10月31日，滴滴发布消息称，截至10月30日共收到111945份批评和建议，20类问题覆盖了截至目前所有用户意见中63%的内容。
针对滴滴顺风车何时上线问题，滴滴表示，公司正投入安全建设，内部需要重新思考顺风车背后的复杂性，在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新梳理，并向社会各界征求意见。目前顺风车依旧无限期下线。
对于滴滴平台车辆是否合规问题，滴滴表示，各城市对于网约车的政策都有不同，有的已经开始实施，也有些地区还在征求意见阶段。会根据不同城市主管部门的要求，逐步完成合规化。目前在不同的城市也都在积极引导司机办理相关证件，积极推动合规化。
为什么预估价格和实际支付价格有差距？滴滴表示，预估价格和实际支付价格是两个概念。在打车前看到的预估价，是打车前的参考价，方便用户做决定。预估价是根据实时路况、预估行驶时长等因素综合估算出来的；实际支付价格只和实际行驶里程、行驶时长和行程对应的计价规则有关。平台对每公里和每分钟价格有明确的规则，用户发单前点击预估价即可查看。
此外行程开始后，由于路况实时变动，小到一个红绿灯的差异、大到可能突然发生交通事故造成严重堵车，都会不同程度影响行驶时长，因此实际车费很难与预估价完全一致，同一起终点、类似时间段打车实际价格也很难完全一致。
安全方面：优化一键报警
一键报警是否形同虚设？滴滴表示，行程中使用一键报警，页面会显示当前位置和司机信息；同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人，并给紧急联系人拨打电话告知。正在小范围测试“短信报警”功能，目前在开通12110短信报警的烟台和江门，用户可以通过“一键报警”中的短信报警功能将行程信息直接发送给警方。其他城市也在积极推进中。遇到紧急情况请及时报警，客服配合警方的调证小组7x24小时响应警方需求，可以在10分钟内完成调证流程。
滴滴客服效率不高？滴滴表示，目前每天处理客服进线超过200万通，出行场景极其复杂，部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线，需要反复沟通核实，很难立即做出判断和处理。录音功能上线为客服判责提供了有力支持，但取证依旧面临非常大的挑战。会持续加强客服能力建设，梳理权限和流程，持续投入组织和资源全力向安全和体验服务体系倾斜。
为什么用户定位总是不准？滴滴表示，普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打开Wi-Fi（无需连接无线网）可以提高定位准确度。同时，滴滴在400多个城市挖掘了3000万个“小绿点”，将上车位置拖拽到合适的小绿点上可以提高准确度。
顺风车连续出现安全事故，到底有没有重视？滴滴表示，5月份以来，提高风险防范意识，在启动人车不符清理计划的基础上，持续加强对司机的安全审核，要求无犯罪记录、通过三证验真，每日出车前必须通过人脸识别，并随机抽查，竭尽全力把风险挡在平台外面，但是我们在保障安全上面临巨大挑战。还在加强安全保障上，密集上线、完善安全产品功能并引导用户使用，投入资源和人力向客服团队和安全事务团队倾斜。
司机方面：打击黑产外挂
乘客大额订单不垫付？滴滴表示，有不法分子利用外挂或作弊软件刷单，恶意骗取垫付，因此平台上线了一系列反作弊措施，可能导致部分订单被误判没有进行垫付。在持续提升反作弊能力，并借助行程中录音、录像等功能力争将误判概率降到最低。被误判的司机师傅可以在司机端发起申诉或致电客服，人工核实后会及时进行垫付，将进一步提升人工审核的效率。
高峰冲单奖永远拿不到奖励，奖励是不是骗人的？滴滴表示。派单和奖励从未进行任何关联。目前我们有很多地方做的不完善，但平台绝不会故意不派最后一单。目前专车、快车等普遍使用智能派单模式，综合考虑接驾距离、服务分、拥堵情况、预估到达时间等因素自动派单，派单系统没有和奖励规则进行任何关联。
对于黑产洗白问题，滴滴表示，配合警方持续打击黑产外挂。公司已成立“打黑专项组”，对于刷服务分、开设小号，使用外挂抢单等行为坚决打击，一经查实，永久停止派单并提交警方处理。2017年至今，平台配合各地警方打掉了几十个涉及黑产的网络犯罪团伙，对40多万个使用作弊器的司机账户永久停止派单。
新京报记者 陈维城 编辑 李薇佳 校对 李立军
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