最近深圳地铁3号线又双叒叕上热搜了！
为什么说又？？
对的！不止一次了~~
到底出了啥事儿？
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你没看错！就是这一幕
在6月6日的早上
以迅雷不及掩耳之势
强势占领了深圳人的朋友圈
虽然@深圳地铁在第一时间发出了微博
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并在半小时内又声称设备故障已排除
并发布了后续通报
然而大多数网友的反应却是
不买账！
并且提出了更多的质疑
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原本看起来通报及时的一次
“危机处理”
为何仍遭遇市民质疑
每一个细节在危机产生时都可能被放大
那这次相关部门又缺失了哪一环呢？
以后遇到又应如何处理？
我们与你共同关注
“黄金24小时榜单”
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也请你和我们一起监督和关注！
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上周多个舆情事件与民生领域相关
从各事件的应对情况来看，不少部门虽在应对速度和信息发布层面做的不错，也取得了一定程度的成效，但遗憾的是，负面声音始终未能彻底消除。
原因在于，除了这种程序式的应对，有关部门还应当——
● 设身处地的站在群众的角度出发，多一些真诚、人性化的发布；
● 同时也应当多做一些前置性工作，从性质上看，有些事件看似无关痛痒，但如果处理时间滞后或者处理随意，同样容易小事变大，导致负面影响加剧，如同一块顽疾，处理的越晚，剜去时越痛。
上周深圳发生的舆情事件
又带来哪些启示？
地铁3号线出故障再上热搜
站台、公交站挤满人
——多渠道多维度多诚意的发布才能获得最大程度的谅解
点评：深圳地铁三号线再次因故障导致延误登上微博热搜，深圳地铁在官方微博上段时间内连续发布两次通报。
客观来看，深圳地铁的通报在速度上比较及时，几乎是第一时间发布通报予以提醒，同时在内容方面，比如提供延误证明、退票等指引式的服务性信息做的也比较到位。
但从评论区反应来看，网友们对这两次通报并不十分接受。
原因在于——
❶ 首先地铁三号线作为连接龙岗、罗湖和福田几个大区的地铁线路，贯穿多个人口聚集区，可以说是市民出行重要的公共交通线路，而因故障导致延误，受影响的群众相对较多；
❷ 其二，这并非是地铁三号线首次因故障导致延误，近几年里，地铁三号线出现大面积延误的情况较多，而每每延误，地铁站里总会出现“人山人海”等地铁的场景，且延误的时间点还经常出现在上下班高峰时段，极大的影响了市民的正常出行。
❸ 此外，在另一方面，从现实意义上看，延误的时间无法准确预知和预测，这也导致不少市民把不准具体恢复时间，从而错失换乘其他交通工具的机会；
我们通过深圳地铁微博进行梳理发现
去年深圳地铁官微曾对6起三号线延误事件发了通报，除去因人为因素导致的延误，在设备故障导致延误的通报里，深圳地铁的通报内容大同小异，并未详细发布故障原因等，这也很大程度上会引发市民的反感。
● 一方面这种通报虽能在一定程度上起到提醒的作用，但对于已经进站的市民来说作用有限；
● 另一方面，这种颇有些“套路”式的通报在有些时候还会起到助推负面情绪的副作用，让市民感觉是一种比较敷衍的应对方式。
事实上，剔除情绪化的表达，网友在评论中也有不少切实可行的建议。
比如，作为贯穿几区的主要运力，地铁维护人员应当在前一天对当天发出的列车进行全方位的检查；再比如，当故障出现后，地铁运营方在现有的提醒方式外，还可以增设指引牌或人工指引等多渠道的通知，疏散人群换乘其他交通工具或及时安抚市民情绪等；此外，地铁方还可以公开故障原因，让市民知情更好的进行判断等。
网友报料有人“警车内抽烟”
深圳交警发布通报
——掌握应对节奏，踩准应对“鼓点”
点评：一则调侃式的微博突然引发公众情绪反弹，导致评论区成为“大型翻车现场”。这种舆论几乎一边倒的案例应对起来比较棘手，十分考验应对者的能力。
此事源于交警在微博上略带调侃的指出开车吸烟的问题，而后有网友在评论里po出警车驾驶员也在开车时吸烟的照片，意为交警处置应当“一碗水端平”。
从危机应对的角度来看，此时的舆论场中情绪化的表达占据了主流地位。
此后更有网友声称评论区有评论被删，一些网友由此对交警能否公开公正处理事件持观望态度。
在这个时候，应对者首先不应当被情绪裹挟，而更应该沉着和冷静，逐步分析舆情出现反弹的原因，并对症下药，按照初步表态、深入调查以及谨慎发布的节奏进行应对。
复盘深圳交警的整个应对过程
此事中，交警部门虽在开始出现了纰漏，但后续应对还算及时合理。
先是第一时间表达介入核查此事的态度，接着根据所反映的情况进行详细核查，然后进行严谨的通报。
而从评论区反映来看，初期情绪化的表达几乎占据了整个评论区，而交警在发布最终通报后，评论区已经回归为理性的探讨。
除了这些事情
还有很多事是你所关心的
也和你息息相关的
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扩大惠民举措传播力，提升对人才的吸引力——
点评：上周适逢普通高考举行和端午节假期，不少热点新闻均与此相关，既有高考的暖心服务和温馨场景，也有节假日出行出游提醒和相关管理措施，相关的政府部门积极做好相关服务，强化存在感，借此提升自身部门的形象。
热点事件传播力榜中，上榜事件涉及的通常既有市直单位，也有各区政府（管委会）。
很多时候，涉及单个区的事件的传播力会相对较弱，因为事件影响的群体多限于单个区，比如本期的北大深圳医院深汕门诊部揭牌，尽管对于深汕合作区而言是重要的事件，但传播力稍显不足。
应该看到，医疗、教育、住房保障、生态环境等是人才选择生活工作地的重要考量，对于各个区来说，仍有必要思考扩大惠民举措传播力的问题，这有利于提升对人才的吸引力。
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出品：南方都市报深圳大件事新媒体研究院
数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员 刘晨、王睦广
数据收集：蔡红玲、罗文翔、陈洁、贺雅琴、张裕麟
制图：陈芳
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