2月15日，西安咸阳国际机场T3航站楼内，旅客人来人往，匆匆忙忙。一名身着黑色羽绒服的老太太，站在航站楼的休息区不知所措，不停地四处张望，与匆忙出行的旅客形成强烈反差。
“阿姨，您是在找什么吗？”陕西省公安厅机场公安局西区派出所巡逻民警王擎煜上前问道。面对询问，老太太显得很茫然，仅能说出自己姓张。王擎煜猜测，她很可能无法表达自己的想法，于是便将老人带回警务室，联合所里同事一起寻找她的家人。经过近3个小时寻找，民警们终于找到了她的老伴。原来，当天老两口准备前往厦门探亲，因为是第一次乘机，便提前了七八个小时来到机场，不小心走散了。
这是西区派出所民警服务旅客的一个小片段。
西区派出所在服务旅客中总结形成了一套工作方法——“五心服务法”，即细心发现、耐心解答、热心帮助、贴心服务、真心解忧，教育民警认真落实真情服务理念，想方设法为旅客排忧解难。
细心服务解民忧
“由于机场环境特殊，时效就显得尤为重要。除了帮助寻找走散的旅客外，西区派出所接到最多的求助就是寻找遗失物品。”西区派出所教导员卢福元说。
2022年10月24日，王女士在T3航站楼乘坐航班飞往外地出差，到达目的地时才发现自己随身携带的笔记本电脑遗失了，里面存储了大量技术数据与商业信息，如果丢失会对其本人及公司造成重大损失。慌乱中，王女士拨通了西区派出所报警电话，但具体遗失地点却连她自己也不清楚。本以为希望渺茫，却没想到，民警竟多次打电话与她确认相关细节和行动轨迹。哪怕希望再小、线索再少，民警们都没有停止寻找。当晚11时，王女士就接到了电脑被寻回的好消息。
为提高遗失物品找回效率，西区派出所以巡逻防控机制为抓手，发挥群防群治力量，拓展延伸网格管理能力，早发现、早处置。
贴心服务助出行
今年春运期间，西安咸阳国际机场每日进出港旅客平均近10万人次、航班近800架次。繁忙的航站楼就是西区派出所民辅警们守护平安、服务群众的主阵地。
“没有携带身份证的老年人可以在这边排队，由我们帮助办理临时乘机证明。”这样一句简单的话，值班民警每天都可能重复很多遍。
西区派出所教导员卢福元说：“虽然微信小程序可以直接申请办理，但考虑到一些尚未办理身份证的孩子、没有智能手机的老人及不能成功进行人脸识别的旅客，无法进行电子临时乘机证明办理，我们就在各航站楼值班室提供24小时纸质临时乘机证明人工办理服务。只要按要求提供相应印证材料信息，经民警核实无误后就可盖章使用。”为最大限度提供便民利民服务，西区派出所还主动对接机场安检及航空公司等单位，对于幼儿，凭出生证明原件就可以直接办理乘机手续、安检并登机。
为提高办事效率和服务质效，西区派出所民警周佳佳结合实际，总结提炼出以“一观察、二询问、三核查、四比对”为主要内容的“周佳佳工作法”，随后推广至全所，不但简化了旅客办事流程、提升了服务群众效率，还发现并抓获了数名网上追逃人员。
2022年，在T3航站楼执行巡逻任务的西区派出所民警张宝、辅警张伟察觉到一位男子行为异常，频繁更换值机柜台办理业务，却始终不能办理。随后，张伟与他交谈吸引注意力，张宝则与值机工作人员和警务室同事联系确认该男子身份信息。在确认男子左某系实施诈骗犯罪的网上在逃人员后，民警第一时间将其控制。
热心服务调矛盾
机场人来人往，矛盾纠纷每天都会有。近年来，西区派出所践行“枫桥经验”，将警力警务下沉。一级警长南勤郎从丰富的工作经验中，总结提炼出以“听讲述、细分析、找症结、提建议、化矛盾、降风险”为主要内容的“南勤郎调解法”，成为民警们工作的宝贵经验。
2022年2月22日，值班民警接到群众报警求助，将离家出走的小孙在航站楼内成功劝阻，并及时通知了小孙的父母赶到机场。原来，小孙和父母闹矛盾，一气之下决定到长沙找网友。民警张远亮和李根强运用“南勤郎调解法”耐心细致做起了小孙的思想工作，帮助小孙疏解心中烦恼，并劝导孙某夫妇对孩子要多一些关爱，在沟通中增进感情。
西区派出所深入践行“警务围绕民意转、民警围绕百姓转”工作理念，以敬民之心，行简政之道，开便利之门，深化“互联网 公安政务服务”工作，着力打造“放管服”改革升级版，积极打通服务群众“最后一公里”，守护群众的出行路。仅今年春运以来，西区派出所就帮助旅客找回遗失物品80余件，挽回经济损失近50万元，为特殊旅客办理乘机证明1900余次，调解各类纠纷10余起，矛盾纠纷调解满意率100％。
“今年，西区派出所将全面学习贯彻党的二十大精神，继续做好服务保障旅客各项工作。”西区派出所党支部书记、所长齐新战说。
来源 / 西部法制报
文/ 梁爽
审核 / 乔国华
编辑 / 杜晶
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