岗位胜任力分析的过程：岗位胜任力三级定义指标库

分级

行为表现

备注

1级

1.与人交往，始终有一种谦和的态度

2.在倾听别人讲话时，从不打断别人

本分级定义适用于人力资源管理人员、销售人员、客服人员

2级

1.与人交往时，心态积极、乐观，并能很好地把握交谈的气氛

2.能够耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见

3级

1.能够将与他人交往的经验和技巧与下属分享2.能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系

分级

行为表现

备注

1级

能清晰地陈述相关事实，并呈现经过充分准备的合理案例，可以运用直接证据（如关于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）支持个人观点，从而说服对方作出承诺或保证

2级

1.通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人

2.能预期别人的反应，可根据需要运用适当的风格和语言应对

3.能用案例或论据创造出“双贏”的局面，进而实现双方的目标

3级

1.与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成影响别人行为的有利态势2.精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键联盟的提议、影响证言等）

分级

行为表现

备注

1级

1.不善于抓住谈话的中心议题

2.自己的观点表达不够简洁、清晰

3.以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重

4.在沟通中，能够基本理解、使用相关的专业词汇

2级

1.能够以开放、真诚的方式接收和传递信息

2.了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点

3.尊重他人，能在傾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈

4.在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇

3级

1.与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要害

2.针对不同听众能采用不同的表达方式，以取得一致性结论

3.善于说服他人，能有效化解矛盾和抱怨

4.能拓展并保持广泛的人际网络

5.熟练掌握专业词汇，能够阅读、理解与专业相关的各种资讯

分级

行为分级

备注

1级

1.能够根据企业或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己的短期工作目标

2.能分解工作目标，较好地协调和控制工作进度，并能顺利高效地完成各项任务

3.能够较好地执行企业及部门的各项管理规章制度

2级

1.能够配合企业制定生产目标，并能提出实现目标的建议

2.能够很好地协调和控制工作进度，积极创造条件完成各项任务

3.能够很好地执行企业及部门的各项管理规章制度

3级

1.能配合企业制定生产目标，并能把控目标的进度

2.能够高效地完成各项任务

3.能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意见

分级

行为表现

备注

1级

守旧，敌视所有新事物；教条、死板地执行上级布置的各项工作；遇到问题，习惯用经验来解决，反对创新

2级

1.对新事物具有良好的接受性，解决问题时愿意尝试新的方法2.能灵活变通地完成上级交办的各项工作；支持创新

3级

1.能够作为企业创新精神的倡导者

2.能够创造性地完成上级交办的各项工作

3.能够鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，敢于创新但不失稳健；提倡创新

