钱江晚报·小时新闻记者 陈晔
11月3日《钱江晚报》9版
上周，26岁的小马格外忙碌。
小马是工商银行杭州曙光路支行的现金柜台柜员，上周，她在白天的日常工作之外，还要在晚上琢磨和制作网点的活动宣讲PPT。
去年7月，小马通过校招加入工商银行，作为一名“半新人”，她参与过银行大大小小的活动不在少数。而这次，是她第一回担任活动主策划。
小马正在准备的PPT内容，是网点即将开展的适老服务公益宣讲。
上周三早上，记者闻着沁人心脾的桂花香来到了工行曙光路支行，现场观摩这场活动。
对老人的“一条龙“服务
从进门就开始
工行曙光路支行，是杭州工行首家适老化服务特色网点。
支行位于曙光路和保俶路交叉路口，毗邻浙江省政府，周边密集分布着6、7个社区，大多数小区的房龄较老，有的甚至建于上世纪80年代。因此，老年人成为了这家网点的主要客群。
早上9点多，支行二楼的会议室里来了10多位老年人。投影仪上放映着本次活动的主题“用心服务，成为一个有温度的银行”。
宣讲活动现场
活动从10点正式开始，小马来到投影仪前，笑盈盈地跟大家打招呼，并做了自我介绍。
开场时，小马显得有些腼腆，但她用几个简单的问答游戏，迅速拉近了与老人们的距离。老人们踊跃参与，争相举手抢答。
游戏结束，小马开始介绍银行为老年人提供的专属个性化服务。她先展示了网点厅堂的“一条龙”服务。
在进门前，银行便设置了轮椅坡道，方便腿脚不利索的老人进入。
门口，有工作人员主动使用“帮扫”服务，来帮助老人查询健康码。
还有网点的自助服务设备，机器一旦识别到持卡人年龄在60周岁以上，就会自动调整成大字版清晰显示。
当小马介绍到，工行有专属的老年服务热线可供老年人日常咨询，记者身边的一位阿姨马上向记者借来笔，认真记录下热线号码。
在PPT展示中，记者看到曙光路支行的适老化设施确实非常多。
这里有爱心座椅、轮椅等适老设施；这里有爱心便民箱、医药箱，备有老花镜、放大镜、口罩等必须物品；这里还有“爱心理财”柜台和理财室，减少老年人的等候时间。
营业厅的适老化设施
活动最后一个环节，是“防养老诈骗”公益宣讲。小马说，犯罪分子正是抓住了多数老年人“不愿意麻烦子女”的心态，以提供养老产品、服务等为诱饵骗取老年人的信任。然后，她播放了两个有关养老诈骗的新闻视频，老人们看了这些发生在身边的真实案例后，深有感触。
“不能贪图小便宜”“天下掉馅饼是不可能的”“这么多钱都白送给别人了”“宁可少赚点利息，钱存在银行里才安全可靠”
老人们活跃起来，纷纷表达观后感，看来，今天这场活动组织得挺成功。
20年的老朋友
把钱存在工行才放心
宣讲会结束，记者和旁边的阿姨聊了聊。
红光满面的黄阿姨是土生土长的杭州人，今年78岁，家住营业厅边上的沿山河小区，步行5分钟就能到这里。
早在2001年，黄阿姨就在工行开了账户，当时拿到的还是一个红色存折。如今20年过去，黄阿姨仍然保留了使用银行存折的习惯，每个月发放退休金后，她都会到银行查看资金明细。
黄阿姨笑眯眯地告诉记者，自己也曾在这附近多个银行有开户，但现在只来工行了，“老了，承受不了风险，买点定期理财，把钱存在工行这样的国有大行才放心。”
去年7月，黄阿姨因骨折无法下楼。当时她正好有一笔定期存款到期，工商银行的大堂经理在了解情况后，当天下午就和同事一起带着银行的便携设备上门，帮着黄阿姨完成了转存等业务办理。
因为有这项工行“特事特办”的上门服务，让黄阿姨悬着的心放下了。
让黄阿姨感动的是，工行在细枝末节处的关心。
从银行出来就是十字路，这是她回家的必经之处。只要是下雨天，银行的工作人员就会从营业厅里一路搀扶着黄阿姨过马路。“说起来都是小事情，但我感觉到他们真正在关心我。”
年轻员工有诀窍
对老年人要一对一、手把手
小马知道，要获得老人们的认同，背后必须付出努力。
小马在来到曙光路支行前，曾在工行其它网点工作，接触的大多数是年轻客户，刚到曙光路支行，就感到很大的落差。
工作人员一对一指导老年人办理业务
她告诉记者，刚到曙光路支行上柜时，一位80多岁的老人来办理定期转存，因为连续输错几次密码，无法继续办理业务。
小马试图和老人解释，但老人坚称自己输入的密码没错，认为是银行在故意刁难。多次沟通无效，小马委屈得差点落泪。
“碰到委屈，就想想如果是自己家里人在外面遇到这种事情，该怎么办？”小马想起了刚来营业厅时，一位老前辈指点她的话。
这让她立马调整了情绪，并找来同事一起耐心跟老人解释。在两人的合力劝说下，最终帮老人想起了正确的密码。
不久，小马就总结出应对这类事情的方法。每当老年人不理解、不明白时，她就有意识放慢自己的语速，格外耐心地安抚对方的情绪、解释规章流程，然后试着采用更灵活的方法帮老人办理业务。
曙光路支行的朱经理，有柜员、大堂经理、理财经理等多个一线岗位的工作经验，对支行的适老化服务有更深切的体会，“这里老年客户特别多，要手把手、一对一地服务。”小朱称。
朱经理有一位客户方阿姨住在九莲新村，两人相识于2019年，小朱得知她的子女都不在身边，老人难免孤独和冷清，因此每逢方阿姨来网点，小朱在帮方阿姨办完业务后都会和她聊聊家常。
前年，方阿姨在得知小朱调到曙光路支行后，坐公交车找到了这里。老人见到小朱的第一句话就是：“去原来的网点找不到你，心里空落落的。”
这句话，让小朱觉得自己的工作更有价值和意义。
现在，方阿姨每个月会来一次曙光路网点，一待就是大半天。因为记忆退化，小朱每次会贴心地把方阿姨近期的活期存款和定期理财（购买日期、到期日期等）一笔笔详细记录在一张A4纸上让方阿姨带走。
“年轻人可能随便手指点点就完成了业务办理，但是对老年人来说就很复杂。所以给老年人办业务时，我会叔叔、阿姨叫得亲切一些，也会更加耐心。”小朱说。
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