中新经纬客户端9月29日电(吴起龙) 2017年12月，唐女士一家通过优信拍天津分公司购得一辆二手车。使用月余，车子开始出现各种故障，经检修发现，该车的发动机、变速箱均有被拆开维修的痕迹，疑似为事故车。从此，唐女士走上了旷日持久的维权之路。
“您反馈的问题，优信二手车已受理。在确认核实后，会在1个工作日内主动与您联系。”唐女士无奈地向中新经纬表示，类似的短信她已经收到上百条了，但优信方面并没有工作人员出面解决问题。与此同时，因唐女士表示要拒绝再为这辆车还贷款，唐女士家人接到的催债骚扰电话也越来越多了。
对于唐女士反映的问题，中新经纬向优信集团客服进行了求证。客服人员证实，确实已多次接到有关该订单向平台投诉有关事故车、车辆贷款及贷款催收的问题。不过，优信公关部相关负责人却表示，消费者是从车商处购买的车，车辆问题与优信无关，优信只是提供了融资租赁服务。
问题究竟出在哪里？消费者遇到类似情况时该如何保障自己的权益，二手车交易平台又是否可以不承担责任呢？
资料图 唐女士供图
购车 | 感觉平台服务不错
2017年12月中旬，唐女士一家在天津运达二手车交易市场看中了一辆2013款手动挡别克英朗XT二手车。
唐女士表示，考虑到只是老人带孩子的代步工具，买一辆二手车就够用了。选车期间，一名运达二手车市场工作人员表示，如果决定好要买这辆车，就安排优信工作人员来谈。
“随后一名身穿优信工作服的业务员孙培(音)到场表示，他只负责业务不负责质检，若是不放心就让优信质检部门的同事来再次检测。随即两名优信质检员到场，两人在验车后称，车况良好、无事故、车身只有少量刮蹭痕迹。”唐女士说。
她回忆称，自己不怎么懂车，所有手续都是通过优信平台办理的。优信方面承诺买车贷款、保险、质保等所有的一切均由其帮忙办理，当时感觉服务特别好。
银行卡交易明细显示车辆首付款交付给了优信 唐女士供图
唐女士还提到，优信方面称因车辆存在贷款，车辆产权证、购车合同、保险单据等都要压在优信，所以目前自己手上只有一辆车、一本行驶证，还有一张车辆首付款的交易凭条。
“我的优信APP并没有留下交易记录。”唐女士称，手续是在天津运达二手车交易市场的优信拍办公室办理的，整个过程都在线下完成，并没有通过线上操作。
用车 | 怀疑是辆事故车
在唐女士交完首付款后，优信方面并未直接交车，而是一周后才通知去优信门店取车(和看车时不是同一家优信门店)。唐女士表示，取车时发现车辆主驾驶室玻璃有一条特别深的划痕，随即找到优信，由于首次看车时质检人员验车留有车况图片，对比发现验车时车玻璃完好。
在确定车玻璃划痕是交首付后到提车前这段时间内发生的以后，优信方面对车辆进行了质保，赔偿了车玻璃和整车贴膜费用5000元。“手头有优信赔偿的打款记录，当时车辆出现问题，优信给予了售后保障。”唐女士对中新经纬表示。
优信方面赔付的5000元打款记录 唐女士供图
今年1月中旬，车主李先生(唐女士的公公)发现车辆在使用时故障灯一直常亮，随后又出现了启动时嘎嘎响，并时常出现挂不上挡、行驶途中摘不了挡的情况。
唐女士介绍称，到今年3月，这辆车甚至连启动都已经很困难了，原来挂挡、摘挡比较困难，有时还会熄火，但鼓捣鼓捣还能开；3月份时，这辆车彻底开不了了。
“到这个时候，我们才意识到车辆的问题可能很严重。”于是，唐女士将车送到车辆维修厂检查，维修厂师傅检查后告诉唐女士，该车的发动机、变速箱均有被拆开维修的痕迹，如果要自费维修需要花费3万多块钱。
优信发来“会在一个工作日内回复”的短信 唐女士供图
唐女士怀疑这是辆事故车，于是她开始联系优信客服，每次客服都回复“您反馈的问题，优信二手车已受理。在确认核实后，会在1个工作日内主动与您联系”，但实际上一直也没有任何回复。
万般无奈之下，唐女士不得不联系了当时购车时的优信业务员孙培。孙培告诉唐女士，他只“负责售前，不管售后”，并给了唐女士一个优信北京的客服电话。不过，唐女士联系后发现，优信北京客服的说辞仍是“反馈问题已受理，会在1个工作日内主动联系”，问题仍没有得到解决。
维权 | 多方联系道阻且长
在问题长期得不到解决的情况下，唐女士8月份时决定暂停还车贷，待车辆问题解决后再还。不过，自从暂停还车贷以来，车主李先生每天都会接到几十个优信的骚扰电话，部分电话还威胁称，“我们是优信催收部门，车是不是事故车我们不管，但如果不按时还车贷就有人上门催收，没收你家房子和汽车。”
部分来自优信催收部门的骚扰电话 唐女士供图
“现在，这辆车就一直在楼下躺着”，唐女士说，“买了车开不了，还得月月还贷款，我们真的很着急。”