分级

行为表现

备注

1级

1.大体能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容

2.大体能够客观评价他人

3.能够把握别人的感觉和所表达的意思，但不能很好地理解他人过去的行为

2级

1.能够把握利益相关人的情绪和淘通的内容

2.能够理解潜在的问题和某人行为的原因，能客观评价他人

3.能把握他人的感觉和所表达的意思，并能理解他人过去的行为

3级

1.能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容，并能消除利益相关人的不良情绪

2.能够了解潜在的问题和某人行为的原因，能客观地评价他人，并根据其特点安排、协调工作

3.能够很好地把握他人的感觉和所表达的意思，并且能理解他人过去的行为，同时预见他人未来的行为

分级

行为表现

备注

1级

表达基本清楚。交流过程中思路不太清晰，用词不当，容易让人误解其意，但他人能够熟悉其所表达的大概意思；能从事一般性的工作联系

2级

1.表达条理清晰，意思明了。交流过程中思路清晰，他人能非常明确地知悉其所表达内容的重要层次

2.在不同的场合能够保持适当的距离，但表达不够简明

3级

1.能够准确地以口头、书面等方式进行工作部署或有效沟通，能快速把握工作要领

2.在交流过程中，思路清晰，表达简洁明了；语言生动，且在必要的时候能够配以手势或面部表情等来增强表达的效果；表达易于让人接近，有亲和力

分级

行为表现

备注

1级

1.对他人的意见或外界的变化有一定的认知能力

2.能够对获得的直接信息进行分析，并作出一定的判断

2级

1.能够利用自身掌握的知识，正确理解他人的意见或外界的变化

2.能够对直接信息和间接信息进行分析，并准确判断出事件或事物的发展方向

3级

1.能够通过他人的举动捕捉到其所思、所想

2.能够把握事物发展变化的运动规律

3.能够与他人分享自己判断的经验

分级

行为表现

备注

1级

1.能够意识到工作环境的变化，并对变化有所准备。面对变化较为冷静，没有什么明显的不适应

2.能够找到变化的原因，并能根据工作经验改善自己的工作流程和工作方法

3.清楚自身应对变化所需的资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难，并达成工作目标

2级

1.充分了解工作环境的变化特点，清楚该变化对个人、团队或企业造成的影响

2.能够根据变化适时对自己及整个团队的工作流程、方法及资源分配作出有效调整

3.能够指导团队和下属正确认识调整过程中出现的问题，并能够有效地控制问题的负面影响，确保在尽可能降低工作成本的前提下达成工作目标

3级

1.能够正确预见变化发生的可能性，并能够于变化时快速地认识到环境变化为团队或企业带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的得建议

2.能够充分把握变化后面的根本原因，并能够提前采取行动降低不利变化出现的可能性，从而有效降低变化带来的负面影响

3.能够指导团或下属制订有效的调整计划，并能够采取必要的行动合理调配资源来支持调整计划的实施

分级

行为表现

备注

1级

1.有能力抵制可能的诱惑，不会采取不恰当或冲动的行为

2.有愤怒、沮丧等强烈的情绪时，能抑制其表现出来

2级

1.有愤怒、沮丧等强烈情绪时，不仅能够抑制其表现出来，而且还能够继续平静地进行谈话或开展工作。

2.能够长时间地控制情绪，并能够在持续的压力环境中以一贯的正常状态开展工作

3级

1. 能够控制烈的情绪并承受巨大的压力，能够以建设性的方法回应压力和不良情绪；能够冷静分析问题来源，并能够总结经验教训，以免今后出现类似情形

2.在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能控制自己的情绪，还能使他人冷静下来，保持良好心态

