“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。根据使用功能的不同，物业可分为以下五类：居住物业、商业物业、工业物业、政府类物业和其他用途物业。本文主要讨论的“物业”是最贴近百姓生活的居住物业。
物业管理，顾名思义可以理解为“对物业的管理”，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。 物业管理有狭义和广义之分；狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动；广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
“业主”vs“物业”
平时人们一说“物业”，意在表达的其实是“物业管理（服务）公司”，而非物业本身。
言归正传，提到物业，大家难免忍不住开始各种吐槽，甚至有的业主恨不得锤爆自家小区的物业管理公司。其中包括很多业主对物业存在巨大的认知偏差，因此也产生了很多误解；同时也有很多物业管理公司自身存在大量问题，导致业主们怨声载道。
某小区业主就直截了当地表达了自己的观点：“物业公司，是一个什么样的“物体”？本应有“服务为主，管理为辅”的企业。但，现在这里的物业公司，本未倒致”：
或许你会说这只是个例，但无数现实案例表明， 当下的物业公司，尤其是老旧住宅小区的物业公司，不论是在口碑评价、服务质量、专业水平、规范管理等方面普遍不尽如人意，仍需要不断完善。
据上海市价格举报投诉中心的资料显示，物业管理的投诉共有 3 526 件，占整个投诉总量的 14.6%，成为 2003 年市民投诉的七大热门行业之首。
据中国人民大学国家社科基金项目“社区管理”课题组对北京 70 个居民小区的调查结果显示，住房质量引起严重纠纷的小区占 22.8%，与物业管理公司发生严重纠纷的小区占 80%，随意修改规划的小区占 34.2% ，产生肢体冲突与暴力冲突的占 37%，在所有这些纠纷中因公用财产被严重侵占的占 60% ，这足以说明现有的物业管理模式存在相当大的弊端。
物业管理，难！近几年，伴随着我国社会经济快速发展，国家政策的调整和实行，越来越多的房企在寻求转型并付诸实践。物业管理作为一个新兴的行业开始大力发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。与此同时，物业管理过程中存在的问题也随之突显。
因此，研究现阶段我国物业管理发展存在的问题及对策，就成为业内关注的热点问题。目前，我们从自身生活经历也可略之一二，通过相关资料，我国物业管理存在的问题有以下几个方面：
1物业收费难，难于上青天！
说到物业，不得不提到物业费了，这可以说是业主和物业管理公司的共同“痛点”。业主抱怨物业工作服务不到位、不走心，“只拿钱不干活”；物业管理公司因业主拒交物业费绞尽脑汁，愁秃了头。
2人才紧缺，人力资源队伍建设滞后
有相当数量的物业管理企业，其人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。
3业主的物业知识缺乏，缺少对物业的认知
4法律制度待完善，技术标准等不成系统
姿势一：服务于人，提升业主满意度
想要解决物业收费难的问题，看似无解，其实是我们“想多了”。实际上，解决物业收费难的问题非常简单，我们可以倒退逻辑来找到根本有效的方法。 如何使物业收费不再难？就是想办法让业主主动交出“毛爷爷”。 其次是去分析业主为什么不愿意积极交出“毛爷爷”？仅仅只是抠吗？当然不是，抠门的业主必然有，但多数业主还是明辨是非的，法律法规有要求缴纳的一个都不少。但是，为什么唯独物业费，大家一拖再拖，就是不交？ 说白了，是业主对物业管理公司的不满意。业主没有看到物业服务，自己生活中的诉求未得到相应的支持和帮助，甚至没有得到丝毫回应，物业管理公司“形同虚设”，交物业费？凭什么？ 到这里就找到了主要问题，发生在物业服务上。除此之外，还有物业公司管理模式和业务流程尚未优化和规范等。 那么，如何做好服务，有效提升业主满意度？
