伴随着暑运的到来,青岛航空第二季服务明星的评选活动顺利落下帷幕,来自客舱部、市场部、地服部的共计9名一线人员成为本季评比的最后赢家。他们没有烟花般绚烂,没有群星般璀璨,却默默点亮乘客的归途;他们解答困惑,驱散迷茫,一路上对乘客细心呵护;他们承受着不被理解的指责,忍受着超负荷工作的疲惫,却始终用言行温暖着周围的每一个人。让我们一起倾听他们的故事。

青岛航空服务费(青岛航空真情服务)(1)

陈小韫,客舱部两舱乘务员,耐冬花示范组成员。在工作中一直用行动诠释着“情出于心、自然感动”的服务理念,以自己细致周到的服务为旅客带去愉悦的乘机体验。曾经有位老年旅客在机上突发腹痛,陈小韫在第一时间发现后立即将老人缓缓地调换至宽敞的座位上,仔细询问老人病情,持续关注老人身体状况,并将信息及时传达给地面保障人员,当飞机落地后老人得以及时的医护救治。在陈小韫眼中,为旅客提供优质的服务,把旅客安全送达目的地是乘务员义不容辞的责任。

青岛航空服务费(青岛航空真情服务)(2)

孙琰,客舱部两舱乘务员,飞行资历八年,将青春美好的时光时间留在了三万英尺之上。在工作中她严于律己,追求各项工作的尽善尽美。飞行期间,航班延误时有发生,为确保航班快速过站,孙琰经常在送完上一程旅客下机后,不顾工作的疲劳主动参与到客舱的清洁工作当中,以为后续工作争取时间。一切清扫完毕,随即又整理好自己的仪容,开始面带笑容的投入到新一轮的迎客与旅客服务当中。她常常这样提醒自己:“作为服务人员,耐心与责任心是最基本的职业要求,但更重要的是要将服务想在前面,做在前面。处理好旅客矛盾、服务冲突,这不是一朝一夕就能完成的,需要在每一次服务当中,认真总结、仔细借鉴,与旅客进行真诚的沟通与交流。”

青岛航空服务费(青岛航空真情服务)(3)

王亚男,客舱部乘务教员,用微笑拉近与旅客的距离,用微笑化解旅客的不满。在他眼中服务的标准应该是满足旅客需求,解决旅客问题,让旅客心情愉悦。而服务带给王亚男的是做人做事的道理,是尊重与感恩的心态。有次执行航班任务,因流量控制导致航班延误严重从而无法确定起飞时间,航班上有一行是回青岛探望病重母亲的旅客,由于飞机迟迟无法起飞,随着时间一点点流逝,见母亲最后一面的希望越来越渺茫,旅客情绪很激动,其他乘客也跟着抱怨起来。作为乘务长,王亚男一面耐心安抚旅客,一面积极联系询问飞机预计起飞的时间,并尽全力帮助旅客将后续行程安排好。在飞机顺利起飞后,王亚男及全体乘务组持续关注着旅客情绪的波动情况,并提供着细致入微的服务,最终旅客的情绪慢慢平复下来。在总结此事的处置经验时,王亚男说:“换位思考很重要,我们要能理解旅客急切回家的心情。”

青岛航空服务费(青岛航空真情服务)(4)

赵泽宇,客舱部两舱乘务员。怀着对空乘职业的向往和期待,2014年加入到青岛航空,从稚气未脱的少年成长为成熟合格的乘务员,他时刻记着前辈说过的话:“你是一名专业的客舱乘务员,不管何时何地发生任何事情,只要进入客舱你脑子里就不能再去想无关工作的事情。”有次执行兰州-乌鲁木齐航班,一名老人手中的橙汁突然掉落,赵泽宇随即发现老人意识模糊,生命体征较弱,立即将情况上报乘务长与机长,并根据急救程序广播寻找医生。及时将老人平卧在头等舱过道上,松开患者的紧身衣物展开急救,通过不间断地心肺复苏术,患者的生命体征和意识得以渐渐恢复,为落地后的专业抢救奠定良好基础,他的冷静与专业获得了大家的啧啧称赞。赵泽宇认为踏踏实实、一丝不苟的完成好每一次航班任务,不仅是为了公司,也是为自己的理想而奋斗!