分级

行为表现

备注

1级

1.大概了解竞争对手

2.谈判前有一定的准备，但不充分

3.知悉谈判的重点和要害，但在谈判过程中无法把握，经常让对手占有先机而陷人被动

4.能够进行一般性谈判，但无法胜任重大谈判

2级

1.谈判前有明确的谈判目标，对谈判过程有充分的准备

2.谈判过程中始终占有先机，经常处在主动地位

3.谈判中表现沉着冷静，谈判结果基本令人满意

3级

1.谈判前有明确的谈判目标，对谈判过程有充分的准备

2.谈判过程中密切关注对手的变化，知悉对手的心理，能够巧妙地运用对手的心理变化取得谈判的成功

3.会运用谈判的气氛和环境来影响谈判的结果，并能够利用各种资源以获取谈判的成功

分级

行为表现

备注

1级

1.能够运用归纳和演绎等逻辑推理方法，对信进行简单的汇总、分析

2.能够预见收集和评估信息时可能遇到的问题，并有尝试解决这些问题的方式、方法

2级

1. 能够掌握信息分析模型和框架的使用方法，并能根据相关时间规定进行有效的逻辑分析

2.能够分析出支撑信息的各种原因，并能根据分析结果作出正确的选择

3级

1.能够对收集到的信息进行客观分析和判断，并能对相关问题的未来发展趋势作出正确的预测

2.能够利用相关信息或以往的问题，通过逻辑分析解决现存的问题

分级

行为表现

备注

1级

1.能够运用浅显的规律或经验常识确定问题的所在

2.当所面临的情况与以往经历的情况相似时，能够识别出共同之处，并利用经验加以解决

2级

1.能够利用学习到的知识及处理问题时取得的经验，对现有问题进行分析和处理

2.在面对不完全相同的现象和问题时，能够找到它们的相似之处，并加以解决

3级

1.遇到复杂的情况时，能够对各种观点、问题和信息进行归纳，提炼出核心的观点或得到简洁的结论

2.在处理问题时，能运用自己创造的概念反映事物之间的内在联系，并指导下属解决相关问题

3.在处理问题过程中能够抓住他人没有发现的关键点，并能够深入问题的本质，总结出规律

分级

行为表现

备注

1级

1.能够综合考虑工作中每个环节的逻辑关系

2.能够预先设想自身的工作对顾客和同事的影响，并做好事先沟通

3.能够预测自身决策对程序或团队的影响

2级

1.在思考工作问题的过程中，能够在确定解决办法的同时，考虑资源分配的合理性，充分发挥可用的技能和资源

2.能够预测自身决策对组织的影响，并能联合相关部门共同创造出更出色的解决方案

3.为了全局的利益，在必要时可以放弃或让步自身的利益

4.能够分析归纳国家和行业的重要政策，支持和推动变革活动

3级

1.能够根据环境的变化及时调整企业资源的组合，以为自身解决问题提供支持

2.以企业利益为中心，并能够综合考虑各部门之间的工作联系

3.考虑自身决策对组织和外部的影响

4.能够预见国家和行业的重要政策，领导企业的变革

分级

行为表现

备注

1级

1.能够根据上级的指导或要求，简单地制订个人的工作计划

2.能够按照计划的安排，有条不紊地完成工作任务

2级

1.能够将复杂的任务分解为多个可以处理的部分，并能够制定切实可行的方案

2.在编制大型或复杂的计划时，能够事先预测到可能出现的问题

3.能够指导他人編制分項工作计划，并能将分项计划整合为整体方案

3级

1.能够为较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划

2.具备一定的前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险作出预案

分级

行为表现

备注

1级

1.较少关注工作过程中的细节问题

2.较少关注工作中反映出来的问题和隐患

2级

1.工作踏实，关注工作任务过程中的细节问题

2.能够主动学习和掌握各种可以改进细节的方法，并能够将其运用到工作中去

3级

1.能够带动下属学习和掌握各种改进细节的方法，并能够将这些方法运用到工作中去

2.工作中以事实为依据，作风严谨

3.能够对工作过程中的各个环节进行多角度、全方位的考虑，进而确保各项计划的周密性

分级

行为表现

备注

1级

1.全局观一般，计较个人得失，有不同意见时执行比较勉强

2.合作精神一般

3.了解组织中的资源现状，基本能够按时将资源调配到工作中去

4.很少与团队成员分享信息和经验，与他人配合时会出现合作不畅的问题

5.能够调解组织中出现的冲突，必要时能够借助上级或其他力量保证工作继续开展

2级

1.具有一定的全局观，不太计较个人得失；意见不同时，能保留看法

