北京商报讯（记者 赵述评 蔺雨葳）10月20日，通州区市场监管局、通州区消费者协会联合举办第二届北京城市副中心消费论坛，通州区消协发布《2021年通州区实体店消费体验调查报告》显示，42家实体店中，鑫隆生活广场排名垫底，木北护肤造型通州梨园店和北京百荣顺达商贸有限公司华联生活超市分别位列倒数第二、第三位。
据了解，本次调查在通州区共选取42家实体店进行体验调查，其中商业实体店22家，服务业实体店20家。体验调查人员以普通消费者身份，对42家实体店的经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后服务环节等进行全程模拟消费体验，根据体验调查评分标准，对42家实体店逐一进行体验打分。
调查结果显示，实体店消费者满意度总平均分为82.10分，比2020年（81.38）提升了0.72分，比2019年（80.42）提升了1.68分，比2018年（79.08）提升了3.02分，比2017年（70.21）提升了11.89分。满意度得分连续4年呈持续上升趋势。
目前还存在部分影响消费者满意度的问题，例如部分实体店存在证照信息公示不明显，熟食区存在食品安全隐患，打折优惠信息不清晰，不开具发票或设置开票障碍，售后服务不到位，日常投诉较多且调解成功率较低等问题。从主要指标得分情况看，经营场所环境（90.30分）、购买商品和接受服务过程（88.04分）得分相对较高，售后服务（77.05分）和日常监督（79.05分）得分相对较低。
调查结果显示，在本次调查的42家实体店中，得分排在前3位的分别是：中国电信股份有限公司北京新华大街营业厅93.5分，得分最高；中国移动通信集团公司通州营业厅93分，排第二；北京永辉超市有限公司通州北苑分公司、华联精品生鲜超市物资学院路店91分，并列第三。
得分排在后3位的分别是：北京众想鑫隆百货市场有限公司鑫隆生活广场67分，排倒数第一；木北护肤造型通州梨园店71.5分，排倒数第二；北京百荣顺达商贸有限公司华联生活超市72.5分，排倒数第三。
值得注意的是，此次调查中发现了七大问题。部分实体店商家证照信息公示不明显。具体来讲，调查结果显示，在本次调查的42家实体店中，得分排在前3位的分别是：中国电信股份有限公司北京新华大街营业厅93.5分，得分最高；中国移动通信集团公司通州营业厅93分，排第二；北京永辉超市有限公司通州北苑分公司、华联精品生鲜超市物资学院路店91分，并列第三。
得分排在后3位的分别是：北京众想鑫隆百货市场有限公司鑫隆生活广场67分，排倒数第一；木北护肤造型通州梨园店71.5分，排倒数第二；北京百荣顺达商贸有限公司华联生活超市72.5分，排倒数第三。
部分实体店熟食区存在食品安全隐患。调查结果显示，通州区实体店的卫生清洁情况整体较好，但部分实体店的熟食区存在食品安全隐患。在本次体验调查的22家商业实体店中，有13家实体店的熟食区存在食品安全隐患问题，占比59.09%。有的实体店熟食区存在熟食产品裸露销售现象，有的实体店的熟食销售人员直接用手操作，还有个别实体店熟食区工作人员没有佩戴口罩。例如，永辉超市通州万达店、物美超市通州梨园店、鑫隆生活广场、超市发通瑞嘉苑店等4家实体店的食品区存在工作人员直接用手操作问题。
针对部分实体店熟食区存在食品安全隐患的问题，通州区消协表示，经营者应健全相关制度措施，杜绝食品安全隐患。建立健全查验货机制和日常管理流程，严格履行进货资质查验义务，详细记录进、出货渠道及数量等信息，确保生产和销售的食品可溯源，从源头上把好商品、服务质量关。严格执行熟食售卖规定，做好防尘、防蝇、防蚊等工作，玻璃柜尽量不要长时间敞开，避免将食品暴露在空气中，熟食操作应佩戴口罩及手套，严格遵守操作规范。
部分实体店商家标价或打折信息不清晰。大多实体店都能做到明码标价，但部分实体店商家标价、打折信息不明确。在本次调查的42家实体店中，有24家实体店存在标价或打折信息不清晰问题，占比57.14%。有的实体店存在商品或服务没有明码标价情况，有的实体店存在价格标签混乱或错标漏标的情况，有的实体店销售的商品或服务仅支持线上查询价格等。
通州区消协表示，经营者应严格执行明码标价，杜绝不公平霸王条款。对实体店内打折商品或服务进行清晰标价，并及时对商品价格进行更新，切实做到明码标价。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理规定。
部分实体店不给开发票或设置开票障碍。在本次体验调查的42家实体店中，有9家实体店不给开发票或设置开票障碍，还有9家实体店可以开但未主动开具发票。有的实体店商家直接表示开不了发票；有的实体店商家需要到其他地方开具发票；有的实体店表示只能在时限内凭购物小票开具发票；还有的需要支付额外费用才能开具发票。
部分实体店商家售后服务不到位。首先是投诉信息公示不到位。在本次调查的42家实体店中，有26家没有或没有显著公示投诉须知和受理投诉流程，其中19家没有看到在店内公示，有7家公示不醒目或被遮挡；有16家没有或没有显著公示投诉服务电话，其中10家没有看到在店内公示，6家公示不醒目或被遮挡；有27家没有发现公示受理投诉工作人员信息。由此可见，不少实体店的投诉信息公示不到位。
通州区消协指出，经营者应通过建立人工、在线客服等多种形式，畅通投诉维权渠道，工作时间内应保证服务渠道有专人回复，方便消费者反映诉求。对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。对消费者提出的合理诉求，应及时予以解决，依法维护消费者的合法权益。同时投诉箱、意见本等传统服务渠道不应该形同虚设，商家应配备有关设施，并定时处理收到的意见投诉，予以消费者及时有效的回复。
此外，此次调查还反映出部分酒店环境设施或服务细节不周到、部分实体店日常投诉较多且调解成功率较低的问题。
社区商业分析师王利阳认为，随着消费的不断升级，对于实体商业来说，把握好服务质量已成为重中之重。“尤其是在北京这样的城市，消费者对价格的敏感度在降低，但对于服务质量，尤其是售后服务、食品质量等问题是更为看重的。”对于实体商家来说，下一步对于服务态度提出了更高的要求。当下线下零售竞争非常激烈，消费者也会根据消费体验进行自主选择。因此商家要及时转变传统的经营思维，提升服务态度的同时还应提高供应链的管理能力，如此才能在新的消费环境下获得一席之地。
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