随着互联网的发展，移动App、社区电子商务平台的引入，赋予了物业新的内涵与价值，潜藏在社区中的巨大消费需求急需深挖，而深挖的重要途径是创新和合作。从目前的创新商业模式来看，主要有两种：一是商业机构对家庭消费(Business To Family ,B2F)；二是线上对线下 (Online To Offline ，O20)。 B2F商业模式的理念是将传统的对物的管理，转变成对人的服务，是“以人为本”观念的延伸和发展。在该商业模式的推动下，物业公司能够更好地整合各种资源，实现资源利用最大化，并改变过去的管理模式，将重心放在增值服务中。 目前，一些物业服务公司已经在践行这种商业模式： “彩生活”注重互联网技术的运用，引入App等网络技术，打造社区服务的云平台，为社区消费者提供差异化和定制化服务，与社区消费者形成“强链接”关系网。实现从传统的物业管理商的定位，向社区服务电商运营商的转型升级。
金地物业注重利用互联网技术将资源进行整合，建立金地“家天下”客户俱乐部，让客户能够享受居家、教育、健康、消费、商旅和公益六大类别云服务，这一服务不仅能够提升用户的体验，还能够让金地物业的盈利模式转型升级，实现互利双赢。 除了B2F商业模式，O2O商业模式是在线上线下平台互动的基础上建立的，集选购自由、支付方便、提货快速、体验舒适等优点于一身，很好地克服了传统物业公司的不足。
姿势二：科技加持，降本增效可持续发展
很多物业管理公司在经营中都面临着收不抵支的问题，项目长期亏损。于是，要么难以承受继续亏损而主动提出撤场，要么为了保持管理规模无可奈何继续承受亏损，成为业界司空见惯的现象。为了解决这个难题，很多企业做了有益的尝试。下面来看一个案例： 曾经有一个建筑面积十万平方米左右的住宅项目，十多年前由开发商附属的物业管理公司管理的时候，由于小区出入口较多，仅保安编制就有18人。后来因亏损原物管退出，又选聘了第二任物管，也因为亏损再次选择退出。第三任物管进驻以后，对硬件设施进行整改，通过企业自行研发的远程监控系统，将原来18人的保安编制硬是降到5人，仅此一项每年降低成本近80万元。由于采用了24小时后台不间断监控各出入口，并可实时视频通话，避免了人员值班的随意性，所以缩减编制后，业主满意度不降反升。
可见，科技发展对企业经营有着巨大的利好作用，有了科技的加持，企业有效实现了提升服务水平和降低成本，但是对于大多数中小企业来说，或者不甘心同大企业共享资源，或者对软件开发的高成本望而却步，在日常管理工作中所运用到的科技手段不多。须知这也是脱离时代发展，固步自封的表现之一。 需要企业敢于尝试，采用切合自身实际的科技手段，深挖内部潜力，增收节支，尽量消化成本压力，避免因不得不调价而引来业主的反对和质疑。从管理者到底层员工，都要乐于将高科技应用到日常的经营管理当中，而不是一味坚持传统的模式和思路，那样只会被时代所淘汰。
姿势三：与业主委员会加强沟通合作
第三点是物业管理公司应加强与业主委员会、业主大会、居民委员会的沟通合作，充分了解业主需求，完善服务质量。
实践中还有很多项目经理对行业发展趋势看不清，对业内的大事不关注不了解。例如对于业主大会的成立，大多数企业是持畏惧和反对的态度。当业主发起筹建业主大会时，企业往往第一反应是阻挠，或者拒不提供业主资料，或者对候选人身份百般质疑。其实，从各地政府部门纷纷出台扶持业主大会成立的政策可以看出，住宅小区管理越来越倾向于由街道社区指导，通过业主大会选聘物业服务企业的模式。物业服务企业一言堂的时代已经过去了。再者，内地的房地产商品市场已经发展了三十多年，早期开发的项目也逐步进入了由业主大会决定重大事项的阶段，加上《物权法》的颁布施行，无论是希望保有在管项目也好，还是向外拓展新项目也好，同业主大会打交道，已经成为企业管理者特别是项目经理的必修之课。
