小学时候，每次拿着考了90几分的数学试卷告诉妈妈，都会洋洋自得跟妈妈说一句：“妈，你看我这次成绩快得满分了，那错了的几个题我都会做，就是有点粗心大意所以做错了。”这时候的母亲也是一种小毛病不用太紧张也不会责备我的状态。
直到我参加工作后看到一篇讲教育的文章，粗心大意其实是一种借口，真正的原因是你对知识掌握的熟练度不够。这才恍然大悟，这么多年来对考试的认知，自我感觉良好让我最终与名校无缘。而纵观那些学霸们，会做的题错了第一遍绝不会错第二遍，所有丢的分几乎也都是不会做或者不明白而丢的分，因为所谓的“粗心大意”少之又少。
在工作中，我慢慢发现，有时候一点点小的错误不加以纠正都会慢慢演变成公司的大麻烦。正如最近看的一本书 《毫无保留》，万豪掌门人Mr. Bill Marriott分享企业成功秘诀，万豪的主要卖点其实一直都没有改变，我们对于细节的极度重视保证了稳定的质量，稳定的质量带来了顾客的高满意度，顾客的高满意度带来了高入住率和良好的房价保证，酒店业主和特许经营者随之获得可观的利润和投资回报。
一、细节管理的本质就是正确做好每一件小事
有人说如此强调细节，那员工不是束手束尾，工作上开展会遭遇重重阻力和困难吗？不是有句话叫成大事者不拘小节吗？
其实，这两句话都有各自的道理，只是战略和战术的区别。成大事者不拘小节，指的是我们首先要解决主要矛盾，抓方向，这是战略层面的。而细节管理更偏向于执行，是战术层面的。细节管理是要求员工把工作中的每一个小事做好，做到细致入微，管理者通过这样的一种管理方式才能将企业做好。在《毫无保留》这本书里提到，万豪创立初期还是一家以快餐店为主营的公司，老万豪先生总会不经意的出现在厨师身旁，问他们土豆丝煎饼在烤架上要翻几次的问题，如果回答不是一次，那么董事长会继续问其他方面的问题。
通过反复质问，直到他们意识到问题所在并采取行动。细节管理就是这样潜移默化的渗透在每一件事情上。
二、细节决定成败
细节之所以能决定成败，是因为细节体现了强大的、高质量的执行力。质量与效益最终都会通过细节体现出来：
1、“精雕细琢”—产品质量的可靠保证
做产品就要有工匠精神。瑞士手表为什么卖的贵，是因为他们从设计到工艺上登峰造极。有一个曾经在万豪的朋友，是他们酒店的行政总厨，分享了自己难忘的一次经历。
有一天，总经理去行政酒廊用早餐，顺手拿的鸡蛋不太好剥，吃完这个鸡蛋手上全是壳。晨会上当着所有高管的面狠狠的数落了他一顿。“Mark,你的员工连一个鸡蛋都煮不好怎么可能做出好吃的饭菜？今天你必须提交给我一份改进方案！”
“我不想第二天为了吃个鸡蛋需要花一分钟！我们的客人不允许有这样的早餐体验！”
Mark说，这件事情让他铭记到现在，在以后的管理中，每一个小问题他都不放松直到完全解决。大家还记得前几年日本买马桶盖的事件吗？当初在网上激起了热烈的讨论，很多人跑去日本花高价买马桶盖，大量网友觉得这是在贬低中国制造，而最主要的原因就是产品质量的考虑。一款好的产品少不了质量的严格把关，精雕细琢才能出好玉。总靠价格战并不能赢得用户，要想产品卖的好，产品的质量要过硬。
2、“精益求精”—服务质量的前提保障
因为做销售经常去拜访客户，当我去一些CBD的写字楼，就不由得问问自己：为什么他们的物业都是诸如戴德梁行、第一太平戴维斯之类的，他们的收费却比国内的企业高出了不少？你是否发现这些CBD的写字楼不仅仅外观上看上去要气派，更重要的当你走进大门的那一刻，你会觉得自己都不好意思大声说话了？因为连保安都看着上去专业无比，你不敢随意乱扔纸屑，因为地面干净整洁；当你去卫生间，你也很难遇到满是水渍的台面和难闻的异味，因为保洁阿姨定时定点会去打扫。这都是服务质量的体验。产品打磨好的同时，通过细节管理就能提高我们的服务质量。
3、“精打细算”— 运营成本的合理控制
小万豪先生在一次查账时发现“其他”一项支出巨大，经过调查，将房间的纸质冰桶改为金属冰桶，而客人也不再轻易带走，就这一项举措让万豪每年少花几百万美元。这让我想起来我曾经看过今日头条里有个女孩分享的一个视频，讲述了她如何在上海这座大城市，每个月花费不到2000元，依然能让日子过得有滋有味，关键在于每一笔支出都是合情合理而且绝不浪费。这条视频也获得了网友的大量点赞。精打细算不等同抠门，当企业运营中通过细节管理做到每一笔支出都合情合理，绝不浪费，运营成本也就自然而然得到了很好的控制。
当我们细细回味细节管理的好处，不难发现，产品质量和服务水平都提高了，企业的收入自然就上来了，与此同时，企业的成本通过细节管理却下降了。而一个公司经营的好坏很大程度上取决于利润的回报。根据利润=收入-成本的原理，这样的企业自然能得到越来越良性的发展。
