究竟在想些什么。
讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司协调，做好枢纽工作。
总结
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一名优秀的领班会成为一个餐厅的利器，具有安内攘外的巨大作用。而领班的任职一般有两个渠道：从基层培养和外部引进。前者培养出来的领班对餐厅的业务、经营模式等更加熟悉，上手快，但是容易产生近亲繁殖导致不公平现象，甚至有些领班仗着资历老，打压有能力的新人，倚老卖老。
后者则可以为餐厅带来新鲜血液，为餐厅引进别样的管理经验与操作技能，但是熟悉整个餐厅的业务流程及岗位明细则需要耗费一定的时间精力，餐厅所需要花费的成本较多。简言之，二者均有利有弊，如何选择，则看各位餐饮大佬指点江山了。
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