2019年4月9日，陕西西安一则女车主坐在奔驰车顶维权视频引起广泛的关注此事件由2019年3月27日此女车主购买一台奔驰车而其发动机漏油所引起，但奔驰车4S店及中国奔驰公司在整个时间没有妥善处理好事件而引起事件进一步发酵一起由企业产品及企业管理危机导致中国奔驰公司形象危机，这里面新闻媒体及舆论起着推波助澜的关键作用下面根据危机管理学有关知识，对这起事件案例进行分析，我来为大家讲解一下关于公共危机管理应对的论文?跟着小编一起来看一看吧!
公共危机管理应对的论文
2019年4月9日，陕西西安一则女车主坐在奔驰车顶维权视频引起广泛的关注。此事件由2019年3月27日此女车主购买一台奔驰车而其发动机漏油所引起，但奔驰车4S店及中国奔驰公司在整个时间没有妥善处理好事件而引起事件进一步发酵。一起由企业产品及企业管理危机导致中国奔驰公司形象危机，这里面新闻媒体及舆论起着推波助澜的关键作用。下面根据危机管理学有关知识，对这起事件案例进行分析。
1、 评析事件中企业的应对举措
4S店及中国奔驰公司没有重视，而且也没有及时处理奔驰车质量问题，主要应对措施考虑不周全，具体表现在：
1、 4S店处理措施过于简单，没有实事求是通告质量相关问题；
2、 4S店没有及时对消费者的意见给予重视，信息不透明，态度不诚恳；
3、 中国奔驰公司反馈太慢，没有及时进行声明，与媒体、舆论等没有很好的沟通，态度不诚恳；
4、 在当地相关政府部门介入之前，中国奔驰公司与女车主的沟通不流畅，否认相关质量问题，导致女车主采用过激的言论，经新闻舆论渠道反映到网络上。网络上的言论难以控制，让中国奔驰公司在这件事情失去了主动权。
5、 中国奔驰公司没有在第一时间与女车主沟通、道歉，没有得到女车主的理解，导致事件进一步升级、发酵，局面已无法控制。
2、 媒体沟通及舆情应对方案
假若我是4S店的负责人，根据前面的应对举措的剖析，结合危机管理学相关知识，有如下实施方案。
1、 在事件发生后，及时与女车主沟通，态度要诚恳，第一时间承认相关质量问题，并承诺更换新车；
2、 即使没有发生质量问题，也需要与女车主进行良好的沟通，妥善解决好新车购买后相关售后服务，如可以申请质量鉴定，先为女车主提供一辆奔驰车使用，一旦结果出来后，再提出进一步处理意见；
3、 若发生事件后，4S店没有妥善处理好，中国奔驰事件应第一时间与女车主、当地政府主管部门沟通，并召开新闻发布会，就事件相关问题向新闻媒体做一说明，明确相关问题，如质量、售后、处理意见。
4、 在新闻发布会上，首先态度要诚恳，信息做到及时透明；其次，处理意见应实事求是，对于补偿措施要合情合理；再次，请媒体给予监督，对于前期所处理的做法应更正，努力希望得到女车主及新闻媒体的谅解，该是企业的管理问题、产品问题，应及时说明解释，承担一切后果。
5、 在与媒体舆论、社会等进行沟通时，要及时通过微博等新闻媒体进行通报，让企业影响减少到最大程度。建议在新闻媒体发布会时，也可以邀请当地政府主管部门参加。
6、 在处理措施中，建议向女车主写一封真诚的道歉信，妥善解决好各种遗留问题，将此事件不再升级，让危机真正过去。
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