三、用强有力的执行打造魔鬼细节
细节管理要想成功，关键是要有强有力的执行力。只有把执行力做到位了，才能让企业每一个环节都运转得更顺畅。
1、坚持标准化流程
记得第一次母亲带我去吃麦当劳，当时给我讲了个故事。那就是著名的麦当劳一分钟标准，服务员必须按照柜台服务六步曲来服务，在顾客点完所要食品后，服务员在一分钟之内将食品送至顾客手中。为此，我还观察了几个服务员给客人备餐的流程，盯着手机上跳动的秒表，的确发现没有超过一分钟。
可能很多人不知道万豪也是有特许经营的。在我们的印象中，特许经营加盟店和直营店从体验上是有很大区别的。万豪实际上出手的是流程管理的专业知识，全球7000家万豪酒店里属于万豪自己的酒店屈指可数。不仅如此，你也很难区分万豪自己管理的酒店和特许经营的酒店两者之间有什么区别。
标准化的流程说起来很容易，不过操作起来需要很严格的管理。它的建立需要细化到每一个操作步骤，通过培训让员工遵守并执行。标准化流程通过总结一下大体分为四步：
我们拿上面那个煮鸡蛋的事情为例，针对关键节点制定标准并采取监控。如何让煮出来的鸡蛋好剥还不失营养？
关键节点1：鸡蛋的温度
标准：鸡蛋要常温
培训：（原因）如果鸡蛋温度过低，如刚从冰箱拿出来就放到水里煮，鸡蛋很容易破裂
监控：手触即可判断温度
关键节点2：时间
标准：溏心蛋：水开后五分钟；全熟蛋：水开后7分钟，不超过10分钟
培训：（原因）时间太短，鸡蛋煮不熟；时间太长鸡蛋营养容易流失
监控：挑选一个成品尝试
当然这只是一个很简单的例子，企业中我们遇到的问题往往复杂得多。但出现的每一个问题进行梳理都可以按照这个步骤找出主要的关键节点，制定标准后一定要给员工做培训，了解为什么要这样制定标准，核心原因是什么。只有这样，在流程操作过程中才能做到有理有据，员工也才更容易接受。
2、 严格执行奖罚分明
当我们将标准化流程建立起来，通过监控去了解实施的状况，这时候需要有激励制度去确保流程持续稳定的进行下去。如果有人不按照规则执行，或者偏离轨道，我们需要即时纠偏，如果放任自如，不仅仅影响到这一件事情，更重要会对整个团队都会起到一个坏的影响。这就要讲一个犯罪学的理论：破窗效应（英语：Broken windows theory）。此理论认为环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。一幢有少许破窗的建筑为例，如果那些窗不被修理好，可能将会有破坏者破坏更多的窗户。最终他们甚至会闯入建筑内，如果发现无人居住，也许就在那里定居或者纵火。这个现象，就是犯罪心理学中的破窗效应。
人都有弱点。有时候一味地纵容反而会使得员工变本加厉。一位前老板分享过一个让他头疼的事，曾经他管理的部门要求每天8点半开晨会，但总有人迟到。轻度违纪是需要给与口头警告并计入档案的，他本身是一个比较宽泛的经理人，觉得迟到可能不算什么大事，所以很多时候也就是口头批评，后来发现员工根本不买账，迟到的现象越来越严重。后来采取了严厉的处罚措施，所有迟到者均在总经理晨会上点名批评而且记录在案，这下再也没有人敢迟到了。
3、 尊重差异-个性化关怀
尽管标准化流程和奖惩制度能在经营管理中起到很好的规范作用，但并不能涵盖所有的突发问题或者紧急事件。而对于特殊问题或者紧急事件我们需要遵守的一项原则叫做个性化关怀。
丽思卡尔顿与其他的品牌最大的区别是他们有一个“Wow的团队”，其核心本质就在于从细节管理中发现差异，创造独特的个人体验。丽思卡尔顿最著名的员工授权，每个员工每次都可以有两千美金的授权，通过和客人的交谈或沟通中，发现细节，提供独特难忘的个性化体验。
细节管理不是恪守常规一成不变，相反，尊重差异提供个性化关怀是细节管理上的升华。
一位客人曾经分享给我一个故事。他和她的妻子去三亚丽思卡尔顿过三周年纪念日，在推开房门的那一刻，地上摆满了花瓣和蜡烛，窗台前挂了一串相片，都是他和妻子曾经交往的一些温馨而浪漫的瞬间。而这些他都没有和任何人提过。三亚丽思卡尔顿的员工从接到他的预订开始，便开始了通过网络了解到他的信息，得知他此前前来入住的原因后，快速联系熟悉他的同事从社交媒体上、微信朋友圈里找到一些照片，一一打印出来组成了浪漫又温馨的独特体验。
最后，用万豪先生的一句话概括：魔鬼细节，完美是万豪对任何事情的最低预期。从细节中找到问题，解决问题，再创造个性化关怀，让顾客体验到超越期望的服务质量，这就是细节管理的精髓。
