顺丰确实快(复盘不只是快顺丰正在打一场速度之外的战争)(1)

早前顺丰王卫在内部表示,接下来要全面提升服务体验,并称它是顺丰的生命。当下的顺丰,服务体验如何?封控小区中的一次意外经历,让我们发现了这些。

来源/物流指闻(ID:wuliuzhiwen)

作者/叶帅

疫情封控、生鲜包裹、618大促,当这三个词齐聚时,物流人应该心里明白:这是一场考验,而且是难度叠加的考验。

这也是作者被居家隔离时心态自然的一个重要原因,哪怕是一开始小部分618包裹在快递站点迟迟没有动静。毕竟,几年来目睹了行业的不易、从业者的辛苦。

不过当下的事实是,快递服务总体表现平稳:虽然防控升级,但快递始终没有停。快递员与“大白”用接力的方式,保障了小区居民的日常生活需求。

不仅如此,作者甚至还体验了一把超预期的快递服务——陷入封控第二天,收到了朋友寄的一箱阳山水蜜桃。之所以说服务超预期原因有三:

速度够快:出发地无锡,目的地北京,6月24日晚8点揽收,次日下午1点45签收;

表现够稳:阳山水蜜桃皮薄汁多,果实拿起来可以说是柔柔软软、吹弹可破,但长距离运输之后依然完好无损;

服务有温度:看到小区门口采取的封控措施,揣测了派送的难度,作者已经降低了对快递服务的需求。但小哥派件的速度、派前的电话,似乎不受疫情的影响。

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封控小区门口情况

这次快递服务的提供方不是别人,正是顺丰。沿着这一线索,作者又查到了两个有意思的信息:

无论是各电商平台,还是短视频等新兴渠道,顺丰包邮依然是当下生鲜品类商家的一大买点,尤其是水蜜桃、樱桃、松茸等高品质生鲜。

一份报告显示,去年顺丰运送了超7.2亿个生鲜包裹,同比2020年增长近30%。不仅如此,报告还显示,2021年顺丰48小时内送达的生鲜包裹总量达5.3亿个,是2020年的近1.4倍。

在早前的文章中,物流指闻探讨了当下快递业发力服务升级的话题。聚焦到顺丰本身,作为行业代表,它的优质服务靠什么保障?上述一系列成绩又靠什么支撑?从前端体验转到幕后体系,以此次阳山水蜜桃快递体验为契机,我们寻找到以下答案。

01

看幕后,顺丰的竞争力不只是快

生鲜的美味,要靠速度做保障。比如阳山水蜜桃,采摘后一般只能保鲜2-3天。

而提起顺丰,人们最容易想到的也是其航空优势。毕竟,顺丰拥有中国最大、全球前列的货运航空公司,也是中国航空货运最大货主。6月以来,顺丰航空又相继投入2架新运力,货运机队增至72架,这自然也为其服务生鲜旺季提供了资源保障。事实上,此次作者体验的快递服务能够如此之快,正是得益于航空运输。

资料也显示,有着资源优势的顺丰,早已在各大生鲜产区加大了投入,比如2016年,顺丰航空就开始执飞“深圳=无锡”水蜜桃货运航线。2021年,顺丰开通了全国首条松茸全货机航线,实现松茸产地直飞;稍早前,香格里拉机场顺丰航空分拣中心又正式投用……

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6月30日,首届香格里拉松茸论坛暨2022年顺丰松茸寄递解决方案发布会举行

不过,单论航空运力,也不足以概括顺丰的“快资源”,它还有丰富的高铁与陆运资源,顺丰航空运营的“水果航线”与顺丰地面冷链、干线运输网络紧密衔接,打造出了“航空 高铁 陆运”的立体运输模式。

同样,运输固然是顺丰优势所在,但如果只聚焦于此,未免小觑了其他环节的专业性与重要性。举几个例子:

1.包装

包装对于生鲜运输的重要性不必赘述,比如此次收到的水蜜桃,在运输速度得到保障的同时,还做到了完好无损,一大原因就在于包装。而且作者发现此次收到的水蜜桃包装材质与平常有所不同,为此专门查了下资料。原来,针对水蜜桃产品皮薄柔软的特点,顺丰特别推出了十字网格包材、针织棉包装。

