导语

据国家邮政局统计,2021年全国快递服务企业业务量累计完成1083亿件,同比增长29.9%;业务收入累计完成10332.3亿元,同比增长17.5%;消费者对快递服务问题的申诉量累计达29.2万件,同比增长55.02%。数据显示,快递业务增长迅猛,但其服务质量和服务水平与消费者需求还有较大差距。

基于国内主流投诉平台的快递投诉数据,艾普思咨询从投诉缘由、涉诉金额、被诉商家、相关舆情案例等多个角度对我国快递服务业进行了诉情分析。

数据源:百度指数、黑猫投诉、网络搜索(艾普思自建搜索引擎)

数据周期:截至2022年6月21日

数据说明:

1、本报告分析样本为以“快递”、“物流”、“速递”等关键词获取的4.2万余条投诉数据;因关键字及平台限制,获取数据量或与实际数据量有出入。

2、样本涉及品牌:包括顺丰四通一达京东物流德邦极兔在内的180个快递品牌。

3、本次统计数据为不完全统计,所涉类别以关键词划分,分析结果仅供参考。

快递投诉搜索热度&搜索人群画像

◆ 搜索热度:上升趋势明显,有效投诉渠道受关注

百度指数数据显示,近十年关键词快递投诉的搜索热度呈明显上升趋势,2022年指数值是2013年的3倍有余,这一趋势既体现消费者维权意识增强,也与服务水平的提高滞后于快递业务的增长有关。

2022年快递服务业务量(洞察艾普思咨询)(1)

快递投诉近十年百度搜索热度

搜索热度排名前十的长尾词中,八个是各快递公司投诉电话,另外两个分别是“快递投诉最狠的方式”、“投诉快递最狠的方法电话”,可见消费者对快递服务的质量不满,且难以找到解决纠纷的有效渠道。

2022年快递服务业务量(洞察艾普思咨询)(2)

快递投诉相关长尾词百度搜索指数top10

◆ 搜索人群:90后、00后维权意识较高

搜索快递投诉的人群中,20-29岁人群占比超过50%,高出全网网民该年龄段人群占比26个百分点左右,可见90后、00后年轻群体是快递服务行业消费维权的主力军,其维权意识与行动力均强于80后、70后。

从性别分布来看,搜索快递投诉人群的女性占比(49.76%)与男性占比基本持平,未表现出明显性别差异。

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快递投诉搜索人群年龄分布

快递投诉诉情分析

◆ 投诉缘由:延误问题突出,防疫封控影响快递送达及时性

从投诉缘由来看,快递延误排行第一,投诉量达17,167起,占比40.71%。疫情以来,各地经历不同程度的封控,对快递送达的及时性影响较大,建议商家及时做好情况说明和安抚工作,并尽可能给出解决方案,降低消费者损失,从而提升服务满意度和企业口碑。

服务缺位相关投诉量为11,921起,主要表现为客服、快递员联系不上,介入处理慢甚至不作为。丢件相关投诉量排行第三,为9,835起。

2022年快递服务业务量(洞察艾普思咨询)(4)

快递投诉缘由分布

从单一被诉商家来看,各快递公司的被诉缘由分布与整体情况无明显差异,部分快递服务平台类商家除外:

丰巢智能柜为代表的驿站(代收点)丢件问题最严重;以快递100为代表的信息服务商费用问题被诉最多,主要表现为收费标准不统一、多收费、重复收费等;以达达快送为代表的配送服务平台胡乱扣罚、退押金难问题被诉较多,主要表现为快递员投诉平台未经核实扣罚工资且申述困难,退押金难且耗时长等。

2022年快递服务业务量(洞察艾普思咨询)(5)

快递服务平台典型商家投诉缘由top5

◆ 涉诉商家:京东物流近30天被诉量最多

近30天投诉量最多的前十快递商家中,京东物流排行第一,被诉量达6,496起中国邮政(3,662起)、韵达速递(3,076起)分别位列第二、第三。

平台类商家代表达达快送(1,091起)和菜鸟驿站(873起)上榜前十;收购百世快递后日均业务量已突破且稳定在4000万件的极兔快递投诉量排行第十一(863起)。

2022年快递服务业务量(洞察艾普思咨询)(6)