2.合作精神较强，乐于与人沟通，能协调好内外关系

3.组织各种工作时考虑周全，能够根据任务的重要程度，提前分配或调动各种资源

4.能真诚地评价他人对团队的投人和专长，愿意向他人学习

5.能够与团队成员分享信息和经验，与他人合作时很少出现问题

6.擅长与各部门、各方面人员保持融洽的关系，能够在兼顾对方利益的基础上促进相互理解、共同合作，保证团队工作顺利开展

3级

1.全局观强，不计较个人得失，服从指挥，执行命令彻底

2.合作精神很强，不回避或试图避免冲突，能够通过将冲突公开的方法来推动冲突的化解，能够积极主动与他人合作

3.有良好的协调能力，社交面宽，善于同外界建立合作关系，能够利用各方的资源为自己的工作服务

4.能够真诚地评价他人对团队的投人和专长，愿意向他人学习

5.主动与相关部门协调关系；积极与团队成员分享信息和经验，与他人合作愉快

6.为培养全体团队成员的协作精神，时常开展相关团体活动

7.能够对资源进行及时有效的分配和调动，以克服由于其他部门或人员引起的延误，圆满解决超出自己控制范围的问题

分级

行为表现

备注

1级

待人不够真诚，无法获得他人的信任，为人处世不懂得变通，适应能力较差

2级

1.能够给人以一种真诚的印象，能获得周围人的支持与信赖；在工作中能考虑他人的感受

2.具备良好的沟通交流能力，能够恰当地表达和倾听，对不同情境和不同交往对象，能够灵活采取不同的应对策略

3级

待人友好、真诚，能够获得他人的信赖，能够时时为他人着想；在工作中，人们都愿意与其合作并保持良好的关系

分级

行为表现

备注

1级

1.能够在本专业领域展示基本知识，并能够将这些知识有效地应用于实践中

2.能够积极主动地了解专业领域的最新发展情况

3.能够运用专业知识和经验解决问题帮助他人，有时能够促进项目进度或改善当前局面

2级

1.能够主动展示非专业领域的知识，并能利用非专业的知识提升业务

2.能够利用自已的知识促进其他部门工作或项目的进展，以提高其他部门工作或项目的进展，以提高其他部门的工作效率

3级

1.能够不断寻找新的学习机会，掌握新的专业知识和技能，从而提高自己的综合能力

2.能够在专业期刊上发表论文或作品，展示自己的专业能力

3.能够从突发或偶发事件中总结经验教训并为我所用

4.能够在组织内充当新技术、新知识的倡导者与传教士的角色

分级

行为表现

备注

1级

1.能够发现工作中的显性问题，不能发现隐藏的问题

2.能够初步判断并简单处理工作方面的问题

2级

1.熟练把握工作过程中易产生问题的环节，并有一定的问题发现技巧

2.能够通过对工作理解，发现隐藏的问题

3.具有一定的问题分析能力，能够根据现象探求解决问题的途径，并找到答案

3级

1.能够及时消除外界条件的改变对工作产生的不良影响，并能够及时发现问题

2.能够准确预测工作过程中的各种问题，并将其消灭在萌芽状态

3.能归纳各类问题发生的规律，并具备指导他人发现问题的能力

分级

行为表现

备注

1级

1.掌握工作所需信息的来源和种类，有获得所需信息的方法和渠道

2.能够按照既定方法和渠道收集信息，并能核实所获信息的完整性和准确性

3.能够完整准确地记录所得信息，并能够将其按规定的形式进行整理

4.能够对数据和信息进行初步分析，提供企业、项目或工作所需的各类信息

2级

1.能够拟订信息收集计划，有目的地开展信息收集工作

2.能够发现有用的信息，并能够确保收集信息的完整性和准确性

3.通过对数据和信息的分析与研究，能够发现市场隐藏的变化，并能够准确地向上级提供相关信息及个人建议

3级

1.能够建立相关的信息收集系统，并能够设定信息收集的统一内容、方式、流程等；能够有效利用各种技巧，不间断地收集信息，并能够不断挖掘未来可能的潜在信息和信息收集途径

2.通过分析信息，能够对市场的变化等未来发展趋势作出正确的预测

3.能够为工作中遇到的问题提供可行的解决方案

分级

行为表现

备注

1级

1.能够对员工工作给予较具体的指导

2.在提出要求和目标的同时，也能提供明确、具体的参数和标准

3.能够适时检查员工对工作，目标的理解

2级

1.能够系统、明确地分配日常工作和任务

2.在分配工作和从别人那里接受工作时坚定而自信，对不合理的要求敢于说“不”

3.能够给予员工完成常规任务的空间，不乱加干涉

3级

1.能够建立明确、可测量的绩效标准

2.能够依据绩效标准监督检查员工的工作进度、绩效，并能够将成果和存在的问题及时反馈给员工

3.纠正员工绩效问题时，行动明确，立场坚定，并能够制订出可行的绩效提升计划