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收到的阳山水蜜桃

不仅如此,不同的品类,顺丰也有不同的举措。比如,与以往“果篮式”包装方案不同,今年的杨梅包装采用了“蛋托式”升级版。每颗杨梅有独立的存放空间,避免碰撞发生损坏。蛋托盒外面,进行真空包装,再放入冰袋进行锁鲜,最后放入定制的泡沫箱和有特殊标识的纸箱。

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杨梅的“蛋托式”包装

此外,今天(6月30日)举行的首届香格里拉松茸论坛暨2022年顺丰松茸寄递解决方案发布会上也透露,今年松茸上市季节,顺丰将启用最新保鲜升级技术,打造全新的松茸专用包装,有效延长松茸保鲜期。

而这一切创新的来源,有赖于顺丰对包装精益求精的追求。据报道,近些年,它来针对不同水果的生产储存需要,不断研发和创新针对不同水果品类的专属包装。2022年,顺丰更是积极践行低碳战略,推进生鲜农产品寄递方面绿色包装的使用,主推EPP环保包装。

2.经验

娇嫩的生鲜,也需要丰富的经验。而顺丰是最早挖掘生鲜寄递商机的快递企业。先发优势让其积累了丰富的经验,这种经验不仅体现为熟知水果时令、产区特色,还表现为能够满足不同品类生鲜的保鲜锁鲜要求。

比如,对价值较高、对温度要求较严的水果,如樱桃、荔枝,采摘后被放入预冷机中进行保鲜预冷处理,随后进入冷运干线进行运输。而价值较低、保存期长、对温度要求较宽的水果,根据发件量及水果运输特点选用不同的时效产品服务,在保障运输质量与速度的同时达到效率最大化。水蜜桃由于水分含量较大,容易被低温冻伤,既热不得,也冷不得。顺丰就在当地建立“空调房”,从而降低水蜜桃的“呼吸作用”与“蒸散作用”。

丰富的经验,也让顺丰在筹备阶段就有了成熟的规划。比如面对即将到来的松茸季,为满足不同场景、不同用户的需求,顺丰持续专项定制服务方案,项目机制运行,从产品匹配到运输过程监控、售后服务等均有专人跟进。同时它还将结合极端天气、航班取消、道路封阻和疫情等特殊因素,前置预警、防控,根据“优先配载”、“优先中转”、“优先保障”的原则,最大程度降低因异常情况带给客户的损失。

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3.科技

如今的物流行业,智慧化程度越来越高,科技扮演的角色也越发重要,生鲜寄递也是如此。顺丰也在不断投入新的科技产品。比如在今年的樱桃寄递中,顺丰就运用了最新的智慧地图和云计算,让货品实现快运快达。

具体来说,在产地,散户果农可以通过智慧地图,迅速找到离自己最近的樱桃揽收点,为寄件提速。在樱桃中转场,所有运送车辆的实时情况都可以在图上清晰呈现,通过实时计算,调整最优运输线路和解决方案,保证樱桃的实时运送。在运输过程中,智慧地图也为物流运输提供规避禁限行、里程合理、路桥费最优、时效保障的经验线路。

类似的例子还有很多,比如在松茸产区迪庆,顺丰就投入了“丰收系统”及专用运单。

4.体系

尽管幕后有以上种种部署,但是保障时效,也需要各个环节的紧密配合、不断优化。以此次水蜜桃寄递为例,从运输线路上就可以看出,中转环节大幅减少,各环节操作高效。

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水蜜桃运单信息

当然,对于客户与用户而言,服务体验如何主要通过两个环节感受:揽收与派送。顺丰是如何做的?