青岛航空服务费(青岛航空真情服务)(5)

赵子怡,客舱部乘务长。从懵懂的乘务学员成长为一名优秀的乘务长,靠的不仅仅是时间的积累还有真情用心的服务。对待旅客热情细致,一条热毛巾、一杯柠檬水,看似微不足道的服务细节,都在向旅客传递着浓浓暖意,展现着青航人特有的专业品质与魅力服务。有次执行兰州回青岛航班,登机时,乘务长赵子怡发现有几位旅客明显面容倦怠,甚至有些憔悴,尽管旅途奔波劳累疲惫在所难免,但是细心的赵子恰却在他们憔悴的面容中看到了一丝难色。由于正值登机,首先需要安排旅客入座,于是赵子怡记下了这几位旅客的座位号,在引导完毕后,随即上前悉心问候。询问交谈后,她得知这几位旅客来自某设计事务所,一行人由于连日出差、加班赶设计及喝酒应酬身体十分劳累,其中一位杨先生表示胃部不适,赵子怡便立刻送上暖暖的柠檬水。在例行巡舱时,赵子怡又发现另一位翟先生面露难色,便蹲下来询问情况,翟先生说:“我感觉身体很冷,受到风寒,可能有些低烧。”听完此话,赵子怡当即协助其整理座椅靠背,抬高脚垫,送来热毛巾,并拿出温度计帮忙测体温,飞行过程中一直细心照顾,持续关注其身体状况。飞机降落后,赵子怡仍旧不放心,考虑到翟先生的身体状况,赵子怡不顾严寒,一路引导其至摆渡车才挥手再见。下机后,翟先生回想这段旅程,感触颇深,写下了一封真挚的感谢信以表达自己的感激之情。

青岛航空服务费(青岛航空真情服务)(6)

李美燕,地面服务部泉州场站负责人。李美燕做事果断干练,虽然肩负重大的保障压力,但都能将各项工作安排的井井有条。在泉州-青岛-哈尔滨航班过站时间严重不足的情况下,启动10余次快速过站保障,为航班后续正点落地青岛争取了宝贵的时间,避免公司触发局方考核红线,为公司节省了数万元的航延费用。4-5月公司QW9808航班拆分执行21次,涉及旅客3000余人,过站旅客200余人,李美燕顶着巨大的保障压力,多方沟通协调,竭尽全力将每位旅客安排妥当。每次重大保障任务的完成对于李美燕来说都是一次能力的肯定,她奋力前行,勇敢的接受着每一次磨砺与挑战。

青岛航空服务费(青岛航空真情服务)(7)

陆益民,地面服务部沈阳场站负责人。陆益民有着丰富的服务管理经验和工作实践经验,在保障协调航班正常运行的同时,耐心为旅客答疑解惑,竭力帮助旅客顺利成行。当航班出现不正常情况时,陆益民始终坚守在最前线,一遍遍与旅客沟通解释,时刻铭记“航班延误,服务不延误”。在一次航班保障过程中,陆益民在登机口发现一对年迈的夫妻,老爷爷用自己的小轮椅费力的推着老奶奶,他见状后立即上前询问了老人的情况,协助其快速申请了轮椅服务,并告知老人的家人航班预计降落的时间。对陆益民而言,服务就是通过这些细节渗透出的温暖与感动。

青岛航空服务费(青岛航空真情服务)(8)

孙蕾,地面服务部值机员。孙蕾像阳光一样明媚的女子,脸上洋溢的笑容温暖着每一个过往的旅客。丰富的民航服务经验,精湛的专业技能,使她做任何事都游刃有余,所有问题都能迎刃而解。有一次一名旅客在办理完乘机手续后将钱包遗忘在柜台,孙蕾发现后第一时间通过钱包里的证件核实到旅客信息,但由于无法获取到联系电话,她立即联系机场安检,协助其找到旅客,最终将钱包顺利归还至旅客手中。

青岛航空服务费(青岛航空真情服务)(9)

王仪,市场部客服中心坐席,每天要接听数十通旅客电话,抱怨与困惑的声音一直萦绕在耳边,但她毫无怨言,耐心去解答旅客的各种问题,倾听旅客的抱怨并安抚他们的情绪。有一次王仪接到这样一个电话,旅客因为走错了登机口,耽误了航班又联系不到任何朋友,一个人在机场手足无措,焦急的不知如何是好。王仪用她过硬的专业知识,引导旅客改签好客票,核对好信息,并细心提示旅客不要再耽搁时间。当一切安排妥当,电话那头素未谋面的旅客感激的说:“在我最无助的时候你帮助了我,我想要当面谢谢你。”在王仪眼中,好的客服要有热情的态度、广泛的业务知识,还要不断的学习与提高。她希望可以用自己的力量帮助到更多出行的旅客。

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