为了保护消费者权益,规范商家经营行为,现修订《商家体验分规范》。

此规则已于2022年4月28日进行意见征集,现进行规则公示,公示期:2022年5月9日-2022年6月21日。规则预计于2022年6月21日生效, 公示期满平台将另行发布正式生效规则。

【核心变化】

1、体验分定义修订;

2、体验分构成调整,新增近90天的商品基础分和综合负反馈率、首次物流品退率、IM不满意度;并调整体验分不同模块的权重比例;

3、应用场景补充:结算账期、广告投放限制。

【规则正文】

第一章 体验分说明1.1 适用范围

适用于平台内所有商家

1.2 体验分定义

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标,该指标覆盖了用户消费全链路,可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高,可获得更多的平台支持。

1.3 体验分构成

体验分为5分制,最低为3分,由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出,具体指标的考核周期以下表为准。具体计算方法如下:

评分维度及权重

细分指标

指标定义

考核周期

商品体验(42.5%)

商品基础分(部分标准)

商品基础分 = 0.5*近90日商家所有在架商品画风达标率均值 0.5*近90日商家所有在架商品导购信息达标率均值

物流体验(20%)

揽收及时率

揽收及时率 =及时揽收订单量/揽收订单总量

*及时揽收订单量是指(订单揽收时间-订单支付时间)<X小时的订单量,分别考核24H、24-36H、36-48H及时揽收情况,加权计算

*预售订单、无需发货订单不参与计算

近90天揽收订单数据

订单配送时长

订单配送时长 =全部签收订单配送时长/签收订单量

*订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长

近90天物流签收订单数据

物流品退率

物流品退率 = 支付订单在发货后14日内首次售后原因为物流问题退货退款订单量/支付订单量

前15-104天物流品质退货数据

服务体验(37.5%)

投诉率

投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量

前15-104天投诉数据

纠纷商责率

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

近90天售后完结订单数据

IM3分钟平均回复率

IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量

*考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量

近90天人工客服会话量

仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量

*等待商家操作时间为:消费者申请退款到商家确认的时间

近90天售后完结订单数据

退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量

*等待商家操作时间为:【消费者申请退货到商家确认】 【商家退货物流签收到商家确认】时间之和。

近90天售后完结订单数据

IM不满意率

IM不满意率=近90日IM差评(1-3星)数 / 近90日有评价IM数

*考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量

近90天人工客服会话量

  • 商品体验:分值来源于近90天的商品基础分和综合负向反馈率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大;
  • 物流服务:分值来源于近90天的揽收及时率、订单配送时长、物流品退率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大;
  • 服务态度:分值来源于近90天的投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大。
1.4 更新周期

体验分每天中午12:00进行数据更新

第二章 数据展示2.1 展示路径

商家可通过【商家后台-数据-商家体验分】查看体验分今日数据,并展示【店铺概况】、【提分建议】、【分析诊断】和【权益说明】。

2.2 分析诊断

2.2.1 商家可通过【分析诊断】自行诊断近30天和近90天的数据,分数诊断相关的明细数据会根据商家选择后进行同步更新;

2.2.2 商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断;

2.2.3 商家可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有有体验分商家的平均指标数据。

商家店铺体验分在哪里看(关于商家体验分规范修订的公示通知)(1)

更多诊断详情可参考:【体验分】诊断系统使用说明手册BD

第三章 体验分应用场景

体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。

3.1 【流量倾斜】体验分越高,流量加权越大;

3.2 【结算账期】体验分越高,结算账期越短;【商家货款结算日期】实施细则

3.3 【广告投放限制】体验分低的商家,限制投放单量;《巨量千川服务管理规范》

3.4 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时,可报名参加平台特定营销活动;

3.5 【精选联盟门槛】商家体验分≥4.0方可准入精选联盟,详见《精选联盟平台管理规则》;

3.6 【终止合作】商家体验分<3.2,平台有权与商家该店铺终止合作。

第四章 附则

4.1 【生效时间】本规则于2020年10月9日首次生效,拟于2022年6月21日修订生效,具体以实际生效时间为准。

4.2 平台有权对本规范进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规范修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的,可通过平台指引申请停止使用平台服务。

4.3 平台商家相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。

商家店铺体验分在哪里看(关于商家体验分规范修订的公示通知)(2)

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