越来越多消费者对于家用净水产品需求的提升,在持续刺激着这一产业的高速发展。而净水产业不同于其他耐用品,由于滤芯、软水盐等耗材的需求量较高,也同样带动了净水后市场的蓬勃发展。

净水市场存在的问题(如何做好净水后市场)(1)

对于企业来说,在完成初次销售后,后期在后市场的运营更是给企业带来了更多增值的空间,但如何做好这一市场,爱尼克斯家居水处理设备技术总监刘孝岳给出了他的答案:“净水产品都是需要后期维护的,而且更换滤芯等相关服务也同样能给厂商带来利润空间,甚至能保持着较高的客户粘性衍生二次销售,因此,提高服务的品质是后市场经营中的主要核心。”

净水市场存在的问题(如何做好净水后市场)(2)

爱尼克斯家居水处理设备技术总监 刘孝岳

布局全国市场,Alikes 在多年的发展过程中,渠道建设也正逐渐完善,在刘孝岳看来,做好后市场也需要团结起渠道商的力量。“除了我们自身开展的售后服务工作外,我们也会向代理商传递售后服务的重要性,鼓励他们培养一名专职的售后服务人员,并给每个地级市的核心代理商足够的空间,让他去做好相关服务工作的规划和部署,从而实现面向市场服务工作的全面铺开,更是保障服务到位的重要前提。”

净水市场存在的问题(如何做好净水后市场)(3)

在刘孝岳看来,做好服务是能够带来二次销售的重要前提,这也是净水企业需要深入运营后市场的重要意义。“服务工作做得好,和终端用户的粘性也会提高。众所周知,滤芯的使用寿命是有限的,这就意味着要和终端用户产生多次的交流和互动,在这个环节上如果能用优质的服务让终端用户满意,他们也会很自然地成为厂商业务的宣传员,去帮助我们做宣传和推广工作,甚至能够促成更多的二次销售。当然,对于厂商来说,深耕净水市场,也离不开口碑和品牌影响力的建设,口碑的由来也离不开终端用户的满意和他们的宣传,这对于净水厂商来说也同样是一件益事。”刘孝岳如是说。

净水市场存在的问题(如何做好净水后市场)(4)

所以,Alikes 也同样在自上而下地去深化相关服务工作。据刘孝岳介绍,在销售产品后的第一次上门安装,相关服务人员都会在设备上粘贴相关的服务联系标识,帮助用户可以及时在后期的维护中进行服务联络。再者,厂家也配备了专业的回访专员,针对每一个销售客户,每半年至少要完成 2-3 次的回访工作。他表示 :“在安装完成后,我们就会开展满意度回访,三个月后,会针对用户的使用现状再进行回访,并进行相关调查,同时告知客户一些使用时的注意事项。到了半年,我们还会再开展一次回访,了解用户的使用情况,提醒关注滤芯替换的时间。这样定期的回访,其实会给用户带来很好的体验,甚至有时候,在滤芯使用到期,用户想要替换的时候,碰巧我们也给他主动电话联系,帮助他顺利开展相关的售后服务,这样的主动服务也更能赢得客户的信赖和满意。”

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