快递投诉量top10商家

◆ 涉诉金额:小金额投诉超四成,京东物流等涉诉金额较高

分析样本中,涉诉金额在100元及以下的投诉占比42.73%,其次是金额在1000元以上的投诉,占比22.30%

从单一商家的涉诉金额来看,京东物流顺丰速运德邦快递涉诉金额在1000元以上的投诉较多,均占比40%左右,上述商家贵重件、大件业务占比较多,有针对性地提供合理的保价服务显得尤为重要。

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快递投诉所涉金额分布

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主要快递投诉对象所涉金额分布

◆ 投诉要求:赔偿居首位,投诉诉求偏理性

快递投诉要求主要包含赔偿、解释、快速配送、道歉、改善服务等。分析样本显示,要求赔偿的投诉高达23,490起,位列首位,要求快速配送的投诉近15,771起,排行第三,可见快递服务行业消费者投诉诉求趋于理性和实际。

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快递投诉消费者要求top10

◆ 处理进度:整体结案率不足,申通快递回应效率较高

从行业整体情况来看,快递投诉处理完成率为27.07%,自动完成率(商家回复后消费者30个自然日未有进一步操作)为30.63%,整体投诉结案率不足六成

从单一被诉商家来看,申通快递的投诉处理完成率最高,为36.22%,投诉结案率达65.60%韵达速递的未回复率(处理中)最高,为9.41%,投诉回应效率有待提升。

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快递投诉及其主要商家投诉处理进度分布

◆ 处理满意度:普遍较低,申通快递处理满意度相对较高

快递服务行业的投诉处理满意度整体偏低(3.55分),平均处理时长为6.33天;其中京东物流中国邮政圆通速递德邦快递的处理时长较短,但处理满意度均低于平均值(3.55分);顺丰速运耗时最长(10.13天),但处理满意度(3.57分)略高于平均值。

申通快递的处理时长为4.11天,低于行业平均处理时长,且处理满意度最高(3.83分),结合其投诉结案率来看,申通快递的投诉处理效率及效果较好。

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快递投诉及其主要商家投诉处理时长及满意度评分

快递行业舆情简析

◆ 舆情概况:日均声量近3千,新浪系媒体是主要传播阵地

据艾普思自建搜索引擎数据,2022年5月28日至6月26日,快递行业的日均舆情声量约2,877条,相关信息主要在新浪黑猫投诉平台新浪微博消费保微信传播。

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近一月快递行业舆情声量趋势

◆ 舆情案例:极兔快递被曝拖欠快递员工资

“极兔快递被曝拖欠快递员工资”相关信息6月12日曝出,13、14日被大量转发传播,持续至6月18日,相关声量总计6,838条,主要传播平台有新浪微博(占比66.67%)、腾讯新闻和网易新闻等。

此次事件中,诸如“极兔狂奔,一地鸡毛”、“被爆欠薪30万!极兔又悄悄打价格战,加盟商叫苦“没钱赚”,快递积压如山”、“极兔被曝欠薪、快件积压收购百世后的融合阵痛?”之类的新闻报道被广泛传播。

自2020年3月从国内正式起网,极兔一路攻城掠地,业务增长迅猛,但负面声誉可能造成消费者、加盟商和快递员的信任损失,进而影响投资者的注资信心和IPO进程。要想赢得人心、提高估值,极兔还需在服务品质、运营模式及管理机制等方面苦下功夫。

结 语

随着网购兴起,我国快递行业飞速发展,国家邮政局数据显示,中国的快递业务量从57亿件增长到1083亿件,是原来的19倍,已连续8年位居世界第一。

业务量的增长同时伴随着消费者投诉量的增长,近十年,消费者对快递投诉的搜索热度增长3倍有余。疫情以来,快递延误问题突出;暴力分拣造成的快件损坏或丢失、代签收现象普遍、赔付困难等问题频遭消费者投诉。快递员工资被无序扣罚、快递员素质良莠不齐、遭投诉后对消费者进行打击报复等事件时有发生,上述顽疾阻碍了行业呼吁已久的高质量发展。

从“快递”到“慢递”,消费者对快递服务的满意度普遍较低,这与部分行业企业重量轻质的传统发展模式不无关系。万亿级别的快递市场要由大变强,还需重视顽疾治理,推动行业数智化发展,将从业人员从繁琐复杂的重复工作中解脱出来,有更多时间精力去提升服务。

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