8月份，唐女士终于等到优信方面的人主动与她联系了。不过，这位自称天津优信空港分部售后人员韩佳华(音)称，2018年年初，优信天津公司分成了两个部分，一部分是优信空港分部，另一部分是优信运达分部；车是在运达分部买的，但每次售后都会反馈到空港分部，这跟空港分部没关系，得去找运达分部解决问题。
与优信售后微信沟通一周左右唐女士被删好友 唐女士供图
随后，唐女士再次来到运达二手车交易市场找到优信运达分部，工作人员却表示，运达分部只负责售前，没有售后，所有的售后服务都由天津空港分部负责，而且车玻璃事件的售后问题就是空港分部处理的，所以这辆车的售后问题不该来找运达分部解决。
“期间，孙培还协调联系了优信天津大区经理，以及优信空港分部售后人员(韩佳华同事)，他们协商后称会在一周之内给答复。”唐女士补充说，等了半个月也没人联系，再打给当时参与协商的优信工作人员时却没人接电话了。
“这时候我懵了，就这样被推来推去。”唐女士无奈，再次打通优信客服，希望总部能协调一个人出来沟通问题，客服再次承诺解决问题，但迟迟没有任何回复。
微博截图
9月25日，唐女士通过微博将事件整理发布并@优信小二。优信小二回复称，已收到反馈，马上协调。不过，唐女士表示，截至目前还是没有人与她联系。
“前两天联系孙培，他的反馈也是目前没有任何解决方案。”唐女士近日对中新经纬表示。
唐女士说，如今再打客服投诉，客服人员甚至反问她“难道您反映的问题还没解决吗？我们已经给您加急报备很多次了，每次都给您加急处理”。提及此，唐女士感觉有些哭笑不得。
谈到目前维权的诉求，唐女士对中新经纬表示，希望优信能停止电话威胁、骚扰；同时因为事故车涉及使用安全，车辆不敢再使用了，希望优信予以退车退款。
“如果问题一直不解决，我不打算继续还款了，毕竟谁家也不能花几万块钱买个铁疙瘩摆着。”唐女士补充说，9月19日，这辆车已经被其主动送返至优信天津分公司。
回应 | 优信称只是提供贷款
律师建议走法律程序
对于唐女士的经历，优信二手车公关部相关负责人对中新经纬回应称，因优信对车辆状况并不熟悉，购车时优信与消费者签订了免责确认书，确认是从车商处购买此车，此车未经优信检测认证。
上述优信公关人员称，车辆出现问题，消费者应找车商协调解决。至于客户称车辆出现问题，不再履行还款义务，融资公司只好催促客户还款，包括电话、短信等途径。
对此说法，唐女士并不认同。她表示，发现车辆出问题后，首先给优信售后打了电话，同时也联系了车商。车商方面称，“如果从车商处买车，优信只提供车贷，那么首付应该付给车商，而不是优信”。
“实际上，首付是直接付给了优信，而且优信在购车前对车辆做了检测，这也说明车是从优信买的，优信应对检测结果负责。”唐女士透露了一个细节，她曾询问车辆保险费为什么要8000多元，当时优信方面称，因为检测发现这辆车车况特别好，估价定了98000元，保费是基于估价计算的。
与此同时，她还提到，目前她根本无法证明车是从车商处购买的，而且付款记录确实也在优信那里。且优信公关人员提到的贷款关联融资公司，自己买车时也并不知情。
那么，消费者在遇到这种情况时应该如何处理？北京市汇佳律师事务所主任、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌在接受中新经纬采访时建议，发生纠纷后，消费者可以和优信进行协商，若协商不成，可以向市场监管部门、向消费者保护组织投诉；若仍解决不了，可以起诉走法律程序维权。如果优信一直不回应，消费者也可以直接走民事诉讼。
邱宝昌进一步指出，现在如果协商不好、无法调解，就走法律程序去打官司，由法律来进行取证和责任划分。如果有证据可以证明原有车辆无事故的承诺，现在发现确实是事故车，可以考虑是否涉嫌欺诈。对于被暂压的合同以及车辆产权证等，可以主张索要；当面对电话威胁恐吓时，选择报警是比较合适的途径。
事实上，近年来二手车市场销售故障车的事件屡屡发生。如何规范这一问题，化解二手车市场交易的诚信危机？全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树建议，首先，要借助信息技术增加透明度，既要健全二手车交易制度，建立一个全国统一的二手车质量追溯体系，强化对二手车质量的监控，相关信息向消费者公开，避免消费者与电商平台之间的信息不对称；其次，要加大监管部门对企业广告打擦边球行为的处罚，督促企业对消费者履行信息披露义务，全面尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权，维护消费者权益。(中新经纬APP)
(责任编辑：宫钰)
