因误解引发买家投诉是亚马逊卖家账号被暂停的常见原因。然而许多卖家在处理这类事件时，却常常不得法门，无法正确回答亚马逊的问询，而导致账号迟迟难以恢复。
卖家需要注意的是，当亚马逊询问你导致买家投诉的根本原因时，他们想知道的是，导致你被买家投诉的根本原因。许多卖家并不清楚这一点，在回答相关问询时，常常简单引用买家原话来回答。为了帮助卖家更好地回答亚马逊询问，尽早恢复账号，本文总结了相关案例，帮你写出亚马逊想要的完美“根本原因”答案：
正确回答“根本原因”是卖家账号获得恢复的关键？
或许你会问，为什么亚马逊要把注意力放在根本原因的答案上，这主要是因为亚马逊卖家表现团队的调查人员每日都有许多工作要完成，他们并不想看完你的POA（行动计划书），他们想找个借口把它扔到一边。卖家认为调查人员会愿意通读自己提交的申请可能是你在申诉过程中可能犯的最大错误。因此，不要给调查人员一个简单的理由来拒绝你。
相反，倘若你清楚了解自己招致买家投诉的根本原因，你便知道要做些什么来解决问题，这样调查人员也有耐心阅读你提交的POA，并考虑恢复你的账号。毕竟亚马逊调查人员也不想一遍又一遍地检查你的账户。
那么卖家到底需要从哪些方面入手，来发现导致自己被买家投诉的根本原因呢？
卖家需从以下几个方面入手，不要低估深入挖掘潜在问题的重要性：
1、工作人员错误；
2、内部操作的漏洞；
3、没能及时了解亚马逊的相关通知；
4、其他可能导致你账号被暂停的原因。
以下是各类相关案例，以及解决方案模板：
1、买家投诉产品过期
购买者相当重视产品保质期，产品到期日不明确，或者没有标明保质期都有可能引发相关投诉。
对于这一问题，许多卖家通常会这么回答亚马逊：
“产品上没有写明产品到期日，买家认为产品过期。”
“产品上有写明产品到期日，但买家没有找到。”
然而，亚马逊想要听到的卖家完美答案是：
“我们没有意识到我们的产品保质期印刷的位置不当，导致买家难以发现。” (We did not realize that buyers looking for expiration dates would have trouble finding them on the bottom of the bottle。)
“我们没有意识到格式问题，竟导致买家将lot（批号）代码误以为是产品到期日。”(We failed to appreciate that several buyers would mistake the lot code for the expiration date due to similar code formatting。)
2、买家投诉产品是假货
在亚马逊平台上，关于产品真假问题的讨论从未停歇，一旦买家买到假货，或者买到的产品与卖家广告不符，都可以快速向亚马逊反应。
对于这一问题，许多卖家通常会这么回答亚马逊：
“买家投诉收到的商品与listing中销售的产品不完全相符。”
然而，亚马逊想要听到的卖家完美答案是：
“我们缺乏一个listing审查监督流程，以确保我们的库存产品与正确的产品详细信息页面100%匹配。”（We lacked a listing review oversight process to match our inventory to the proper product detail page 100% in every detail。）
3、买家投诉卖家延迟发货
对于非FBA卖家，需要时刻注意自己的物流运输表现能否达到亚马逊要求。
在遭遇这一类投诉时，许多卖家通常会这么回答亚马逊：
“我们的订单执行软件出现了一个技术错误，再软件恢复前，我们部分货物的发送不得不延迟。”
然而，亚马逊想要听到的卖家完美答案是：
“我们忽视了指定一个工作人员来监控工具正常使用和发货流程顺利进行的重要性，忽视这一点导致了我们部分货物发送延误，以及部分指标无法达标，我们已经意识到这是确保货物准时发送的重要保障。”（We failed to assign a manager to monitor our tools and processes for on-time shipment confirmations, which led to some late shipments and out of range metrics。）
4、买家投诉遭遇安全问题
亚马逊尤其关注买家关于产品安全问题的投诉和言论，只要你的产品存在一点安全问题，都有可能导致亚马逊暂停你的ASIN。
在遭遇这一类投诉时，许多卖家通常会这么回答亚马逊：
“购买我们产品的顾客没有提前阅读产品说明书或咨询医生了解产品是否会导致其过敏。”
然而，亚马逊想要听到的卖家完美答案是：
“我们未能及时更新listing中的产品细节信息，将可能导致买家不良购物体验或引发买家过敏的重要健康提示信息放入其中。”（We failed to update our listing details to include information on specific allergies that could lead to bad buyer experiences or health concerns。）
5、品牌所有者投诉
现在，越来越多的品牌所有者在发现自己的知识产权被亚马逊卖家滥用时，会向亚马逊发出侵权通知。
在遭遇这一类投诉时，许多卖家通常会这么回答亚马逊：
“我们是通过匹配UPCs并加入了一个已经建立的listing刊登产品，我们没有创建listing。”
“我们已经联系了品牌所有者解决纠纷，但他们没有回复我们。”
然而，亚马逊想要听到的卖家完美答案是：
“在亚马逊创建listing并销售产品前，我们未能及时获得或验证品牌授权，并告知其我们将在亚马逊销售相关产品。”（We failed to verify authorization with brands or notify them of our intended Amazon sales prior to listing and selling their products on Amazon。）
“我们未能获得完整的供应链文档以证明产品真实性。”（We failed to maintain full supply chain documentation for proof of authenticity purposes。）
6、买家投诉卖家滥用变体
不少亚马逊卖家会滥用亚马逊产品变体功能，不论是有意还是有意，这都有可能你的账号被亚马逊暂停。
在遭遇这一类投诉时，许多卖家通常会这么回答亚马逊：
“我们模仿其它卖家，创建与他们类似的产品变体。”
然而，亚马逊想要听到的卖家完美答案是：
“我们没有正确理解亚马逊的listing策略，也忽视了对创建listing工作人员的培训。我们在listing中加入变体却误解了相关操作，违反了相关规则。”(We failed to understand Amazon listing policies or train our listing creation staff accordingly. We joined an active listing but misunderstood the violation around variation creation。)
总结
通过上述案例，相信你已经对自己如何书写“根本原因”有了一定的理解，一定要记住正确的“根本原因”是你吸引亚马逊调查人员阅读你的POA的第一步，这将决定你的账号将在多少次时间内获得恢复。
（编译/雨果网 吴小华）
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