文/小饭桌新媒体记者 何斌
编辑/郭文俊
►智齿科技CEO徐懿是个IT男， 创业前他在一家上市公司做了多年企业服务软件产品经理。2013年，他从上市公司辞职加入了创业大军。
徐懿的创业项目聚焦在了传统的企业客服身上。为了提高用户体验，大型公司往往设立几百甚至上千的人工客服团队去解答售前、售中和售后问题，但这样不仅效率低，而且无法适应与客户连接的更多创新方式。更何况，由于常常面对愤怒的消费者，人工客服正在成为一个高流动性的行业。
徐懿希望通过“客服机器人 人工客服 工单＋呼叫中心”的方式应对传统呼叫中心效率低下的问题。客服机器人可以拦截大部分简单高频问题，无法解决的交予人工客服，人工客服无法独立完成的形成工单，在企业内部流转、匹配最佳解决方案。
▲智齿科技六大功能“雷军常提‘跟用户做朋友’，其实是有原因的。每天都有大量的数据沉淀在客服这里，最可惜的是没有很好地分析这些信息，到底客户最关心什么问题？到底下一步应该如何优化产品和流程？市场上急需知识库把这些问题沉淀下来，智齿的机器人客服做的就是这件事情。”徐懿这样解释做这款产品的初心。
智齿客服开发了客服机器人来帮助客服人员拦截简单重复性的问题，智能机器人通过系统算法将高频问题做标准化处理，客户满意的答案和话术会自动积累进学习库。新开发的版本中加入寒暄库和基于高频问题的标签化应答系统，让客服机器人更加智能。例如，用户对机器人发泄情绪或者辱骂，机器人会礼貌回复甚至与用户调侃。
客服是企业的刚需，但最大的痛点是成本高、效率无法保证。通信、电商行业的大公司仅是客服部门就有上千人，对企业而言，无疑是一笔数额巨大的支出。
徐懿以乐视举例，乐视使用智齿客服帮他们挡掉70%高频客服问题，原来一个客服同时支持5位用户，回答用户一个问题需要一分钟，现在机器人加人工处理可能只需要五秒，对客服人员数量的要求减少，一年节省了上千万开支
其次，智齿客服将来自网页端、微信端、电话端、App端的客服需求纳入到平台系统，进行统一响应和管理，提升了效率。
➤➤➤“持续迭代”
创业以来，徐懿的团队在半年内扩张了6倍，6月份还只有20人，现在已超过120人，而其中技术研发团队占到一半以上。
徐懿告诉小饭桌，在招聘团队研发人员时，最看重对方有没有持续追求解决方案的极客精神。“我做产品经理时发现，很多企业服务软件都是闭门造车，体验非常糟糕。在做客服机器人过程中，就希望团队能真正深入到用户的业务里去，真正去想用户在想什么，然后把它用技术实现，就这么简单”。
为此，徐懿要求产品经理每周必须深度拜访四个客户，与一线的客服人员聊需求并自己做一小时客服，感受具体应用场景中的心境，徐懿认为只有这样才能真正满足客户的需求，避免故步自封。
徐懿表示，他们已经迭代到4.0版本。这个版本对3.0版本进行了优化，通过优化语义分析法、增加寒暄库，回答准确率提升到97%以上，让客服机器人更加智能；更新了统计系统，支持实时数据查询和展现，让企业可以得到最新数据，以此来提供完善的客服考核、客服工作改善所需的数据和建议。
另外，4.0版本还增加了多个模块：首先，设置了工单中心，客服不能解决的问题形成工单，通过工单让企业内部的资源都围绕客服协同流转起来，得到更加全面深入的解答；其次，通过和呼叫中心厂商合作，将电话客服和在线客服融合，将呼叫中心和在线客服的客户接待记录、工单信息同步，更智能回答用户的问题。
除此之外，他们还开发了独立App客服工作台，实现移动设备和在线设备信息同步，企业客服人员可以随时随地提供服务。
目前，智齿客服的收入来自于向企业收取的服务费，智齿已经和步步高、乐视、海尔、E袋洗、宜信等10000多家公司建立合作，在电商、O2O和互联网金融行业占据了领先位置。联合创始人龙中武透露，智齿科技已经和阿里云、有赞、融云等伙伴达成战略合作关系，这一次500万美金A轮投资将继续用于产品研发和市场开拓。
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