只有主动学习如何与业主大会沟通合作，才能你好我好大家好。 首先，企业要未雨绸缪，在诚信守法经营的同时，通过学习住建部发布的《业主大会和业主委员会指导规则》以及当地主管部门的相关规定，熟悉业主大会成立的相关程序，对有意愿的业主进行宣传和引导，积极配合村/居委和筹备组的工作，变被动为主动，让小区选出真正热心公益无私利的业主委员会为大家服务。 其次，企业管理者或项目经理要提高谈判水平，在争取和谐共处的前提下，依理依法同业委会平等沟通，进退有度，做到有理有利有节。 再次，虽然在实践中，业主大会权限很大，但按照相关法律法规，业主大会只是业主大会的执行机构，重大事项仍然需要全体业主表决通过。如果企业在项目重大事项处理上同业主大会发生分歧，尽量不要激化矛盾，可以通过各种方式向广大业主解释沟通，尽最大可能争取大部分业主的支持。
姿势四：培养高素质专业人才，普及物业管理知识
目前，我国具备智能化住宅管理相关专业学科知识的物业管理人才缺乏，因而，必须培养一支智能人才队伍。一方面要在高等院校建立或开设培养智能物业管理专业人才的专业，并按不同人才层次进行有重点的培养来提高实际应用能力和操作水平；另一方面通过实施“继续教育”，加强员工内部业务培训。同时，还要加强内部管理能力。重视员工素质、凝聚力、个人及团队合作的效率及成果，人均投入产出指标、单位面积投入产出指标、客户满意提升指标。通过激发员工热情，提升能力，创造超一流服务。跨行业学习优秀企业、组织的管理经验，加以整合利用。
作为物业管理公司，在面临这些巨大的变革与机遇面前，要能够结合自身的特点选择一种合适的商业模式；作为公司的领导，要以战略者的眼光看到这一发展的未来趋势，认清自身企业与周围的有利资源，尤其需要加强的是大力培养能够进行物业经营与运作的优秀人才，这一场没有硝烟的战争，最终还是每一个企业里具有现代思维、现代科技与经营能力的人才间的战争。 所以，有些具有前瞻性的大企业已经开始进行地盘的扩张(通过收购中小物业企业进而拥有更大的社区服务空间)与人才的招兵买马，同时通过加强现有服务水平与传统服务能力的提升以保住现有地盘。目前，这些公司准备或正在通过信息化、专业化、智能化优化物业服务，大力拓展盈利范围，甚至进入资产管理、理财服务等金融领域。 在为业主们普及物业相关知识的同时，企业应及时转变原来的经营理念，认真学习《物权法》和各级行业主管部门制定的政策法规，严格根据合同约定，守法经营，做到明明白白收费，清清白白赚钱，既避免被业主追偿的损失，也能够提前保障广大业主的知情权，平息可能发生的不满情绪。
姿势五：建立高效信息和监管体系，逐步打造智慧社区
物业管理与每个居民的生活息息相关，在新技术、新思维的影响下，转型升级已经成为一个全新的发展课题。 中国的物业管理行业经过30多年的飞速发展，传统的物业管理手段落后，劳动密集型特点突出，很多企业入不敷出甚至陷入困境。在信息化、科技化迅速发展的当下，各物业公司在管理上急需更新观念和手段，引入“互联网 ”的概念，以业主衣、食、住、行为切入点，打造社区电子商务平台，形成有核心竞争力的服务体系。
借助科技的力量，物业公司一旦真正运用互联网平台搭建物业服务平台会为自己的服务插上翅膀，比如智能安防平台、管家服务平台、便民服务平台等运营平台，通过深入到每个家庭的智慧社区云终端，用户可调取小区安防视频、在线报修和投诉，从而建立高效的信息和监管体系，提升基础服务的满意度。结语
由于大众普遍认知的缺失，导致物业管理服务水平参差不齐，现快递、外卖行业的“跨界人力掠夺”气势凶猛，对物业服务行业人员的专业素养、管理水平等进行了倒逼。如今已进入智能时代，智能化管理普及已势在必行。有了智能化技术的支撑，在坚守住服务质量的基础上，进行人员优化提升薪酬、流程优化提升效率、管理优化提升竞争力，进而反向夯实服务质量，保持品质、提升效率与竞争力，这才是市场化行业发展的正道。
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