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提供在线服务与信息管理系统
济南铁路打造高铁服务升级版
本报记者 齐 慧 实习生 吕 端
近日，北京小伙林阳孟乘坐G215次高铁列车来到济南，准备向女朋友求婚，但求婚戒指竟然落在了高铁上！林阳孟抱着尝试的想法打开“高铁齐鲁行”手机客户端上的失物查找功能。济南西站接到求助后，迅速联系了G215次列车长，接着，工作人员又联系了前方站将戒指带回济南西站。最终，戒指顺利返回到林阳孟手中。
据济南铁路局工作人员介绍，济南西站自开通以来相继推出了客服、关切、志愿服务、换乘服务4个中心，打造了“高铁齐鲁行”手机客户端、新浪官方微博、凤凰网专题网页、泉馨驿站微平台4个空中平台，开放了商务候车专区。实现了线上线下旅客服务的无死角覆盖。其中“高铁齐鲁行”APP可以提供列车正晚点查询、候车检票自动提醒、失物招领、行李搬运、重点旅客服务预约、在线咨询、中转换乘查询和在线订餐服务等20余项在线服务。
此外，济铁旅服公司也自主研发并建立了覆盖高铁、站车、合同、供应商等一体的ERP信息管理系统。济铁旅服公司相关负责人介绍说，目前ERP信息管理系统一、二期建设已经完成，在铁路总公司推行站车商旅服务“互联网 ”的大形势下，济铁旅服ERP信息管理系统在2016年整体上线。
一期O2O商业模式首先在高铁推出，推出手机APP客户端和微信公众号线上销售服务系统，实现高铁动车上订餐购物功能。APP客户端实现了旅客不离座，只需在线浏览产品，即可实现在线订餐、在线支付、预约用餐时间，除此之外，客户端集多项服务为一体，还为旅客提供正晚点查询、列车时刻表、特产订购等服务。更有旅途趣事分享功能，还能寻求同乘旅客的帮助，为旅客提供交流交友的互动平台。
该负责人表示，2016年该ERP信息管理系统将进一步丰富和完善前两期系统服务功能，实现高铁餐售系统和车站收银系统的纵向延伸。积极研发和推进O2O销售系统、供应商管理、合同管理等系统。O2O销售系统在全路首推兼备网上商城及线下实体店，建立覆盖高铁餐车、站车商铺、服务资讯等一体的互联网电子商务平台，为旅客提供集餐饮、旅行和娱乐为一体的线上服务。如今，济南铁路局努力打造的创新服务形式已成为中国高铁优质服务的缩影。
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