在揽收端,以往果农需要骑摩托车或挑担步行下山,现在顺丰加大了在产地的投入,快递小哥驻扎在果园现采现发,帮助果农打包发运,直接运往机场、高铁站或冷运干线。而且小哥们处理水果也是经验娴熟,曾有媒体这样报道顺丰小哥打包樱桃的场景:

侯晓楠拿出两种规模的樱桃专用包装纸箱和泡沫箱,在泡沫箱底先放上冰袋,为了防止冰袋和樱桃直接接触冻坏樱桃,再铺上一层葫芦气泡纸;为了吸收樱桃的潮气和露水,再铺上一层吸水纸,把经过筛选的樱桃果放到箱子里,再放一层吸水纸。为了不让樱桃在里面晃动,侯晓楠会再放一层气泡纸做好填充,所有流程完成后在泡沫箱外面套上定制的包装箱,整个过程烦琐却又一气呵成。

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帮助果农打包樱桃的顺丰小哥

在派送端,快递小哥们也有成熟的应对经验,从优先派送、派前电联再到送货上门,确保用户收到品质新鲜的生鲜。

不仅如此,在看不见的地方,顺丰也做足了准备。除了针对不同的果品定制专属的快递物流解决方案外,针对疫情、自然灾害等不可抗力,顺丰生鲜运输业务板块还统筹制定了前置管理方案,包括前置储备核心流向的冷链资源、航空运力资源、生鲜水果专属包材、临时中转场地资源、车辆和人员储备及相应的消杀和防疫标准等等。

由此可见,顺丰优质服务背后,是完善的运营体系支撑,是生态体系内的大协作,是所有参与者用心做服务。

02

拼服务,没有最好只有更好

这套体系输出的优质服务,不仅北京的封控小区可以感受,当下的上海也可以体验。据上海的朋友介绍,最近也收到了顺丰送来的新鲜荔枝。

这样的服务,不仅表现在生鲜战场。除了应季水果大量上市,6月还有毕业季、端午节、618大促。多种场景叠加、业务量激增之下,顺丰不仅通过资源储备、调整模式、大数据赋能等多种举措做了妥善应对,还通过一个个细节保障了服务体验的优质。

举个例子,受疫情影响,部分高校存在毕业生不返校等情况,学生行李由学校统一协助处理。因此,今年顺丰继续提供“远程行李代取 寄递”服务,提供上门打包、全程可视化学生行李寄递、防疫消杀一体化解决方案。考虑到部分受疫情影响的小区可能存在快递集中存放,无法派送上门的现象,今年顺丰还在北广深杭四个城市投入箱体醒目贴纸,让消费者可以快速找到自己的快递。

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在感慨贴心都在细节中之余,查阅了顺丰618等其他部署与战绩,我们会发现,顺丰如今产品之丰富,这种丰富远超于快递本身。

比如,618期间,顺丰通过“分仓 直发 极效前置”三种方式组合,保障了时效性与安全性。以顺丰前置仓“上仓下中转的前置仓网”配置“以配驱仓的极效服务”,实现了最快送达时效35分钟,平均送达时效7.5小时。

面对全渠道一盘货趋势,全国智能分仓的需求,顺丰仓配也在不断优化升级。数据显示,顺丰仓配2022年618期间整体订单量近2800万,近100个仓库参与大促。

同样,针对生鲜农产品运输,顺丰拓展了“干 仓/配”新场景,减少中转环节,减少不可抗力的影响,持续优化运营成本,提升交付时效。针对有个性化需求的客户,提供“B2B2C一单到底”模式。借助算法,提前帮助客户把货品发至前置仓,缓解始发地因特殊情况不能及时发货的问题。

……

可见,基于丰富的资源、扎实的底盘,以及大数据等先进科技,顺丰不再仅仅是做物流与配送,而是围绕消费者下单到仓储调配、物流运输、结算等关键环节,为客户提供最优算法,打造全流程系统服务。基于此,客户从顺丰得到的产品与服务,除了更加可靠、稳定、优质,也更全面,更有规划。

纵使如此,顺丰的服务体验还有没有提升空间?自然有。而且顺丰也给予了高度重视,根据顺丰早前披露的信息,其2022年经营基调是稳健发展、利润健康、提升双满、竞争领先。其中提升双满方面,员工满意是基础,客户满意是目标。

不仅如此,王卫早前也在内部发文表示:我们不仅是快递行业更是服务业,我们卖的是帮客户去争取时间服务,更重要的是给客户良好的服务体验,所以没有良好的服务体验,速度、稳定、安全都是零,接下来我们一定要全面提升我们的服务体验,因为他是我们的生命。

如何提升双满,如何全面提升服务体验,将是顺丰接下来的看点。

来源/物流指闻(ID:wuliuzhiwen)

作者/叶帅

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