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根据Euromonitor欧睿信息的数据显示,2021年立顿在中国袋泡红茶市场的份额为21.1%,牢牢占据着中国市场份额第一的位置。

作为全球最大的茶包品牌,多年来立顿不断创新,产品端不停发力,电商服务运营端也一直在向全链路数智化前进,以更时尚、更现代的形象出现在消费者面前,寻求与消费者的共鸣。

小乐采访到了立顿淘宝客服经理小乔,共同探讨立顿如何求新求变,引领茶行业走出发展新范式。

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1992年立顿进入中国,作为新式茶饮的代表,很长一段时间「立顿」都是中国消费者心中「袋泡茶」的代名词。如今茶饮行业百花齐放,立顿也一直在进行有亮点的产品创新,以推动品牌焕发新生,持续吸引新一代的消费者。

立顿在淘系年销量8千万左右,目前主打的是冷泡茶系列,精选了本土特色茶叶,再搭配冻干果粒,推出了 “白桃乌龙”、“青提四季春”、“凤梨茉莉花”、“柚香月光白”等口味。冷泡茶也不满足于仅仅停留在用冷水冲泡,它“万物皆可冷泡”,加入气泡水、椰子水甚至啤酒等饮料中都可以增加口感层次。国风与果茶融合,即食方便又好喝,迎合了当下年轻人“快节奏 社交化”的茶饮偏好。

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冷泡水果茶上市后,6 周即成为了天猫冷泡茶品类领导者。同时,立顿推出了全新的品牌宣言“你好,立顿一下”,提醒快节奏的年轻人再忙也不要忘记休息。新产品配合新品牌形象,与消费者保持了深度情感的沟通。

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立顿重构了袋泡茶的饮用场景,好的产品与好的宣发当然也需要好的服务来兜底。

小乔表示,店铺客服团队非常重视客户体验,每个月都会进行后台数据分析、查看评论并定期回访。针对高频问题会设置智能客服快捷回复话术,同时也会整理出相应问题反哺到品牌、产品等各个端口进行优化,保证及时有效地解决。

客服团队还看重“一次性解决率”,当有问题出现的时候,第一时间解决并做到复盘沉淀。

拿物流来说,客服利用乐言科技智能化RPA「飞梭」的“主动留言”功能,给每一位下单的客户发送温馨提醒,告知客户当前收件地区的物流情况;如果七天内物流无法正常运转或者在运送途中出现临时风控,订单可能会有退件风险,主动告知客户后,客户可以选择领取优惠补偿或者直接退款,降低客诉率,提升服务体验。另外,遇到优惠活动期间因风控原因无法下单的情况,店铺也会告知客户,为其保留相应优惠。

小乔强调,现在疫情期间,服务要更贴心,做到主动把订单进度同步给客户,让客户有更好的体验。

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立顿淘宝店铺的DSR评分比同行高出20%~30%,今年618大促销售额也优于去年30%~50%,这些成绩都是客服团队6个人完成的。团队人员精简,服务效果却很好,这离不开立顿客服团队对数智化建设的重视。

店铺从智能客服、客服质检到智能化RPA「飞梭」,对服务全链路进行了数智化升级。小乔表示,电商服务越来越精细化,数智化升级势在必行,不仅可以节省人力,还可以提升客户体验,尤其是标准化、重复性的工作,智能化产品可以大幅降低出错率。

售前售中环节,智能客服能够高效精准识别买家问题,结合上下文对话、用户洞察等数据,模拟金牌客服话术进行回复,大幅提升转化率。

到了售后阶段,「飞梭」起到了关键作用,批量问题处理及差评监控功能大大提高了效率。「飞梭」还可以自动抓取差评数据,进行数据分析,帮助店铺后期进行整体数据复盘。

全链路数智化部署,除了可以收集高频问题、定期分析影响转化率的关键节点、影响售后的主要问题等,售后的客户标签还可以流转到售前、售中环节,持续优化提升消费者满意度。

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立顿不仅有年轻的产品、先进的全链路数智化部署,还有年轻的团队。小乔的客服团队以95后、00后居多,她管理团队遵循两个原则:各司其职、拥抱变化。

小乔从事电商十多年,她认为团队在整体目标保持一致的前提下,要做好细致的分工。团队整体前进方向统一,团队氛围会提供强大的动力;每个人的责任清晰,一方面可以高效发挥主观能动性,提高工作效率,另一方面能充分发挥每个人的优势。作为主管,要做到信息同步,让团队知道劲该往何处使。现在年轻的小伙伴更在意“价值观的体验”,激励他们朝着一个方向努力,知道自己的职责范围是什么,就会有好的效果。

小乔认为第二个团队管理的原则是“拥抱变化”,现在行业发展变化非常迅速,团队会积极部署数智化产品也是这个原因。不仅是行业有变化,团队内部也会有起伏,作为团队的一份子要明确自己的方向,明确自己现阶段应该注重什么,要摆正态度,积极学习,做到适应变化。

乐言科技的价值观之一就是“拥抱变化”,电商行业时刻都在变化,用心做好产品,用数智化升级助力品牌拥抱行业变化,迎接时代机遇,是乐言科技努力的方向。小乐也会不断拥抱变化,求新求变,积极学习,为大家带来更多行业干货知识。

本期乐言商家说就到这里,期待更多商家朋友与我们一起分享从业经验。

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